Przez kilka dni uważnie śledziłam sekcje komentarzy na stronach TU w social mediach. Wyniki tych obserwacji porównałam z osobistymi doświadczeniami z blisko 20-letniej pracy z klientem indywidualnym.
Zrozumienie tematu ubezpieczeń przez przeciętnego klienta jest co najwyżej pobieżne. Nie pozostaje nam więc nic innego, jak tylko edukować, edukować i jeszcze raz edukować.
Wiedza Polaków o ubezpieczeniachdotyczy głównie tych obowiązkowych, przy czym warto zauważyć, że najczęściej ogranicza się do świadomości, że ubezpieczenie jest obowiązkowe, ale już brak informacji o zasadzie jego działania, przypadkach, w których zadziała, ograniczeniach w ochronie. Brakuje też klientom informacji o możliwych rozszerzeniach, a także korelacjach, jakie zachodzą pomiędzy poszczególnymi rodzajami polis.
Jeśli trafimy na otwartą osobę, jest spora szansa, że ze spotkania z nami wyniesie i zastosuje potem w praktyce sporą dawkę wiedzy. Natomiast jeśli jest pozostawiona sama sobie lub wybiera zakup ubezpieczenia w ramach self-service, pozostaje tylko rozczarowanie.
Usłyszałam kiedyś, że wystarcza „OC ustawowe” na samochód, bo ono wszystko pokrywa. Nie potrzeba autocasco, assistance – to tylko jakieś wymysły, by wykorzystywać ludzi i zarabiać na nich pieniądze. Klient to wie, bo jego kolega z OC miał i holowanie, i naprawę samochodu, wszystko na tip-top pokryte. Nie rozumiał tylko, że kolega występował w tym zdarzeniu drogowym w roli poszkodowanego…
Inny znany mi przypadek dotyczył ubezpieczenia nieruchomości. Klient spokojnie czekał, aż woda kapiąca z uszkodzonego dachu do wnętrza budynku zaleje mu dom, bo przecież jest ubezpieczony od zalania, a nawet od deszczu! U kolegi to zadziałało – zalało mu dom, dostał odszkodowanie i kupił piękne nowe panele podłogowe, pieniędzy wystarczyło nawet na cały parter. Jakie było zaskoczenie tego pewnego klienta, kiedy otrzymał odmowę wypłaty z uwagi na zły stan techniczny, długotrwałe działanie wody i brak reakcji zapobiegawczej na powiększanie się szkody.
Nawet jak się nie należy, to i tak… się należy!
Zupełnie odrębnym tematem są nadużycia ochrony lub próby oszustwa, które czasem wynikają z niewiedzy lub przekonania społecznego, że przecież dużej firmie nic się nie stanie, gdy wypłaci trochę pieniędzy potrzebującej jednostce, niezależnie od sytuacji, która taką potrzebę zrodziła.
Nagminne są próby ubezpieczenia się już po szkodzie lub bezpośrednio z zamiarem zgłoszenia roszczenia. Dotyczy to zarówno pojedynczych osób, jak i małych firm, gdzie przedsiębiorca próbuje ubezpieczyć się po fakcie, by polisa pokryła koszty jego nierzetelnego działania. Swoistą patologią rynkową znaną od wielu lat są próby zarobienia na szkodzie z OC sprawcy tak, by starczyło nie tylko na naprawę auta, ale jeszcze co najmniej na dobrą imprezę.
Nie najlepiej również jest z wiedzą o produktach i ich dopasowaniu do konkretnej potrzeby ubezpieczeniowej, chociaż tutaj akurat uważam, że klienci są w tej kwestii usprawiedliwieni – od tego jest dobry agent. To on ma znać produkty i pomóc klientowi je zrozumieć, a następnie odpowiednio dobrać do sytuacji.
