Chyba nikt poza agentami nie wstaje rano z myślą, co by tu dzisiaj ubezpieczyć. Większość klientów interesuje się polisą dopiero w dwóch kluczowych momentach – kiedy jej zakup wynika z ustawowego obowiązku lub np. wymagań banku podczas brania kredytu, biznesowego kontraktu albo umowy oraz gdy doszło do nieszczęścia u samego klienta lub wśród jego bliskich.
W pierwszym przypadku klienci kupują ubezpieczenia dlatego, że muszą. Chcą to załatwić tanio i szybko, bez głębszej refleksji. W drugim przypadku, gdy potrzeba wynika z nieszczęścia, zainteresowanie ochroną mocno wzrasta, szczegóły stają się istotne, natomiast z doświadczenia wiem, że decyzje zakupowe podyktowane strachem mają bardzo krótki okres trwania. Klient, który kupił ubezpieczenie dlatego, że się bał, rezygnuje z niego, gdy uzna, że zagrożenie mija.
Jest jeszcze trzecia grupa, znacznie mniejsza, do której można zaliczyć osoby, które kupiły ubezpieczenie, bo im je zaoferowano, np. w pakiecie. Z reguły nie znają dokładnie jego zakresu i nie potrafią powiedzieć, jakie korzyści ono im daje. Tylko wąski odsetek klientów świadomych wybiera polisy po namyśle i z rozeznaniem, jakie potrzeby zostaną dzięki temu zaspokojone.
Spirala niewiedzy
Młodzi ludzie wkraczający w dorosłość nie wynoszą z domu praktycznie żadnej wiedzy na temat ubezpieczeń i potrzeby posiadania ochrony. Rodzice nie nauczyli nas, że ubezpieczenia są ważne. Nie zrobili tego, ponieważ ich rodzice również tego nie wiedzieli, a także rodzice ich rodziców. Nie otrzymujemy takiej wiedzy w trakcie edukacji szkolnej. Pierwsze wynikało zapewne z sytuacji politycznej i gospodarczej powojennej Polski, zaś drugie z braku tradycji edukacji w tym zakresie.
Na rynku funkcjonuje więc już trzecie i czwarte pokolenie klientów bez żadnej głębszej świadomości w kwestii ubezpieczeń i ochrony. Lektura klienckich forów pokazuje, że brakuje nawet podstawowej wiedzy co do ubezpieczeń obowiązkowych, terminów czy instytucji regulujących ten rynek.
Bardzo często też nie mamy dobrych przykładów skutecznej ochrony w rodzinie. Spotykam się wręcz z opowieściami o tym, jak mama, tata, babcia czy dziadek mieli polisę i ona okazała się do kitu.
Brak myśli, że to jest ważne i potrzebne, buduje niechęć do podejmowania rozmowy na temat ubezpieczenia. Nie chcemy jej, bo ona wydaje się bez sensu, szkoda na nią czasu. Dodatkowo pokutuje przekonanie, że temat ubezpieczeń jest trudny, zawiły, niezrozumiały i niedostępny dla przeciętnego człowieka. Wobec tych przeszkód szersza edukacja jest bardzo utrudniona. Agent może się skupić jedynie na przekazywaniu informacji pojedynczym klientom podczas spotkań z nimi. Bardzo brakuje nam działań edukacyjnych w skali makro.
Pakiet jak u szwagra i porady z forum
A jednak chęć zdobywania wiedzy o ubezpieczeniach pojawia się prędzej czy później w sposób naturalny. W ciągu życia powiększamy przecież własny majątek, a więc z czasem rozwijają się potrzeby ubezpieczeniowe. Można znaleźć całe fora i grupy tematyczne na portalach społecznościowych poświęcone temu zagadnieniu. W tych miejscach z kolei można przeczytać taką ilość bzdur, że gdyby nie było to straszne, byłoby naprawdę zabawne.
Bardzo często porady ograniczają się do opisywania własnych doświadczeń, co jak wiadomo, przeczy indywidualnemu podejściu firm do klienta. To, co jest dobre dla Nowaka, może nie być dobre dla Kowalskiego. Nie to jest jednak największym problemem.
Coraz wyraźniej dostrzegam, i to w każdej, nie tylko naszej branży, potężny kryzys autorytetu. Większym autorytetem w kwestii ubezpieczeń może być szwagier czy anonimowy człowiek z internetu albo osoba w ogóle niezwiązana z tematyką ubezpieczeniową niż profesjonalista, przygotowany i szkolony w tej materii, posiadający wiedzę i doświadczenie.
Martwi mnie, że ludzie szukają pomocy i wiedzy nie tam, gdzie mogą ją otrzymać, bardzo często swoje wybory opierają na mało wiarygodnych źródłach. W dodatku nie weryfikują pozyskiwanych w ten sposób informacji, zakładając z góry, że są one prawdziwe.
Trzeba oddać sprawiedliwość temu, że w takich grupach i na forach pojawia się całkiem sporo agentów z misją, którzy starają się edukować na tyle, na ile to jest możliwe w takich warunkach. Tylko czy to jest wyjście z tej sytuacji?
Edukacja w wersji mikro
Gorąco w to wierzę, że czas poświęcony na rozmowę z klientem zawsze zaprocentuje. U mnie to działa od lat, rozmowa jest podstawą mojej pracy. Klient, któremu z uwagą wytłumaczymy zawiłości umowy, prawie zawsze to doceni, co więcej, będzie wybierać bardziej świadomie i zmieni kryteria oceniania produktu z cenowych na jakościowe.
Bardzo często klient wybiera ofertę „ze środka”, ponieważ nie jest w stanie ocenić walorów prezentowanych rozwiązań, tanie wydaje się więc „podejrzane”, a drogie niekorzystne, bo nikt nie chce przepłacać, wybór pada więc na ofertę pośrednią. W przypadku naszej branży to kryterium cenowe jest jednym z najgorszych możliwych, dlatego tak ważne jest, by rozmawiać i wskazywać inne wartości płynące z posiadania produktów ochronnych.
Jest jeszcze wiele innych plusów wypływających z rozmowy. Dzięki temu poznajemy się lepiej – agent może zaprezentować się jako ekspert, a klient otwiera się na nowe możliwości ochrony. Być może nigdy nie zapytałby o nie, gdyby nie czas poświęcony na lepsze zorientowanie się w jego osobistej sytuacji.
Dziś ludzie coraz mniej do siebie mówią, a coraz częściej porozumiewają się krótkimi tekstami za pomocą komunikatorów. Może zatem takie podejście do budowania relacji, oparte na rozmowie, jest nieco archaiczne, ale mogę ze swej strony zapewnić, że niezwykle skuteczne. Nie zmienimy całego świata na lepsze, ale chociaż w skali mikro możemy próbować zmieniać go wokół siebie.
Katarzyna Barszcz-Mrozicka
agentka ubezpieczeniowa
właścicielka KBM Ubezpieczenia
