Warta chce w pełni zautomatyzować procesy obsługi klienta. Ubezpieczyciel wykonał już pierwszy krok na drodze do realizacji tego celu, wdrażając silnik decyzyjny – narzędzie spinające ze sobą rozwiązania technologiczne i aplikacje używane w procesach obsługowych, np. likwidacji szkód. Nowe rozwiązanie ma umożliwić zakładowi wprowadzenie w ciągu dwóch lat pełnej automatyzacji likwidacji szkód masowych.
– Jak wynika z obserwacji i badań, konsumenci w dobie rozwoju e-commerce oczekują sprawnej i szybkiej obsługi. Reakcja firm na zgłaszane sprawy powinna być natychmiastowa, a dostęp do informacji bardzo szeroki. Przy działalności takiej jak nasza niezbędne jest więc wprowadzenie zawansowanego poziomu automatyzacji, typowego dla liderów rynku e-commerce. Wystarczy sobie wyobrazić, że w Warcie jest ponad 8 mln polis, a w całym 2020 r. zlikwidowaliśmy łącznie ponad 830 tys. spraw naszych klientów. Ponadto, tylko w zeszłym roku wykonywaliśmy ok. 2,5 mln innych działań związanych z posprzedażową obsługą klienta, czyli takich jak np. rejestracja zgłoszenia sprzedaży auta czy wydanie zaświadczenia o historii ubezpieczeniowej klienta – mówi Rafał Stankiewicz, wiceprezes Warty odpowiedzialny za likwidację szkód i operacje.
– Od kilku lat stale pracujemy nad wdrażaniem nowych technologii usprawniających obsługę klienta, osiągając pozycję lidera rynku w tej dziedzinie. Kolejnym krokiem było opracowanie rozwiązania, które pozwoli nam korzystać kompleksowo ze wszystkich narzędzi i rozwiązań. Dlatego wdrożyliśmy silnik decyzyjny, który zapewnia nam pełną integrację stosowanych narzędzi i rozwiązań technologicznych w jeden organizm, skutecznie wspierający i przyśpieszający załatwianie spraw naszych klientów – dodaje.
Kompleksowe spojrzenie na automatyzację
Proces automatyzacji i cyfryzacji procesów wewnętrznych jest realizowany w Warcie od kilku lat. W tym czasie firma uruchomiła m.in. aplikację Warta Mobile, z której skorzystało 440 tys. klientów i zlikwidowano 60% szkód, VoiceBota przyjmującego zgłoszenie szkody na infolinii (300 tys. obsłużonych zgłoszeń od marca 2019 r.) czy sztuczną inteligencję z rozpoznawaniem obrazów, sprawdzającą kosztorysy napraw przygotowywanych przez warsztaty (za jej pomocą zweryfikowano 70 tys. kosztorysów). W ostatnich dwóch latach firma wdrożyła także ponad 70 robotów usprawniających obsługę klienta.
– Od 2019 r. pracowaliśmy nad narzędziem, które miało pozwolić nam na połączenie dotychczas działających procesów w jeden spójny organizm. Do tego zadania wykorzystujemy silnik decyzyjny Camunda, który już obecnie łączy działanie pierwszych procesów w firmie. Jego zadaniem jest przede wszystkim skoordynowanie zautomatyzowanych procesów, w odpowiedzi na oczekiwania klienta, np. po zgłoszeniu szkody. Dzięki temu informacje, na które klient czekał czasami kilka dni, otrzyma teraz nawet w ciągu kilku sekund lub minut. W następnych krokach będziemy łączyć i automatyzować kolejne procesy, tak aby za ok. 2 lata większa część procesów w tym obszarze, np. likwidacji szkód, odbywała się bez zaangażowania człowieka – dodaje Rafał Stankiewicz.
W wyborze technologii i jej wdrożeniu Wartę wspierał Sollers Consulting.
