Blog - Strona 1327 z 1368 - Gazeta Ubezpieczeniowa – Portal
Strona główna Blog Strona 1327

Wiener: Trwa wdrażanie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji

0

Wiener TU wdraża rozwiązania oparte na nowoczesnych technologiach. Nowe narzędzia pozwalają na udoskonalenie obsługi, przyspieszenie wymiany informacji i ograniczają zaangażowanie pracowników w proste, powtarzalne czynności, a w przyszłości umożliwią tworzenie kolejnych innowacyjnych produktów i usług.

Rynek ubezpieczeniowy stoi w obliczu olbrzymiego wyzwania, jakim jest zmiana generacyjna. Już za kilka lat znaczny odsetek klientów ubezpieczycieli będą stanowili przedstawiciele pokolenia Z. To osoby, które oczekują znanych im z sieci szybkich i prostych rozwiązań także w obszarze dotychczas niekojarzonym z cyfryzacją – mówi Anna Włodarczyk-Moczkowka, prezes Wiener TU.

Obecnie ubezpieczyciel inwestuje w automatyzację procesów biznesowych – technologię Robotics Process Automation (RPA) – czyli zastosowanie oprogramowania, które naśladuje zachowanie człowieka, wykonując rutynowe, powtarzalne zadania.  Celem jest wypracowanie takich rozwiązań, które umożliwią optymalne wykorzystanie danych gromadzonych w firmie przy jednoczesnym osiągnięciu balansu pomiędzy automatyzacją i pracą ludzką. To jeden z elementów strategii cyfryzacji firmy.

Do tej pory automatyzacja w Wiener objęła m.in. procesy rozliczeniowe agentów oraz komunikację z klientami. W firmie zautomatyzowanych zostało kilkanaście procesów z użyciem robotów, które wykonują powtarzalną pracę związaną z aktualizacją danych kontaktowych, rozliczaniem wpłat klientów oraz procesami w obrębie zarządzania umowami agencyjnymi. Kolejne procesy już czekają w kolejce do robotyzacji. Od momentu uruchomienia pierwszego automatu zostało wykonanych ponad 120 tys. operacji.   Wdrożony został również proces systematycznego informowania agentów o stanie należności i nieopłaconych polisach oraz możliwość autoryzowanej rozmowy czatowej klienta z konsultantem. Poprzez ten kanał komunikacji można uzyskać szczegółowe informacje dotyczące np. szkody, bez konieczności przełączania się na rozmowę telefoniczną.

Pozytywne skutki zmian widać gołym okiem. Odczuwają je już zarówno pracownicy, agenci jak i konsumenci. Jest szybciej, lepiej i prościej dla każdej ze stron. Udało nam się zminimalizować błędy jakościowe, np. literówki, skróciliśmy też czas niezbędny do realizacji poszczególnych zadań i wyeliminowaliśmy opóźnienia. Wzrosła wydajność i skuteczność pracy, zarówno indywidualna, jak i zespołowa – zapewnia Magdalena Szczepańska, dyrektor Biura Operacji i Obsługi Klienta Wiener TU.

Towarzystwo twierdzi, że dzięki zastosowaniu automatyzacji procesów polisy są opłacane szybciej, a ryzyko jakichkolwiek pomyłek znacznie się zmniejszyło.

Plany Wiener TU przewidują, że pierwszy etap procesu automatyzacji i cyfryzacji zostanie zrealizowany do końca 2019 roku. W kolejnej fazie firma będzie na bieżąco weryfikować potrzeby i możliwości wdrożenia automatycznych rozwiązań w poszczególnych projektach.

(AM, źródło: Wiener)

Nationale-Nederlanden: Kampania rekrutacyjna dla branży IT

0

W najbliższym czasie Nationale-Nederlanden chce zatrudnić kilkadziesiąt nowych osób do zespołu IT. W pozyskaniu nowych kadr ma pomóc kampania rekrutacyjna „Twoja historia ma z nami przyszłość” z udziałem pracowników, którzy opowiadają autentyczne historie pracy w Nationale-Nederlanden.

Digitalizacja procesów sprzedażowych i obsługowych to jedno z naszych głównych założeń strategicznych na najbliższe lata. Dlatego tak wielką wagę przykładamy do rozbudowy zespołu IT i ciągłego podnoszenia kwalifikacji naszych pracowników – zaznacza Aleksandra Paszkiewicz, członek zarządu ds. HR Nationale-Nederlanden.

