W idealnym świecie przyszłość to rozwój, a rozwój to innowacje, jednak nikt z nas nie żyje w utopii. W realnym świecie nie da się dokonywać długoterminowych, precyzyjnych predykcji. Zatem między bajki możemy włożyć to, że innowacje da się doskonale zorganizować i skrupulatnie zaplanować.
W rzeczywistości wielu ubezpieczycieli podejmuje innowacyjne zadania. Łapią niestety kilka srok za ogon, przez co projekty są bardzo trudne, a często też niespójne i niezsynchronizowane wewnątrz organizacji.
Miało być tak pięknie… ale „dorobi się później”
Podczas gdy jeden dział jest gotowy wdrażać najnowsze technologie, drugi o tych inicjatywach nawet jeszcze nie słyszał. Ubezpieczyciele tworzą laboratoria innowacji, kupują startupy, a przy tym budują wspaniały PR. Ale co za tym idzie? Pojedyncze, często rozproszone działania.
W kontakcie z ubezpieczycielami z różnych regionów świata często obserwujemy, że jeden dział firmy ma problem z komunikacją z drugim albo podejmowane inicjatywy są wygaszane, bo zbyt trudno jest zachować spójność procesowania. W realizowaniu innowacji przeszkadzają zwykle kwestie techniczne, infrastrukturalne i organizacyjne. Kończy się to wygaszeniem projektu, odłożeniem w czasie lub wdrożeniem częściowym, z założeniem, że resztę „się dorobi później”. Niestety to są nasze realia – wielu ubezpieczycieli nie ma nowoczesnej technologii i infrastruktury potrzebnej do kontynuowania sukcesu innowacyjnego.
W bieżącym artykule miałam pisać o technologicznych trendach, tak jak zrobiliśmy to rok temu, ale zatrzymali mnie na tej drodze sami ubezpieczyciele i ich aktualne problemy. Kiedy wchodzi się na drogę innowacji, nie ma miejsca na ogólniki i zamiatanie pod dywan.
Jako doświadczony dostawca IT zawsze staramy się dojść do sedna problemu. A kiedy zwykle przychodzi ten najtrudniejszy moment? Najczęściej przy zetknięciu z aplikacjami i systemami legacy.
Legacy – próba charakteru
Według Gartnera legacy to „system, który opiera się na przestarzałych technologiach, ale ma kluczowe znaczenie dla wykonywania codziennych operacji”. Nawet jeśli ubezpieczyciel dojrzał już do zmiany, zgromadził zasoby i nabrał odwagi, to stając w obliczu zastąpienia systemu legacy, często traci ducha i głowę.
Faktem jest, że centralne systemy ubezpieczeniowe, nawet zbudowane zaledwie kilka lat temu, mają wiele ograniczeń. Nie są przystosowane, żeby nadążać za zmianami postępującymi na froncie. Działają na podstawie przestarzałych technologii. Są monolityczne, często połatane, bo firma nie posiadała wystarczających zasobów ludzkich i finansowych, żeby dokonać stosownych modernizacji. Nieoparte na architekturze natywnej dla chmury i zamknięte na narzędzia rynkowe, takie jak automatyzacja testów i robotyzacja, nie są wystarczająco otwarte, aby sprawnie integrować je z zewnętrznymi źródłami danych. Nie mówiąc już o sytuacji, kiedy tych źródeł jest wiele, gdy ubezpieczyciel wchodzi do nowego dla niego świata cyfrowych ekosystemów.
Stanięcie twarzą w twarz z legacy to próba charakteru dla każdego ubezpieczyciela. Ostatecznie modernizacja systemu legacy oznacza wybór między odbudową (o ile jakikolwiek upgrade jest w ogóle możliwy), przebudową lub wymianą. Przebudowa czy aktualizacja pociągają za sobą średnie nakłady i ryzyko, podczas gdy wymiana zapewnia najlepsze wyniki, ale oznacza zarówno wyższe koszty, jak i wyższe ryzyko. Ubezpieczyciel potrzebuje więc odwagi i środków. Czy będzie to decyzja o całkowitej wymianie systemu, czy też jego stopniowej przebudowie i pójściu, przykładowo, w kierunku modułowości czy mikroserwisów, zależy od skali biznesu i sprawności zespołów IT ubezpieczyciela.
Krok po kroku nabieramy tempa
W związku z powyższym obserwujemy zwracanie się ubezpieczycieli w kierunku systemów modułowych. Można nimi zastąpić przestarzałe, monolityczne kolosy – krok po kroku, fragment po fragmencie, przy zachowaniu ciągłości działania systemów krytycznych. Zburzenie zastanego porządku i zbudowanie go od nowa może być bardzo ryzykowne, a strach przed taką zmianą wcale nie dziwi.
