Wirtualne oddziały radykalnie poprawiają efektywność agencji

0
642

Rozmowa z Maciejem Kujawą z Eye One

Aleksandra E. Wysocka: – Technologia staje się coraz bardziej niezbędna w branży ubezpieczeniowej. Co oferuje jej na tym polu firma Eye One?

Maciej Kujawa: – Dajemy możliwość wdrożenia wirtualnych oddziałów dla agencji ubezpieczeniowych. Rozumiemy przez to komplet usług, proponujemy więc automatyzację umawiania spotkań i wideorozmowy. Do tego różne widgety i narzędzia do integracji ze stroną, czyli na przykład czaty czy aplikację z prośbą o oddzwonienie. To wszystko u nas jest w jednym miejscu i współdziała ze sobą.

Macie już pewne doświadczenia z ubezpieczeniowcami, agentami. Co Pana najbardziej zaskoczyło?

– Zaskoczyło mnie przede wszystkim to, że bardzo doświadczone osoby z branży ubezpieczeniowej, pracujące już 20 czy 30 lat, mówią, że mają dość dotychczasowego sposobu pracy. Potrzebują czegoś nowego, co ułatwi i uprości ich codzienne działania. Są przy tym otwarte na zmiany i chętnie próbują czegoś nowego. Na przykład, zamiast jechać przez całe miasto do klienta, odbywają z nim krótką rozmowę wideo, w trakcie której mogą pokazać na ekranie konfigurator ubezpieczenia i dobrać odpowiednią ofertę.

W jaki sposób przebiega wdrożenie Waszego narzędzia?

– Nasz system ma być przede wszystkim wygodny dla agenta oraz dla jego klientów. Agent jednym kliknięciem łączy się z systemem i nie zajmuje się szczegółami, to my ustawiamy logo czy zdjęcia, a także konfigurujemy system, robimy testowe rozmowy z klientem. Poza tym pokazujemy, jak podłączyć kalendarze. Takie wdrożeniowe spotkanie trwa zazwyczaj około 20 minut, z możliwością przedłużenia o kolejne 10 w razie potrzeby. Najdłuższe spotkanie trwało 27 minut.

Kolejnym pozytywnym zaskoczeniem jest to, że dużo więcej osób, niż się spodziewałem, ma swoje onlinowe, współdzielone kalendarze. To duże ułatwienie, bo integracja naszego narzędzia z takim kalendarzem to możliwość automatyzacji spotkań, czyli oszczędność czasu.

A czy interesują Was większe multiagencje?

– Jak najbardziej! W większej skali wartość dodana naszego rozwiązania jest naprawdę widoczna i realnie transformuje biznesy ubezpieczeniowe. Indywidualni agenci przede wszystkim muszą działać szybko, w ich pracy bardzo liczy się wydajność. Dlatego szukają narzędzi, które pozwolą im łatwiej połączyć się z klientem online. Ważne jest też dla nich zarządzanie kalendarzem swoim i współpracowników. Nie trzeba pytać pięciu osób, kiedy mogą się spotkać, bo system robi to za nas automatycznie.

Natomiast jeśli mamy do czynienia z większą agencją, to tam już jest cały zespół i te wyzwania są zupełnie inne. Dochodzą kwestie związane z regulacjami – m.in kontrola jakości rozmów agentów z klientami, które w związku z tym należy nagrywać. Agencje mają też swoje systemy do zarządzania biznesem i potrzebna jest im sprawna integracja z naszym narzędziem.

Czego branża ubezpieczeniowa może się nauczyć od innych branż? Jak to wygląda na podstawie doświadczeń Eye One?

– Wywodzimy się z branży inwestycyjnej i finansowej. Natomiast sam produkt Eye One jest też używany przez firmy technologiczne, które robią demo swoich produktów i pokazują klientowi, jak coś będzie u niego funkcjonowało.

Branża ubezpieczeniowa może się nauczyć, jak na przykład robić krótsze spotkania. Z naszego doświadczenia wynika, że lepiej skończyć spotkanie i zostawić niedosyt, niż przesiedzieć dwie godziny, bo tak się umówiliśmy. W spotkania na żywo inwestujemy znacznie więcej czasu niż ten przeznaczony na samą rozmowę, bo musimy jeszcze dojechać, więc nawet gdy to spotkanie do niczego nie prowadzi, czujemy, że musimy odbyć je co do ustalonej minuty. Rozmowę online łatwiej jest zakończyć przed czasem.

Rekomenduję każdemu spotkania 20-minutowe albo nawet 10-minutowe. Paradoksalnie one są najlepsze, bo jeżeli masz ograniczony czas, to wiesz, że musisz się skupić. Nie rozmawiasz o pogodzie czy o tym, kto czym przyjechał. Takie podejście bardzo usprawnia pracę.

Ale wielu agentów mówi, że wszyscy wolą spotykać się na żywo. Obawiają się, że umawianie się na Zoomie nie jest do końca profesjonalne.

– Zawsze pytam: gdybyś dzisiaj tworzył swoją firmę, to ona byłaby bardziej online’owa czy tradycyjna? I to są bardzo interesujące dyskusje. Wielu klientów mówi, że wolałoby pójść jeszcze krok dalej i mieć wszystko online.

Ale też trzeba mieć świadomość, że w ubezpieczeniach to się nie zawsze sprawdzi. Z jednej strony są proste produkty, np. ubezpieczenia turystyczne, które osoba zainteresowana może sama sobie wyklikać. Rozmowy o innych, na przykład komunikacyjnych, można poprowadzić online. A trudny produkt, który dotyczy zabezpieczenia życia, rodziny, zdrowia, poważnych chorób czy firmy, wymaga już poważniejszej rozmowy. Wtedy spotkanie na żywo jest nieuniknione, ale już rzeczy techniczne można omówić zdalnie, nie ma potrzeby jeżdżenia za każdym razem do klienta.

Co Eye One szykuje w tym roku dla branży ubezpieczeniowej?

– Niedługo wprowadzimy odświeżone propozycje dla agentów indywidualnych, które będą bardziej dostosowane do ich możliwości i potrzeb. Jeśli chodzi o większe firmy, to szykujemy nowe metody integracji oraz widgety na stronę, które spowodują, że będzie można coraz bardziej otoczyć klienta swoimi usługami z jednego miejsca.

Chcemy, żeby nasza marka była pierwszą, która przychodzi do głowy osobom odpowiedzialnym za rozwój i innowacje, kiedy myślą o zbudowaniu w świecie wirtualnym obecności swojej fizycznej firmy.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka

POBIERZ | SUBSKRYBUJ W iTUNES | SUBSKRYBUJ W SPOTIFY