W tej chwili zespół IT liczy ponad 200 osób. W najbliższych miesiącach ma się zwiększyć o kolejne kilkadziesiąt. Wsparcie strategicznych zmian w obszarze technologii, m.in. rozbudowa zespołu i pozyskanie nowych pracowników, ma zapewnić kampania rekrutacyjna pod hasłem „Twoja historia ma z nami przyszłość”, prowadzona przede wszystkim w kanałach online, w tym mediach społecznościowych. W ramach akcji stworzony został odrębny serwis dla kandydatów – twojahistoriawit.pl. Platforma umożliwia szybkie wyszukanie aktualnych rekrutacji, są na niej szczegółowo opisane elementy oferty, benefity, a także systemy i technologie wykorzystywane w obszarze IT.  

W działania włączają się też obecni pracownicy. W krótkich, retrospektywnych filmikach opowiadają, jak zaczęła się ich historia w Nationale-Nederlanden, czym się na co dzień zajmują, co wyróżnia ich pracodawcę, z jakich benefitów najczęściej korzystają i co najbardziej motywuje ich w pracy.

– Poza działaniami kampanijnymi na zewnątrz, liczymy również na naszych pracowników. Wierzymy mocno, że autentyczne historie opowiadane przez kolegów z zespołów pokażą, jak pracuje się w Nationale-Nederlanden na co dzień. Dodatkowo, zachęcamy pracowników do polecania nas jako miejsca pracy w ramach programu rekomendacji. Chcemy tym samym zaangażować naszych ekspertów w budowanie firmowych zespołów i podkreślić, że mają realny wpływ na to, z kim pracują – mówi Aleksandra Paszkiewicz.

Kampania rekrutacyjna pokazuje również szereg niestandardowych benefitów, z których mogą korzystać pracownicy zespołu IT. Jeden z nich to Technology Day 4 You – dzień w tygodniu, kiedy eksperci IT mają czas na budowanie prototypów nowych rozwiązań. Pracownicy sami decydują, jaki projekt chcą stworzyć i czego się nauczyć. Firma angażuje się też w program wolontariacki, oferuje pakiet wsparcia dla rodziców (wydłużony urlop ojcowski oraz asystenta Ask Henry), a w biurze regularnie organizowane są badania profilaktyczne i akcje zdrowotne.

W ramach kampanii przewidziane są dodatkowo liczne działania partnerskie, m.in. współpraca przy Perspektywy Women In Tech Summit oraz z Polsko-Japońską Akademią Technik Komputerowych.

(AM, źródło: Nationale-Nederlanden)

Swiss Re Corporate Solutions: Platforma biznesowa dla sieci brokerów

0

Brokerslink ogłosiła zawarcie strategicznej umowy ze Swiss Re Corporate Solutions na opracowanie przeznaczonej dla niej platformy zarządzania międzynarodowym programem ubezpieczeniowym dla sieci brokerskiej.

Nowa platforma biznesowa, zaprojektowana przez Swiss Re Corporate Solutions dla rosnącego międzynarodowego portfela Brokerslink, umożliwi brokerom (partnerom i stowarzyszonym) sieci zarządzanie oraz dostarczanie ustrukturyzowanych i zgodnych międzynarodowych i transgranicznych programów z jednej platformy online. Dzięki umowie Swiss Re Corporate Solutions staje się jednym ze strategicznych partnerów biznesowych Brokerslink.

– Ta strategiczna współpraca zapewni naszym brokerom najnowocześniejsze rozwiązanie, które bezpośrednio zwiększy ich przewagę konkurencyjną i zaspokoi apetyt na obsługę wszystkich ich transgranicznych i wielonarodowych programów ubezpieczeniowych dla ich klientów – powiedział José Manuel Fonseca, prezes Brokerslink z siedzibą w Zug w Szwajcarii, globalnej firmy brokerskiej, która zarządza własną ogólnoświatową siecią brokerską.