– Cieszymy się, że firmy ubezpieczeniowe rozwijają tak bardzo innowacyjne technologie, jak implementacje silników decyzyjnych na poziomie organizacji. Jest to zmiana, która może zadecydować o przewadze konkurencyjnej na rynku, bo znacznie przyspiesza proces i pomaga uzyskać nowy poziom doświadczeń, np. wypłaty odszkodowania w ciągu godzin, a nie dni. Jest to też bardzo trudne i wymaga odpowiedniej dojrzałości w organizacji, a Warta posiada tę dojrzałość. Dzięki temu współpraca z takim partnerem daje dużo satysfakcji. Efektem jest wdrożenie produkcyjne automatyzacji na imponującym poziomie w skali światowej, ponownie stawiając polskie firmy ubezpieczeniowe jako najbardziej innowacyjne. Dodatkowego smaku dodaje fakt, iż projekt jest realizowany z sukcesem w 100% zdalnie – komentuje Grzegorz Podleśny, partner Sollers Consulting.
Obsługa w czasie rzeczywistym
Tylko w samej likwidacji szkód Warta wybrała 50 mikroprocesów do automatyzacji i integracji. Jednym z pierwszych procesów koordynowanych przez silnik decyzyjny są działania związane ze zgłoszeniem szkody. Dotychczas klient po zgłoszeniu otrzymywał w ciągu godziny wiadomość powitalną w portalu Warta Mobile, a kolejnymi krokami zajmował się opiekun szkody, który m.in. przesyłał klientowi listę niezbędnych dokumentów oraz informację o dalszych etapach.
Obecnie klient otrzymuje automatyczną wiadomość powitalną już po kilkunastu sekundach od zgłoszenia szkody. Uwzględnia ona także listę niezbędnych dokumentów w danej sprawie, po ich automatycznym sprawdzeniu przez system. Jednocześnie potwierdza on wewnętrznie, czy i jakie dokumenty formalne powinien otrzymać klient, w tym np. klauzulę RODO. Jeśli występuje taka potrzeba, automatycznie wysyła je klientowi. System sprawdza również, czy zgłoszona sprawa może się kwalifikować do szkody całkowitej.
Innym przykładem jest wykonanie oględzin komunikacyjnych przez rzeczoznawcę. System przesyła klientowi kosztorys z informacją o wysokości szkody. Jednocześnie sprawdza, jak polisa określa odpowiedzialność ubezpieczyciela. Przygotowywana jest także propozycja odszkodowania dla klienta. Jeśli poszkodowany ją zaakceptuje, automatycznie przygotowywany jest przelew dla klienta.
Zmiany dotyczą też automatyzacji operacji związanych z posprzedażową obsługą klienta, takich jak np. zgłoszenie umowy sprzedaży auta, zwrotu składki czy otrzymania zaświadczenia o historii ubezpieczenia. To ostatnie jest obecnie realizowane przez pracowników ubezpieczyciela, a zainteresowany otrzymuje dokument w ciągu dwóch dni. Po wdrożeniu systemu proces będzie realizowany automatycznie przez algorytm, a czas realizacji nie przekroczy dwóch minut. W wielu przypadkach są to złożone działania, składające się z kilku procesów wewnątrz firmy. Również one zostaną zintegrowane dzięki wprowadzeniu systemu kompleksowej automatyzacji obsługi klienta.
– Wdrażany system przyniesie wiele korzyści naszym klientom, którzy m.in. będą mogli rozwiązać swoje sprawy zdalnie o każdej porze i z dowolnego miejsca niemal od ręki. Co więcej, dotychczas te zadania zajmowały bardzo dużo czasu naszym pracownikom. Teraz będą mieli go zdecydowanie więcej na prowadzenie bardziej skomplikowanych spraw, wymagających indywidualnego podejścia. Jestem pewny, że wdrażany system kompleksowej automatyzacji obsługi klienta przełoży się na dalszy wzrost zadowolenia klientów z usług oferowanych przez Wartę – tłumaczy Rafał Stankiewicz.
W perspektywie dwóch lat Warta chce oferować w pełni automatyczne, błyskawiczne procesy dla klientów indywidualnych w sprawach masowych. Automatyzacja pozwoli na znaczące przyspieszenie realizacji spraw klientów w likwidacji szkód i operacjach posprzedażowych. Docelowo system ma mieć zastosowanie do różnych rodzajów szkód.
Artur Makowiecki
news@gu.home.pl