Szkoda mi jednak tych wszystkich klientów, którzy zdecydowali się na samodzielne zakupy przez internet, gdyż często okazują się być nietrafione. Najciekawsze przypadki to zakup assistance samochodowego zamiast autocasco czy przekonanie, że udział własny w szkodzie jest czymś dobrym, a ponieważ dostaje się za niego zniżkę, to w takim razie warto go mieć. Słyszałam też opowieść o tym, jak klient na infolinii dokupił ryzyko „opony” do OC, a potem dzwonił z pretensjami, że żadnych opon do samochodu mu nie przysłano. Bardziej drastyczne przykłady to ubezpieczenia na życie typu grupy otwarte zakupione bez świadomości ograniczeń lub z podaniem nieprawdy w ankiecie medycznej, co skutkuje całkowitym brakiem ochrony.
Agent, broker, infolinia – jedna wielka rodzina
To zadziwiające, ale wielu klientów, w tym nawet prowadzących własne biznesy przedsiębiorców, postrzega nas jak jedną wielką ubezpieczeniową rodzinę zatrudnioną u jednego pracodawcy na jednolitych zasadach. Klienci bardzo mało wiedzą o zasadach działania agencji ubezpieczeniowej czy strukturach w firmach. Często są zaskoczeni faktem, że agent ubezpieczeniowy jest po prostu przedsiębiorcą prowadzącym działalność. Niespecjalnie też odróżniają od siebie kanały dystrybucji. Co za tym idzie, z trudem i raczej bez entuzjazmu odnoszą się do tego, że różne kanały sprzedaży nie obsługują siebie wzajemnie, bo przecież firma „x” to firma „x”, nieważne, do którego biura się pójdzie czy zadzwoni. Często też mają wewnętrzne przekonanie, że posiadamy ich wszelkie dane osobowe, i nie zawsze rozumieją konieczność ich podawania, bo „przecież się w tej firmie już ubezpieczałem wiele razy, to sobie tam pani w komputerku znajdzie”.
Dodatkowo niektóre osoby nie potrafią wyobrazić sobie współczesnego przepływu informacji, w związku z czym zakładają, że jeśli załatwiają coś w agencji „x”, to wiadomo o tym u agenta „y”, a po rozmowie z infolinią informacje przekazywane są do pośrednika i treść ustaleń z infolinią w jakiś magiczny sposób jest mu znana. Chociaż bankowość elektroniczna jest obecna w naszym codziennym życiu już blisko 20 lat, klienci często myślą, że przelewy nadal księgowane są ręcznie. Nie zliczę telefonów czy wiadomości o treści: „wczoraj zrobiłem przelew za polisę, i jak? Doszło już to do pani?”.
Pan mi to sprzedał, to mi to pan teraz załatwi
Powiedzmy to głośno: rola agenta ubezpieczeniowego w procesie likwidacji szkód jest żadna. Agent nie ma interesu, by w nim uczestniczyć, zarówno od strony formalnej, jak i etycznej czy biznesowej. Od strony praktycznej też nie – nic z tego nie będzie miał oprócz szeroko rozumianych kłopotów i niedogodności, a często także pretensji ze strony klienta. A jednak oczekiwania klientów w tym zakresie są jasne: pan mi to sprzedał, to teraz mi pan pomoże to załatwić.
Jest na to tylko jedna, jedyna rada – każdorazowo przekierowywać klientów bezpośrednio do TU, udzielając jedynie informacji co do możliwych form kontaktu, sposobu składania dokumentów, dostępnych ścieżek postępowania, w tym ścieżek reklamacyjnych oraz formalnych dróg załatwiania sporów. Tyle z teorii, w praktyce nie znam agenta, który chociaż raz w taki proces likwidacyjny nie został przez klienta wciągnięty. Sama kilka razy dałam się wkręcić – i bardzo potem tego żałowałam.
Uważam, że naprawdę warto dzielić się z klientami wiedzą o naszej branży, rozwiązaniach i zasadach funkcjonowania. Wzajemne zrozumienie pozwala budować dobre relacje, a te są przecież bezcenne.
Katarzyna Barszcz-Mrozicka
właścicielka KBM Ubezpieczenia