(AC, źródło: Insurance Journal)

Prawo: Niepewność po uchwale Sądu Najwyższego dotyczącej zadośćuczynień

0
Źródło zdjęcia: 123rf.com

W odróżnieniu od rozstrzygnięć Izby Cywilnej z 27 marca ubiegłego roku, uchwała Izby Kontroli Nadzwyczajnej i Spraw Publicznych Sądu Najwyższego (IKNiSP SN) z 22 października dotycząca zadośćuczynień* jest dobra dla ubezpieczycieli, a niekorzystna dla poszkodowanych i ich bliskich – zauważa „Dziennik Gazeta Prawna”.

„DGP” przypomina, że ubiegłoroczny werdykt IC SN przyznał bliskim poszkodowanych z ciężkim trwałym rozstrojem zdrowia prawo do zadośćuczynienia. Z kolei tegoroczna uchwała drugiej z Izb uznała, że takie prawo im nie przysługuje. Ubezpieczyciele nie chcą oficjalnie komentować rozstrzygnięcia SN przed poznaniem jego uzasadnienia. Gazeta dowiedziała się jednak nieoficjalnie, że zakłady są umiarkowanie zadowolone z uchwały, gdyż daje im ona szansę na korzystne wyroki nawet w kilkudziesięciu procentach spraw, choć towarzystwa nadal mają na uwadze werdykty SN z marca ub.r. „DGP” przypomina, że w obecnym orzecznictwie część rozstrzygnięć już jest korzystnych dla zakładów, gdyż sądy nie chcą przyznawać zadośćuczynień, jeśli nie mają do czynienia ze stanem wegetatywnym. Z kolei Tomasz Młynarski, zastępca dyrektora departamentu prawnego w Biurze Rzecznika Praw Pacjenta, uważa, że po najnowszym werdykcie należy liczyć się z dużą niepewnością generującą spore zamieszanie, zarówno w sprawach w toku, przyszłych jak i być może  prawomocnie osądzonych, od których można wnieść skargę nadzwyczajną. Radca prawny Piotr Stosio jest zdania, że uchwała SN jest wywróceniem dotychczasowej linii orzeczniczej, w efekcie czego ubezpieczyciele mogą się wstrzymać z dobrowolnymi wypłatami i z dalszym zawieraniem ugód w już trwających procesach sądowych, skoro roszczenie co do zasady budzi wątpliwość SN, zaś poszkodowani być może będą zmuszeni do poszukiwania innej podstawy prawnej dla swoich roszczeń. Jolanta Budzowska, radca prawny w kancelarii Budzowska Fiutowski i Partnerzy, pełnomocnik poszkodowanych w sprawach o błędy medyczne uważa, że argument IKNiSP, iż więź rodzinna nie może być dobrem osobistym, bo nie jest to wartość ściśle osobista i nie ma charakteru jednostronnego, lecz interpersonalny, jest tyleż dogmatyczny, co nietrafny. Ekspertka uważa też, że kiedy ciężka choroba jest skutkiem deliktu, a dodatkowo ingeruje w prawo jednostki do dysponowania sobą, do nawiązywania i utrzymywania relacji z najbliższymi, to prawo dostarcza narzędzi ochrony, daje gwarancje rekompensaty za bezprawne naruszenie dóbr osobistych. Jolanta Budzowska uważa też, że jednolite orzecznictwo, ukształtowane w zakresie uznania prawa do zadośćuczynienia dla osób bliskich poszkodowanego po trzech ubiegłorocznych uchwałach IC SN, nie ulegnie zmianie.

***

*https://gu.com.pl/…

Więcej:

 „Dziennik Gazeta Prawna” z 24 października, Patryk Słowik „Sąd Najwyższy wlał otuchę w serca ubezpieczycieli”:

https://edgp.gazetaprawna.pl/…

 (AM, źródło: „Dziennik Gazeta Prawna”)

Sąd Najwyższy: Zwrot o 180 stopniu w sprawie zadośćuczynień

0
Źródło zdjęcia: 123rf.com

Osobie bliskiej poszkodowanego, który na skutek czynu niedozwolonego doznał ciężkiego i trwałego rozstroju zdrowia, nie przysługuje zadośćuczynienie pieniężne na podstawie art. 448 k.c. – uznał 22 października siedmioosobowy skład Izby Kontroli Nadzwyczajnej i Spraw Publicznych Sądu Najwyższego (SN). Uchwała IKNiSP jest diametralnie odmienna od podjętej półtora roku wcześniej przez Izbę Cywilną SN.

