Wielu klientów wrażliwych mówi o trudnościach w procesie składania wniosku o ubezpieczenie, natomiast znaczny odsetek otrzymał odmowę zawarcia polisy. Niektórzy poczuli się osądzani i wzbudziło to ich niepokój.
Branża musi doprowadzić do poprawy procedur – sugerują wyniki ankiety konsumenckiej wśród brytyjskich klientów ubezpieczeniowych przeprowadzonej przez Global Data. 10,9% konsumentów z niepełnosprawnością albo chorych przewlekle podało, że wcześniej odmówiono im ubezpieczenia. Co więcej, dla blisko połowy klientów wrażliwych składanie wniosku jest problematyczne. Respondenci najczęściej narzekają na czas potrzebny na wypełnienie wniosku (21,4%), ale również szczególnie krępująca jest dla nich ilość informacji medycznych, jakie muszą ujawnić (18,7%), poza tym wypełniane kwestionariusze były albo trudne do zrozumienia, albo odczuwane jako zbyt natarczywe (14,4%).
Klienci wrażliwi są szczególnie podatni na krzywdę ze względu na swoje uwarunkowania osobiste, do których mogą zaliczać się choroba przewlekła, choroba psychiczna lub fizyczna niepełnosprawność. Podczas gdy ubezpieczyciel może żądać bardziej szczegółowych informacji od klienta z chorobą przewlekłą lub upośledzeniem funkcji, projektowane przez niego formularze nie mogą być dłuższe czy bardziej skomplikowane niż to konieczne. Jednak wysoki odsetek klientów wrażliwych, dla których procedura wnioskowa jest trudna lub zbyt natarczywa, to sygnał, że prawdopodobnie firmy ubezpieczeniowe nie oferują adekwatnego wsparcia.
Brytyjski Urząd Nadzoru Finansowego (FCA) wymaga od firm podjęcia odpowiednich kroków dla zapewnienia klientom wrażliwym sprawiedliwego traktowania. Od firm oczekuje się skorygowania procedur, aby klienci z niepełnosprawnościami mieli łatwiejszy dostęp do produktów i usług.
Jeśli ubezpieczyciel odmawia ochrony, musi dostarczyć jasne uzasadnienie decyzji na piśmie, a decyzja nie może opierać się na uprzedzeniach czy założeniach.
AC
