Rozmowa z Hubertem Rutkowskim, zastępcą dyrektora Biura Ubezpieczeń Korporacyjnych, ERGO Hestia
Aleksandra E. Wysocka: – AI w underwritingu brzmi jak sen zarządu o szybszej fabryce ofert. Underwriterzy mają się cieszyć czy bać?
Hubert Rutkowski: – Powinni się cieszyć, choć rozumiem, że każda duża zmiana budzi emocje. W ERGO Hestii nie chodzi o zastąpienie underwritera algorytmem. Chodzi o zdjęcie z niego tego, co jest powtarzalne, administracyjne i zjada czas.
Underwriting ma pozostać miejscem decyzji, rozmowy o ryzyku i negocjacji z brokerem. AI ma przejąć część pracy, która dziś przypomina przerzucanie skrzynek w magazynie danych.
Underwriterzy lubią mówić, że każda sprawa jest inna. A Pan mówi o fabryce. To nie brzmi jak herezja?
– Trochę brzmi, ale taka jest skala. W ERGO Hestii pracuje ponad 300 underwriterów. Współpracujemy z około 1000 brokerów. Rocznie obsługujemy niemal milion ofert i operacji polisowych.
Można pięknie opowiadać o unikatowości każdego ryzyka, ale przy takiej skali część procesu staje się fabryką. Pytanie brzmi: czy to ma być fabryka ręcznego przepisywania danych, czy fabryka wspierana przez inteligentne narzędzia?
Gdzie dzisiaj najbardziej boli proces ofertowania?
– W liczbie kroków. Obecnie w pełnym procesie mamy ich ok. 45. To efekt lat dokładania kolejnych czynności, zabezpieczeń, regulacji. Nasz system CRM ma 18 lat. Kiedy powstawał, był pionierski. Dziś nadal działa, ale technologia, szczególnie w ostatnim czasie, poszła dalej.
Dzięki optymalizacji i wykorzystaniu AI chcemy zejść z 45 kroków do 12, a przyszłościowo może nawet do 3 takich, które naprawdę wymagają decyzji człowieka.
Czyli technologia ma zrobić porządek w kuchni, zanim szef kuchni zacznie gotować?
– Underwriter nie powinien tracić energii na wyciąganie danych ze slipu, przepisywanie informacji, szukanie klauzul i sprawdzanie oczywistości. To są czynności, które maszyna może wykonać szybciej i bardziej powtarzalnie.
Człowiek powinien wejść tam, gdzie zaczyna się sens ubezpieczeń: ocena ryzyka, rozmowa z brokerem, decyzja, czy i na jakich warunkach chcemy wejść w daną transakcję.
Co konkretnie potrafi już Wasze rozwiązanie?
– Zaczęliśmy kilka lat temu od cyfryzacji historycznych raportów inżynierskiej oceny ryzyka, co pozwoliło nam ustrukturyzować prawie 200 istotnych parametrów i ułatwia analizy. Następnie daliśmy underwriterom narzędzie do szybkiego agregowania kluczowych informacji o ryzyku i wytycznych wewnętrznych, specyficznych dla danego klienta. Obecnie wdrażamy produkcyjnie automatyczną analizę slipów brokerskich i przygotowywanie oferty.
System potrafi odczytać dokument w typowych spotykanych formatach, rozpoznać informacje, wyciągnąć dane, określić rodzaj działalności klienta, oczekiwany przedmiot i zakres ochrony, w tym również klauzule (!), i przygotować materiał do dalszej pracy. Taka analiza trwa średnio około 3 do 4 minut. To, co wcześniej wymagało żmudnego czytania i przepisywania, dzieje się w tle.
A klauzule? To przecież pole minowe. Jeden zapis może zmienić sens całej ochrony.