Październikowe rozstrzygnięcie było odpowiedzią na postanowienie z 24 lipca 2019 r. Trzyosobowy skład IKNiSP przy rozpoznawaniu skargi nadzwyczajnej Prokuratora Generalnego (sygn. akt I NSNc 5/19) przedstawił składowi siedmiu sędziów SN następujące zagadnienie prawne:

„1. Czy skarga nadzwyczajna jest środkiem zaskarżenia względnie subsydiarnym czy też bezwzględnie subsydiarnym, którego dopuszczalność uzależniona jest od uprzedniego wyczerpania możliwości skorzystania przez uprawnionego z innych nadzwyczajnych środków zaskarżenia orzeczenia?”.

„2. Czy najbliższym członkom rodziny poszkodowanego, który w wyniku czynu niedozwolonego doznał ciężkiego i trwałego rozstroju zdrowia, przysługuje roszczenie o zadośćuczynienie pieniężne z tytułu naruszenia ich własnego dobra osobistego na podstawie art. 448 w zw. z art. 24 § 1 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (tekst jedn. Dz.U. 2019, poz. 1145), czy też – w przypadku uznania, że nie istnieje dobro osobiste w postaci więzi rodzinnych – najbliższym członkom rodziny poszkodowanego przysługuje roszczenie o zadośćuczynienie pieniężne za doznaną krzywdę na podstawie art. 445 § 1 Kodeksu cywilnego lub art. 446 § 4 Kodeksu cywilnego?

3. Czy sąd może odmówić przyznania zadośćuczynienia za krzywdę najbliższemu członkowi rodziny osoby, która w wyniku czynu niedozwolonego doznała ciężkiego i trwałego rozstroju zdrowia, jeżeli najbliższy członek rodziny w związku z zaistniałym zdarzeniem zrezygnował z utrzymania więzi rodzinnych?”.

Pytania prawne rozpatrywane przez Izbę były pokłosiem werdyktu Sądu Okręgowego (SO) w Warszawie, który przyjął odpowiedzialność publicznej placówki ochrony zdrowia za zbyt późną diagnozę udaru, co w konsekwencji skutkowało poważnym uszczerbkiem na zdrowiu pacjenta. SO przyznał poszkodowanemu zadośćuczynienie, odszkodowanie oraz comiesięczną rentę. Ponadto sąd uznał, iż prawo do cieszenia się niezakłóconym życiem rodzinnym i utrzymywania tego rodzaju więzi stanowi dobro osobiste członków rodziny i uzasadnia zasądzenie zadośćuczynienia na rzecz żony i syna poszkodowanego na podstawie art. 448 k.c., z uwagi na fakt, że rozstrój zdrowia poszkodowanego spowodował trwałe naruszenie relacji rodzinnych i więzi bliskości. Jeszcze przed wydaniem wyroku małżeństwo zostało rozwiązane przez rozwód z winy obojga małżonków. Sąd Apelacyjny (SA) zmienił zaskarżony wyrok w ten sposób, że oddalił powództwo w części zasądzającej zadośćuczynienie na rzecz byłej żony i syna poszkodowanego. SA stanął na stanowisku, że tylko śmierć członka rodziny może naruszyć dobra jego najbliższych. SN odmówił przyjęcia skargi kasacyjnej do rozpoznania.  W skardze nadzwyczajnej Prokurator Generalny zarzucił naruszenie art. 448 k.c., wskazując na istnienie dobra osobistego osób najbliższych w postaci więzi rodzinnych, które mogą być naruszone w wypadku uszczerbku na zdrowiu bezpośrednio poszkodowanego.   

W odniesieniu do pytania drugiego SN zauważył, że ustawodawca polski wyraźnie i konsekwentnie (od czasów kodeksu zobowiązań z 1933 r.) utrzymuje model kompensacji uszczerbków niemajątkowych (krzywdy, bólu, cierpienia), który polega na tym, że nie istnieje jedna, ogólna zasada, iż każda szkoda niemajątkowa podlega naprawieniu, lecz że każdorazowo musi istnieć wyraźna podstawa normatywna dla przyznania zadośćuczynienia za taką szkodę. 

