Z badania przeprowadzonego w czterech krajach przez Sollers Consulting we współpracy z Ipsos wynika, że klienci firm ubezpieczeniowych oczekują szybkiego rozpatrywania swoich roszczeń, a firmy starają się sprostać temu wyzwaniu. W najbliższych latach branża jeszcze bardziej zintensyfikuje działania w zakresie automatyzacji obsługi roszczeń – uważa Sollers Consulting.
Jednym z trzech najważniejszych oczekiwań ponad połowy ankietowanych jest niezwłoczna reakcja ubezpieczyciela na zgłoszone roszczenie. Największy popyt na sprawną obsługę roszczeń notuje się w Wielkiej Brytanii (63%), a następnie w Niemczech (60%), Polsce (57%) i we Francji (52%). W pierwszych trzech krajach krótki czas likwidacji szkody jest czynnikiem najsilniej budującym satysfakcję klientów, ważniejszym nawet niż faktyczna kwota wypłaconego odszkodowania. Nieco inna sytuacja ma miejsce w Polsce: tutaj kwota odszkodowania jest mniej więcej tak samo ważna (54%) jak szybkość rozpatrywania roszczeń (57%).
Doświadczenia branży ubezpieczeniowej w Wielkiej Brytanii, Niemczech i w kilku innych krajach pokazują, że w obszarze likwidacji szkód wciąż istnieje potencjał do usprawnień procesowych. Zwłaszcza po katastrofach naturalnych. W przypadku zaistnienia takich zdarzeń ubezpieczyciele otrzymywali negatywne opinie na temat płynności obsługi roszczeń pochodzące nie tylko od klientów, ale również od organizacji konsumenckich i organów nadzorujących rynki.
W przypadku likwidacji szkody możliwość nawiązania interakcji z człowiekiem jest dla klientów istotniejsza niż podczas zakupu ubezpieczenia czy innej usługi. Z badania Sollers wynika, że w Wielkiej Brytanii połowa klientów zgłosi roszczenie przez call center. We Francji 36% skorzysta ze wsparcia agenta, a 37% wybierze rozmowę z doradcą call center.
– Inwestowanie w technologie przyspieszające rozpatrywanie roszczeń jest dla firm ubezpieczeniowych bardzo korzystne – komentuje Lennart Imorde, szef działu automatyzacji procesów Sollers.
– Nasze badania pokazują, że szybka obsługa roszczeń bywa dla klientów nawet ważniejsza niż wysokość odszkodowania – mówi Andrzej Łach, partner w Sollers Consulting. – Firmy ubezpieczeniowe aktywnie testują i wdrażają rozwiązania wspierające pracowników likwidacji szkód, zwiększając efektywność i skuteczność procesów biznesowych oraz jakość obsługi klientów.
W Wielkiej Brytanii i Polsce sztuczna inteligencja staje się powszechnym wsparciem w procesach obsługowych. W Niemczech coraz bardziej widoczna jest tendencja do cyfrowego zarządzania roszczeniami. Z kolei francuscy ubezpieczyciele integrują swoje systemy, aby usprawnić i przyspieszyć obsługę szkód za pośrednictwem brokerów, agentów i centrów obsługi telefonicznej.
– Branża ubezpieczeniowa nieustannie i szybko ewoluuje. Ubezpieczyciele nadal muszą wdrażać automatyzacje, obniżać koszty operacyjne i podnosić jakość obsługi klienta, aby utrzymać przewagę konkurencyjną i rentowność – mówi Gijsbert Cox, lider Branży Ubezpieczeniowej Appian. – Rozwiązania do automatyzacji procesów ubezpieczeniowych ze sztuczną inteligencją i połączonymi danymi okazały się przełomowe dla najlepszych w branży, przyspieszając obsługę roszczeń, underwritting i czas procesowania. Spodziewamy się powszechnych wdrożeń u ubezpieczycieli, których ambicją są optymalizacja operacji i przekroczenie oczekiwań klientów w tym szybko zmieniającym się środowisku – dodaje.
AM, news@gu.com.pl
(źródło: Sollers Consulting)
