Podobno poza OC posiadaczy pojazdów mechanicznych ubezpieczenia same się nie sprzedają. Jest to dość oczywista oczywistość, cytując klasyka. Każdy posiadacz pojazdu OC kupić musi, bo za jego brak grożą coraz wyższe kary. Warunki ubezpieczenia są dla wszystkich takie same, bo regulowane ustawą, i jedyne, co pozostaje, to cena.
Ten, kto oczekuje niższej składki, ma szansę na większą sprzedaż. Czy jest to sprzedaż „odpowiedzialna” i dająca gwarancję stabilnego wzrostu biznesu dla ubezpieczyciela – to już temat na osobne opracowanie.
Jednak nie o składkach za OC ppm będzie dzisiaj, bo tam, gdzie o klienta trzeba zawalczyć, sama cena może nie wystarczyć.
Wyniki pierwsza klasa
Ubezpieczenia, szczególnie na życie, podobno sprzedaje się, budując właściwą relację z klientem. Jednak aby ją zbudować, trzeba przede wszystkim do tego klienta dotrzeć.
Pamiętam, jak mniej więcej 20 lat temu, kiedy pracowałem jako początkujący prawnik ubezpieczeniowy w jednym z zakładów oferujących ubezpieczenia na życie, po firmie krążyła plotka o agencie osiągającym świetne wyniki sprzedażowe. Swój sukces sprzedażowy podobno zawdzięczał temu, że praktycznie na okrągło podróżował po Polsce pociągiem w pierwszej klasie. Ceny biletów spore, ale też klient w takim przedziale już wstępnie „wyselekcjonowany”. W pierwszej klasie podróżuje przecież określony „garnitur” klientów, stąd i o realne potrzeby i o odpowiednio wysokie składki łatwiej.
Nie każdy jednak ma możliwości, czas i samozaparcie, aby tak właśnie ubezpieczenia sprzedawać i zdecydowana większość agentów korzysta na co dzień z e-maila i telefonu, próbując pozyskać nowych klientów.
Moje doświadczenia pokazują też, że zdecydowana większość dystrybutorów nie przejmuje się jakoś szczególnie przepisami, które regulują tego rodzaju kontakty sprzedażowe. Jako prawnik powinienem grzmieć, że to nieodpowiedzialne czy też, że jest to proszenie się o kłopoty. Jednak mając świadomość pewnego oderwania tych przepisów od rzeczywistości, napiszę: w zarządzaniu ryzykiem prowadzonej działalności, nawet w najmniejszej multiagencji ubezpieczeniowej, nie ma nic gorszego niż udawanie, że regulacje nie istnieją. Możesz je ignorować – jednak zanim podejmiesz taką decyzję – oceń, czy warto. A o jakich regulacjach mowa?
SPAM i konsekwencje
Zacznijmy od kontaktów z wykorzystaniem poczty e-mail. Wyspecjalizowałeś się w ubezpieczeniach dla określonej branży i chcąc zaoferować swoje usługi szerszemu gronu potencjalnych klientów, własnym sumptem zbudowałeś bazę e-mail osób decyzyjnych w kilkudziesięciu firmach z tej branży (e-maile do takich osób są zazwyczaj łatwo dostępne). Przygotowałeś krótką prezentację sprzedażową i kilkadziesiąt e-maili poszło do adresatów. I właśnie naruszyłeś przepisy ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zgodnie z art. 10 tej ustawy, zakazane jest przesyłanie niezamówionej informacji handlowej skierowanej do oznaczonego odbiorcy będącego osobą fizyczną za pomocą środków komunikacji elektronicznej, w szczególności poczty elektronicznej.
Informację handlową uważa się za zamówioną, jeżeli odbiorca wyraził zgodę na otrzymywanie takiej informacji, w szczególności udostępnił w tym celu identyfikujący go adres elektroniczny. Inaczej mówiąc – nie masz zgody klienta na wysłanie mu oferty e-mailem – nie powinieneś jej wysyłać.
Co więcej, przesyłanie niezamówionej informacji handlowej jest wykroczeniem, bo zgodnie z art. 24 tej samej ustawy, kto przesyła za pomocą środków komunikacji elektronicznej niezamówione informacje handlowe, podlega karze grzywny, a ściganie w tym wypadku następuje na wniosek pokrzywdzonego.
Dodatkowo działanie takie stanowi czyn nieuczciwej konkurencji, ale tego rodzaju „czyny” warto będzie szerzej omówić w innym artykule.
Warto jeszcze pamiętać, że SPAM, bo o tym właśnie mówią przytoczone wyżej przepisy, dotyczy nie tylko komunikowania się z konsumentem, ale też z osobami prowadzącymi firmy czy też z pracownikami podmiotów gospodarczych.
Różnice zdań prezesów i kroki prawne
Skoro wysyłanie e-maili generuje jakieś ryzyka, to może telefon? Tutaj sytuacja jest jeszcze bardziej skomplikowana. Zgodnie z art. 172 Prawa telekomunikacyjnego zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego lub przesyłania niezamówionej informacji handlowej (…), chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę.
Tajemnicze „telekomunikacyjne urządzenia końcowe” to nic innego jak telefon. Aby zatem móc zadzwonić do kogokolwiek z ofertą albo też wysłać do takiej osoby SMS sprzedażowy, agent powinien wcześniej uzyskać na to zgodę takiej osoby.
Sprawę dość mocno komplikuje to, że mamy do czynienia z nieco innym podejściem do kwestii uprzedniej zgody ze strony Urzędu Komunikacji Elektronicznej i innym ze strony UOKiK. O ile prezes UKE zdaje się dopuszczać zapytanie o zgodę na rozmowę sprzedażową na początku takiej rozmowy, o tyle prezes UOKiK zdaje się mieć w tym względzie nieco inne zdanie. Jak sprawa zostanie ostatecznie rozstrzygnięta – zobaczymy.
Telefoniczny marketing bezpośredni bez uprzedniej zgody użytkownika to również czyn nieuczciwej konkurencji w rozumieniu przepisów ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Dodatkowo, prezes UKE może w tym wypadku nałożyć na podmiot komunikujący się z klientem bez takiej zgody karę pieniężną.
Czy warto przejmować się regulacjami?
Jak widać, mimo powszechnej dostępności telefonów i poczty elektronicznej sprzedaż z wykorzystaniem tych narzędzi bez spełnienia określonych formalności nie jest już tak prosta, a trzeba jeszcze pamiętać o RODO.
Z perspektywy klienta – to chyba dobrze, bo nie każdemu musi się podobać „torpedowanie” kolejną ofertą ubezpieczenia lub instalacji fotowoltaicznej. Z drugiej jednak strony, zbyt restrykcyjnie ograniczając tego typu kontakty, możemy też pozbawić się szans na poznanie wielu ciekawych ofert z rynku.
A czy warto przejmować się tymi regulacjami – to już każdy agent ubezpieczeniowy musi ocenić sam. Na koniec jeszcze jedna uwaga – naruszanie omówionych przepisów może być też uznane przez zakład ubezpieczeń na wykonywanie umowy agencyjnej z naruszeniem przepisów prawa, co daje możliwość rozwiązania takiej umowy bez wypowiedzenia z winy agenta.
Piotr Czublun
radca prawny
Czublun i Wspólnicy