W uzasadnieniu ustnym SN wskazał, iż Kodeks cywilny przewiduje, że zadośćuczynienie pieniężne może być przyznane temu, kto doznał krzywdy w związku z naruszeniem jego dóbr osobistych czynem niedozwolonym (art. 448 w zw. z art. 24 k.c.), a także najbliższym członkom rodziny zmarłego, który zmarł w wyniku takiego czynu (art. 446 § 4 k.c.). W pewnych sytuacjach przepisy szczególne przewidują zadośćuczynienie również w związku z naruszeniem innych interesów niemajątkowych, które nie mają charakteru dóbr osobistych (np. zadośćuczynienie za naruszenie praw pacjenta). Sama okoliczność, że określona osoba doznała nawet bardzo poważnej krzywdy, nie jest zatem w ocenie SN wystarczająca dla uznania istnienia roszczenia o zadośćuczynienie, jeśli nie doszło do naruszenia jej dóbr osobistych lub nie zaistniała inna szczególna podstawa.

Według sądu dobra osobiste (art. 23 k.c.) to obiektywnie istniejące, niezbywalne, ściśle związane z każdym człowiekiem, wynikające z jego godności, uznane przez społeczeństwo wartości odnoszące się do jego integralności fizycznej i psychicznej. Wartości te nie mają charakteru interpersonalnego, nie zależą od innych osób i ich wzajemnych relacji. Więzi rodzinne (podobnie jak inne więzi społeczne) nie mają zatem charakteru dobra osobistego i nie podlegają ochronie środkami służącymi ochronie dóbr osobistych. Nie jest np. możliwe żądanie utrzymywania określonych więzi, zakazywania ich naruszeń itd. Nie ma powszechnego obowiązku nieingerowania w więzi interpersonalne. Dlatego według SN naruszenie, a nawet zerwanie takich więzi nie rodzi żadnych roszczeń, które mogłyby znajdować oparcie w przepisach o dobrach osobistych. Z tej przyczyny osoba, której dobra osobiste zostały naruszone czynem niedozwolonym, może dochodzić zadośćuczynienia (na podstawie art. 445 lub 448 k.c.), natomiast nie przysługuje z tytułu tego naruszenia zadośćuczynienie osobom, z którymi ten poszkodowany jest związany więzami rodzinnymi (a tym bardziej więzami innego rodzaju, np. przyjaźni). SN uznał, że intensywność szkód doznanych przez poszkodowanego nie zmienia tej jasno wyrażonej przez ustawodawcę konstrukcji.  W razie ciężkiego i trwałego uszkodzenia ciała poszkodowany może domagać się pełnego naprawienia szkody, obejmującej odszkodowanie, zadośćuczynienie, jak i rentę odszkodowawczą, obejmującą koszty wynikłe z konieczności sprawowania opieki przez osoby najbliższe, natomiast innym osobom nie przysługuje zadośćuczynienie pieniężne na podstawie art. 448 k.c.

SN podkreślił, że pierwszą i główną funkcją skargi nadzwyczajnej jest ochrona zasady demokratycznego państwa prawnego (art. 2 Konstytucji RP). Ustalenie podstaw i podmiotów uprawnionych do dochodzenia zadośćuczynienia pieniężnego za krzywdę i nałożenie obowiązku kompensacji takich szkód należy do doniosłych decyzji demokratycznego państwa prawnego, bowiem w sposób istotny rzutuje na szereg stosunków społecznych (np. z zakresu prawa rodzinnego i prawa pracy). Prawo powszechnie obowiązujące tworzy demokratycznie legitymowany ustawodawca. Kreowanie prawa deliktowego przez sąd – wbrew modelowi ustawowemu – narusza zasadę wyłączności ustawowej regulacji praw i obowiązków, wywodzoną z zasady demokratycznego państwa prawnego.

