Szybkością organizacji usług można konkurować

0
326

Produkty ubezpieczeniowe gwarantujące organizację i finansowanie usług związanych z ruchem, także turystycznym, ale również użytkowaniem nieruchomości (home assistance) ewoluują, zmieniają i dynamizują rynek w ślad za potrzebami ubezpieczonych.

W pewnym momencie trudno uwierzyć, że cały czas mówimy o umowach ubezpieczenia, wypadku ubezpieczeniowym, szkodzie, świadczeniu i losowości.

Do tego bogactwo ofert utrudnia ich porównywanie. O ile łatwo jest oceniać zakresy i limity świadczeń ubezpieczycieli, to praktycznie niemożliwe jest ustalenie tego, co najistotniejsze w tego typu usługach, czyli „czasu reakcji” ubezpieczyciela.

Czy umowa assistance to nadal umowa ubezpieczenia?

Nie wchodząc w nadmierne dywagacje prawne, świadczenia assistance związane są z wypadkiem ubezpieczeniowym i umową ubezpieczenia. Polegają na zorganizowaniu pomocy ubezpieczonym i zrefundowaniu poniesionych przez nich kosztów lub ich samodzielnym sfinansowaniu przez ubezpieczyciela. Jedne mają ścisły związek z wypadkiem i rekompensują utratę możliwości korzystania z pojazdu poprzez zorganizowanie auta zastępczego, umożliwiają kontakt z lekarzem, transport medyczny czy przysłowiową naprawę kranu. Bywają i świadczenia zmierzające do zorganizowania przechowania opon, zorganizowania i pokrycia kosztów dekoracji pojazdu do uroczystości, a nawet podania informacji o trasach narciarskich.

Jednak czy umowa assistance to nadal umowa ubezpieczenia? Co do zasady naprawienie szkody może polegać na przywróceniu stanu poprzedniego (restytucja naturalna) bądź na zapłacie odpowiedniej sumy pieniężnej. Przywykliśmy do tego, że świadczenie ubezpieczyciela polega na zapłacie odszkodowania lub innego świadczenia pieniężnego. Z treści art. 805 § 2 pkt 1 k.c. wynika, że przy ubezpieczeniu majątkowym świadczenie ubezpieczyciela polega w szczególności na zapłacie określonego odszkodowania za szkodę powstałą wskutek przewidzianego w umowie wypadku.

Niektórzy autorzy uważają na tej podstawie, że świadczenie ubezpieczyciela z umowy ubezpieczenia nie może polegać na restytucji naturalnej i zawsze wyraża się w pieniądzu. Większość chyba jednak przychyla się do stanowiska, iż wyrównanie uszczerbku i szkody niematerialnej ubezpieczonych może nastąpić także przez przywrócenie stanu poprzedniego. W efekcie za zorganizowanie usług typu assistance i tak płaci ubezpieczyciel.

Czas na wagę złota

Świadczenie w ramach umowy assistance przybiera różne formy. Są to zarówno zorganizowanie określonej usługi (np. leczniczej, hotelowej, weterynaryjnej), zapłacenie za tę usługę, a także zrefundowanie kosztów takich usług poniesionych przez ubezpieczonych.

W pierwszym wypadku ubezpieczyciel staje w roli pośrednika, który kojarzy ubezpieczonemu usługodawców (najczęściej z puli współpracujących z zakładem asystorów) i w razie wykonania przez asystora usługi płaci za nią.

Ubezpieczyciel nie jest stroną umowy o świadczenie usługi, która jest zawierana między ubezpieczonym a usługodawcą. Rola ubezpieczyciela ogranicza się tylko do pośrednictwa w organizacji usługi, a ewentualne roszczenia związane z niewykonaniem czy niewłaściwym jej wykonaniem ubezpieczony będzie miał do usługodawcy (np. w stosunku do prawnika w ramach ubezpieczenia ochrony prawnej, wypożyczalni aut w przypadku najmu pojazdu zastępczego czy utraty bagaży w stosunku do prowadzącego hotel).

W przypadku usług assistance czas jest na wagę złota. Jednak w analizowanych OWU usług assistance próżno szukać terminów, w których można oczekiwać od ubezpieczyciela zorganizowania pomocy. Mimo bogatej oferty tego typu nie sposób ustalić, jak szybko można liczyć na konsultację z lekarzem, transport medyczny, dostarczenie leków leżącemu, zorganizowanie hotelu. W jakim terminie ubezpieczyciel zorganizuje konsultację z prawnikiem? Można się jedynie domyślać, że powinno to nastąpić niezwłocznie, bowiem czas i prędkość są istotą umów assistance.

Skoro czas jest na wagę złota i stanowi sedno oczekiwań klienta, dlaczego pośród tylu ofert tak trudno o porównanie tych podstawowych parametrów? A przecież standardem w umowach o świadczenia medyczne czy innych podobnych jest określenie warunków SLA (Service Level Agreement) opisujących warunki świadczenia usług, ich dostępność, szybkość reakcji. W sytuacji wypadku lub innego zdarzenia podczas wycieczki szybkość kontaktu z lekarzem, zapewnienia lekarstw jest kluczowym parametrem, który powinien interesować klienta rynku usług assistance.

Kluczowa kwestia przy wyborze polisy

Zgodnie z art. 817 § 1 k.c. ubezpieczyciel obowiązany jest spełnić świadczenie w terminie 30 dni, licząc od daty otrzymania zawiadomienia o wypadku. Ale czy ten termin w ogóle znajdowałby zastosowanie do usług assistance? Czy miałby sens, jeśli istotą takich usług jest błyskawiczna ich dostępność i czas reakcji?

Jeśli świadczenie assistance miałoby polegać na zwrocie ubezpieczonemu poniesionych kosztów, wówczas ustawowy termin wydaje się racjonalny i do przyjęcia. Natomiast w przypadku terminów, w których ubezpieczyciel ma zorganizować ubezpieczonemu pomoc, w niektórych przypadkach 30-dniowe oczekiwanie nie dałoby się pogodzić z naturą takiej umowy.

Aby móc porównywać oferty assistance, które zwykle towarzyszą innym produktom ubezpieczeniowym, warto byłoby znać nie tylko limity kwotowe, liczbę świadczeń przysługujących w okresie ubezpieczenia, ale przede wszystkim czas reakcji, gwarantowany termin spełnienia świadczeń. Szybkością organizacji tego typu usług ubezpieczyciele mogą konkurować, a wydaje się, że oferta jest tym korzystniejsza, im szybsze dostępy do usług jest w stanie zagwarantować ubezpieczyciel. Nie jest to więc kwestia bez znaczenia przy wyborze ubezpieczenia.

Mariusz Astasiewicz
radca prawny