Podejście organiczne, gdzie oswajamy strach, może być receptą na wyjście z impasu. System z interfejsami otwartymi na integrację, otwartą architekturą, bardziej elastyczny przez swoją modułowość, z wbudowanym modelerem produktowym i aplikacją administratora biznesowego podniesie tempo działania. Dbając równolegle o utrzymanie możliwości diagnostycznych, ubezpieczyciel zapewnia sobie bezpieczne środowisko i w procesie stopniowej wymiany może diagnozować i podejmować decyzje co do tego, które części legacy są jeszcze używane, a które już nie.
„Nic nie jest szczególnie trudne do zrobienia, jeśli tylko rozłożyć to na etapy”, powiedział Henry Ford. Z legacy można wychodzić stopniowo. Moduł za modułem, z przestarzałego środowiska wyprowadzamy rozliczenia, roszczenia, raportowanie, underwriting, reasekurację czy administrowanie polisami. Sprzedaż nowych produktów uruchamiamy już w nowej aplikacji. Nowe dane zasilają middle office, podczas gdy topniejący monolit staje się powoli kontenerem na dane albo tylko repozytorium danych archiwalnych – tych, po które sięgamy coraz rzadziej.
Otwieramy drzwi innowacjom
Administracja polisami to serce dotychczasowych centralnych systemów ubezpieczeniowych. Polisa stanowiła centrum. W obecnym, ukierunkowanym na klienta podejściu sercem każdego systemu jest klient i sprawne zarządzanie jego danymi. Stąd też da się zaobserwować rosnącą wagę systemów klasy CRM. Otwartość na klienta i na zmieniające się otoczenie to niezbędna cecha każdego innowacyjnego ubezpieczyciela.
Według przewidywań Gartnera, modernizacja istniejących systemów będzie wymagała od ubezpieczycieli ponad trzykrotnie większych wydatków niż planowane do 2020 r. inwestycje. Gartner twierdzi również, że dla wielu firm starsze systemy są postrzegane jako podstawowe hamulce dla inicjatyw biznesowych. Kiedy organizacja osiąga punkt krytyczny, liderzy aplikacji muszą znaleźć odwagę i metody, aby usunąć przeszkody i rozpocząć proces modernizacji aplikacji. Jest to otwarcie drogi do innowacji w organizacji.
Na drodze do innowacji pokonujemy więc przeszkody, a równocześnie jesteśmy w sytuacji ciągłego zagrożenia. Rozbudowa oprogramowania w kierunku architektury natywnej dla chmury oraz rozwój aplikacji opartych na wykorzystaniu internetu rzeczy, sztucznej inteligencji lub robotyzacji powodują, że systemy legacy muszą zostać wymienione – bo same modernizacje już nie wystarczą, aby wspierać innowacyjność.
Co niesie przyszłość
Zatrzymaliśmy się więc i wróciliśmy do naszego dziedzictwa; na koniec spróbujmy, chociaż przez dziurkę od klucza, podejrzeć nadchodzący 2022 rok i nabierające rozpędu trendy. Wspomnę o tych prawdopodobnie najistotniejszych: rosnących w siłę ekosystemach oraz ubezpieczeniach wbudowanych. Zarówno jedno, jak i drugie to już zupełnie nowa klasa modelowania oferty, produktu i pośrednictwa ubezpieczeniowego.
Ubezpieczyciel w maksymalnie cyfrowym otoczeniu będzie musiał dynamicznie budować relacje, transferować dane i personalizować ofertę, modelując ją już wyłącznie na zawołanie i w czasie rzeczywistym.
Obecnie na rynek ubezpieczeniowy wkraczają z impetem wszelkiego rodzaju przedsiębiorcy: detaliści, platformy e-commerce, fintechy, dealerzy samochodowi, firmy produkcyjne oraz każdy inny podmiot, który ma wypracowane relacje i szerokie grono klientów. Według analiz PwC w 2021 r. na całym świecie będzie ok. 2,14 mld kupujących cyfrowo. Liczba ta będzie już tylko rosła. Oczekuje się, że do końca 2025 r. rynek e-commerce wzrośnie o 1 bln dol.
Ubezpieczycielu, nadszedł czas, by rozważyć, czy jesteś przygotowany technologicznie do takiej skali działania. Odnośnie do cyfryzacji rynku ubezpieczeń, według Association for Cooperative Operations Research and Development (ACORD) mniej niż 30% największych ubezpieczycieli na świecie całkowicie zdigitalizowało swój łańcuch wartości, a 13% nie zintegrowało technologii cyfrowych ze swoimi obecnymi modelami biznesowymi. Nie zwlekaj więc z decyzjami, nawet jeżeli musisz się teraz cofnąć i sięgnąć do legacy, to jest to pewnie jedyny słuszny krok, żeby nie wypaść z kursu na innowacje.
Aleksandra Romot
starszy konsultant ds. biznesowych, Comarch
Dowiedz się więcej o oprogramowaniu dla ubezpieczeń Comarch: www.comarch.pl/finanse/ubezpieczenia/