Sąd zwrócił uwagę, iż drugie pytanie prawne obejmowało również alternatywne podstawy ewentualnego dochodzenia zadośćuczynienia przez osoby inne niż poszkodowany, jednakże w tym zakresie brak było podstaw do udzielenia odpowiedzi, bowiem w skardze nadzwyczajnej podstawy te nie były wskazywane. SN zauważył jednak, że art. 446 § 4 k.c. przewiduje jedną, bardzo szczególną sytuację, w której inne niż poszkodowany osoby mogą dochodzić zadośćuczynienia pieniężnego – jest tak tylko w wypadku, gdy poszkodowany zmarł, sąd może przyznać najbliższym członkom rodziny zmarłego odpowiednią sumę tytułem zadośćuczynienia za doznaną krzywdę. Przepis ten nie podlega wykładni rozszerzającej i nie może objąć sytuacji, gdy poszkodowany żyje i może dochodzić pełnego naprawienia szkody, w tym szkody niemajątkowej. SN uznał, że ze względów aksjologicznych, konstytucyjnych i kodeksowych śmierć poszkodowanego i sytuacja, w której doznał on ciężkiego uszczerbku na zdrowiu, nie mogą być uznane za równorzędne czy pozwalające na stosowanie analogii. Według sądu, traktowaniu osoby dotkniętej nawet najcięższą chorobą lub niepełnosprawnością na równi z osobą zmarłą sprzeciwia się w sposób oczywisty wzgląd na przyrodzoną i niezbywalną godność człowieka (art. 30 Konstytucji RP). 

SN podkreślił też, że z uwagi na treść odpowiedzi na pytanie drugie, pytanie trzecie stało się bezprzedmiotowe i w tym zakresie odmówił udzielenia odpowiedzi. W zakresie pytania pierwszego sąd doszedł do przekonania, że udzielenie odpowiedzi nie ma znaczenia dla rozstrzygnięcia konkretnej sprawy. Z tej przyczyny odmówił udzielenia odpowiedzi.

Warto zwrócić uwagę, że rozstrzygnięcie IKNiSP SN z 22 października jest diametralnie odmienne od trzech uchwał podjętych przez siedmioosobowy składy Izby Cywilnej z dnia 27 marca 2018 roku. Wówczas to SN w odpowiedzi na pytanie prawne przedstawione przez trzyosobowy skład postanowieniem z dnia 21 kwietnia 2017 r. (sygn. akt I CSK 472/16) o treści: „Czy roszczenie o zadośćuczynienie na podstawie art. 448 w związku z art. 24 § 1 k.c. przysługuje osobom bliskim poszkodowanego także wtedy, gdy na skutek czynu niedozwolonego poszkodowany doznał poważnego uszczerbku na zdrowiu?” orzekł, iż sąd może przyznać zadośćuczynienie za krzywdę osobom najbliższym poszkodowanego, który na skutek czynu niedozwolonego doznał ciężkiego i trwałego uszczerbku na zdrowiu (III CZP 60/17). W pytaniu prawnym SN wskazał, że ustawodawca udzielił ochrony dobru osobistemu, jakim są więzy rodzinne tylko w razie zerwania więzi przez śmierć (art. 446 § 4 k.c.). Przyznał, że życie członków rodziny poszkodowanego, który doznał poważnego uszczerbku na zdrowiu, ulega pogorszeniu, ale jednocześnie podkreślił, iż ich więź z poszkodowanym zostaje zachowana. Członkowie rodziny poszkodowanego nie tracą tym samym dobra osobistego w postaci więzi rodzinnej; staje się ona więzią innego rodzaju i wyrażana jest w inny sposób. Jednakże znalazł też argumenty wspierające szerszą wykładnię, dopuszczającą przyznanie najbliższym, na podstawie z art. 448 w związku z art. 24 k.c., roszczenia o zadośćuczynienie w razie doznania przez poszkodowanego istotnego uszczerbku na zdrowiu, powołując się m.in. na względy słusznościowe i ochronę rodziny przewidzianą już w przepisach rangi konstytucyjnej.

Tożsame uchwały zapadły również w sprawie o sygn. akt  III CZP 69/17, po rozstrzygnięciu zagadnienia prawnego przedstawionego przez Komisję Nadzoru Finansowego we wniosku z dnia 5 lipca 2017 r., oraz w sprawie o sygn. akt III CZP 36/17, po rozstrzygnięciu zagadnienia prawnego przedstawionego przez Rzecznika Finansowego we wniosku z dnia 21 kwietnia 2017 r.*

***

*https://gu.com.pl/…

https://gu.com.pl/…

Artur Makowiecki

news@gu.home.pl

Innowacje wzmacniają naszą obsługę klienta

0
Rafał Stankiewicz

Rozmowa z Rafałem Stankiewiczem, wiceprezesem zarządu Warty odpowiedzialnym za operacje i likwidację szkód

Redakcja „Gazety Ubezpieczeniowej”: – W raporcie firmy Accenture przygotowanym wspólnie z Polską Izbą Ubezpieczeń możemy przeczytać, że 80% firm ubezpieczeniowych uważa, iż przyszłość należy do tych organizacji, które poniosą znaczne inwestycje w obszarze innowacji i cyfryzacji.