– Dlatego właśnie ten obszar jest tak ciekawy. Nasz agent AI porównuje zapisy ze slipu z wewnętrzną bazą blisko 1000 klauzul. Szuka najlepszych dopasowań, pokazuje różnice i proponuje rozwiązania.
W pilotażu underwriterzy w 99% akceptowali propozycje systemu. To bardzo ważny wynik, bo pokazuje, że AI nie tworzy oderwanej od rzeczywistości sugestii, tylko realnie wspiera pracę eksperta.
Ile czasu można na tym zyskać?
– Przygotowanie typowej oferty w systemie skróciło się do około jednej trzeciej dotychczas potrzebnego na to czasu. To nie jest kosmetyka. To jest zmiana organizacji pracy.
Jeśli underwriter odzyskuje kilkadziesiąt minut w ciągu dnia, może ten czas przeznaczyć na rozmowę z brokerem, doprecyzowanie ryzyka, negocjacje i budowanie relacji.
Broker zobaczy tę zmianę?
– Bezpośrednio nie zobaczy całej technologii, bo ona działa za kulisami. Ale powinien poczuć efekt: szybszą odpowiedź, więcej uwagi underwritera na negocjacje i relacje, co naturalnie powinno przełożyć się na więcej biznesu.
Najlepsza technologia w ubezpieczeniach jest trochę niewidzialna. Nie przeszkadza, sprawia, że człowiek po drugiej stronie ma więcej czasu i lepsze dane.
Mówicie o agentach AI. To brzmi jak kolejny etap po automatyzacji. Na czym polega różnica?
– Klasyczna automatyzacja działa według instrukcji: zrób krok pierwszy, potem drugi, potem trzeci. Agent AI, szczególnie autonomiczny, działa inaczej. Definiujemy mu rezultat, który ma osiągnąć, oraz dane, z których może korzystać.
To wymaga zmiany myślenia również po naszej stronie. Underwriterzy i zespoły biznesowe muszą niejako od nowa opisywać cele realizowanych od lat czynności. Udział w takim projekcie, to dla wielu osób bardzo ciekawe doświadczenie.
Gdzie jest granica? Czego AI nie powinna robić w underwritingu?
– Oczywiście w ubezpieczeniach nie można oddać wszystkiego maszynie. Nie powinna przejmować odpowiedzialności za relację i ostateczną decyzję w złożonych ryzykach. AI może przygotować dane, pokazać niezgodności, zasugerować klauzule, wskazać ryzyka, ale nie zna kontekstu rozmowy z brokerem tak jak człowiek. Nie wyczuje napięcia, historii współpracy, niuansów negocjacyjnych.
Kontrola, odpowiedzialność i decyzja biznesowa zostają po stronie człowieka. Dlatego nasze hasło brzmi: technologia dla skali, człowiek dla decyzji.
Brzmi rozsądnie. Ale każda technologia w firmie ubezpieczeniowej może skończyć jako kolejny system do obsługi systemu. Jak tego unikacie?
– Pilnujemy, żeby punktem wyjścia był realny ból użytkownika, a nie zachwyt technologią. AI nie jest celem samym w sobie. Jeśli narzędzie nie skraca procesu, nie poprawia jakości danych albo nie daje underwriterowi więcej czasu na pracę ekspercką, to nie ma sensu. Największym ryzykiem jest stworzenie pięknego rozwiązania, które imponuje na prezentacji, ale nikt nie chce z niego korzystać.
Co ta zmiana mówi o przyszłości zawodu underwritera?
– Że będzie mniej administratorem procesu, a bardziej ekspertem akceptacji ryzyka. To dobry kierunek. W underwritingu najcenniejsze nie jest klikanie, tylko doświadczenie, osąd i umiejętność rozmowy. AI może pomóc wrócić do sedna tej pracy.
Powtórzę kolejny raz to, co przewija się przez całą naszą rozmowę: im lepsza technologia w tle, tym więcej miejsca na człowieka tam, gdzie naprawdę jest potrzebny.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