Rafał Stankiewicz: – Moim zdaniem to stwierdzenie jest tylko w części prawdziwe. Brakuje mi w nim pewnego rozsądku. Oczywiście żyjemy w dobie niesamowitego bumu technologicznego. Wykorzystanie internetu, analizy danych czy automatyzacji i sztucznej inteligencji pozwala nam wznieść biznes na całkowicie nowy poziom. Wykorzystanie tych innowacji musi się jednak odbywać z zachowaniem czujności i krytycyzmu zgodnie z przysłowiem „nie wszystko złoto co się świeci”. Tak samo nie każda nowa technologia lub rozwiązanie musi przekładać się na faktyczny rozwój firmy, wzrost zadowolenia klienta czy agenta. Dlatego do tematu cyfryzacji podchodzimy w Warcie bardzo pragmatycznie. Nieważne jest ładne opakowanie czy szum w mediach. Wybrane i wdrażane przez nas rozwiązanie musi nieść faktyczną wartość dla klientów, agentów i samej firmy.

W Warcie odpowiada Pan za szeroko rozumianą posprzedażową obsługę klienta. Jakie rozwiązania, wdrożone przez Wartę w tej dziedzinie, uznałby Pan za najważniejsze, przełomowe?

– W ostatnich kilku latach uruchomiliśmy kilkadziesiąt projektów, które były związane z cyfryzacją Warty. Przez ten czas zbudowaliśmy złożony i skuteczny ekosystem w likwidacji szkód, pozwalający nam szybko dokładać kolejne elementy. Moim zdaniem kluczowym projektem było wdrożenie Guliwera, czyli systemu do likwidacji szkód. To centralny punkt, rdzeń naszej infrastruktury odpowiedzialnej za ten newralgiczny dla firm ubezpieczeniowych obszar. Nowe rozwiązanie zapewniło nam większą kontrolę nad procesami likwidacji szkód, umożliwiło poprawę wskaźników efektywności w zakresie obsługi spraw, a jednocześnie sprzyja poprawie jakości obsługi klienta. Po tych kilku latach widzimy, jak ważna i potrzebna była ta zmiana dla rozwoju Warty.

Drugim projektem, którego wartość dla klienta i firmy stale podkreślam, jest Warta Mobile. To nadal najbardziej kompleksowa aplikacja do zarządzania likwidacją szkód na rynku, która już na początku zrewolucjonizowała naszą komunikację z klientem. To dzięki temu rozwiązaniu klient wie, co się dzieje na bieżąco w jego sprawie, jakich dokumentów potrzebujemy czy jakie będą kolejne kroki. Po opiniach użytkowników aplikacji wiemy, że ta świadomość, wiedza zapewnia im oczekiwany spokój i komfort, tak potrzebny w stresującym momencie, jakim jest likwidacja szkód. Co więcej, już po pierwszych tygodniach działania aplikacji zauważyliśmy, jak mocno zmieniła ona formę komunikacji na linii poszkodowany – opiekun klienta. Stała się ona bezpośrednia, mniej formalna, czyli dopasowana do współczesnego stylu komunikacji konsumentów. Po trzech latach od wdrożenia osiągnęliśmy sufit, jeżeli chodzi o odsetek klientów korzystających z Warta Mobile w formie aplikacji natywnej, i w tym roku przepisaliśmy rozwiązanie w nowej technologii, umożliwiającej dostęp przez przeglądarkę internetową. Ten ruch skokowo zwiększył liczbę użytkowników korzystających z tego kanału.

Rozumiem, że oszczędność czasu klienta stała się jednym z najważniejszych celów cyfryzacji w Warcie. O takich korzyściach mówicie w kontekście nowych projektów wykorzystujących sztuczną inteligencję.

– Sztuczna inteligencja to niezwykle intrygująca technologia, która jednak wymaga niezwykłej cierpliwości we wdrażaniu. Widzę wiele dziedzin w ubezpieczeniach, gdzie programy uczące się mogą mieć skuteczne zastosowanie. Już kilka lat temu wdrożyliśmy platformę do walki z wyłudzeniami, opartą na technologii machine learning. Efekty jej działania okazały się naprawdę imponujące, co zachęciło nas do dalszych inwestycji. Obecnie pracujemy nad dwoma rozwiązaniami wykorzystującymi sztuczną inteligencję.

Pierwszym z nich jest voicebot, wspomagający zgłoszenie szkody za pomocą infolinii Warty. To w pełni działające już rozwiązanie zbiera od klientów podstawowe informacje dotyczące ich szkody, takie jak dane klienta, samochodu czy opis samego zdarzenia. W późniejszym etapie włącza się konsultant, który ma więcej czasu na kompleksową opiekę nad klientem, skupienie się na jego potrzebach oraz zorganizowanie usług pozwalających na komfortowe rozwiązanie jego problemu. Nasz Wirtualny Asystent daje jeszcze jedną korzyść dla klienta. W Warcie praktycznie ograniczymy problem długiego czasu oczekiwania na kontakt z konsultantem w momentach anomalii pogodowych powodujących liczne szkody. Dzięki sztucznej inteligencji działającej 24 godziny na dobę i mogącej obsłużyć dużo większą liczbę kontaktów, praktycznie unikniemy zatorów na infolinii.

Drugim projektem, dużo bardziej skomplikowanym i czasochłonnym, jest technologia rozpoznawania obrazu, którą będziemy wykorzystywać przy ocenie uszkodzeń pojazdów i przygotowywaniu wyceny odszkodowania dla klienta. Ta technologia jest już wykorzystywana w pracy wybranych rzeczoznawców. Jednak jej pełne wdrożenie będzie wymagało jeszcze czasu. Patrzymy bowiem na nią jak na dziecko, które każdego dnia przyjmuje kolejną dawkę wiedzy, stale się rozwija. Zakładamy, że docelowo mechanizm obsłuży do 60% wszystkich spraw pojazdów, gdzie pojawiają się tylko uszkodzenia zewnętrzne. To także przyśpieszy proces z myślą o klientach i pozwoli rzeczoznawcom skupić swoją uwagę na skomplikowanych sprawach.

Warta, oprócz zaawansowanych projektów związanych ze sztuczną inteligencją, wdraża także rozwiązania automatyzujące prostsze procesy.

– Już w 2017 r. powołaliśmy zespół, w którego skład weszli pracownicy dotychczas zajmujący się operacjami i likwidacją szkód, a więc posiadający niezbędne doświadczenie w zakresie posprzedażowej obsługi klienta. Od startu prac przygotowali 30 robotów, które działają głównie w back-office oraz operacjach. Widzimy, jak mocno usprawniły one proste procesy, powtarzalne zadania, gdzie mamy do czynienia z wielką liczbą ustrukturyzowanych danych. Co ważne, większość z nich osiąga skuteczność powyżej 80%, a to znaczy że w procesach wspomaganych przez nasze autorskie roboty jedynie ok. 20% spraw trafia do manualnej obsługi przez pracowników.

Jakie widzi Pan największe korzyści z trwającej cyfryzacji? Na czym przede wszystkim polega ich praktyczność, o której wspomniał Pan na początku rozmowy?

– Dobre, praktyczne projekty cyfrowe przynoszą równoczesne korzyści dla dwóch stron: klienta i firmy. Z naszego doświadczenia wynika, że rozsądnie wprowadzana cyfryzacja podnosi satysfakcję klienta, zapewnia mu komfort, gdy musi skorzystać ze swojego ubezpieczenia. Moim zdaniem wdrożone dotychczas innowacje są jednym z czynników, które pomogły nam zajmować pierwsze miejsce w zestawieniu Rzecznika Finansowego, który wskazuje lidera w dziedzinie jakości obsługi klienta.

Firmom ubezpieczeniowym cyfryzacja może zaś zapewnić efektywniejsze wykorzystanie posiadanych zasobów, oszczędność czasu oraz… rosnące zadowolenie klientów. A na końcu to właśnie to jest najważniejsze dla każdej firmy.  

IGUiOR: Konferencja „Obszar polski europejskiego rynku ubezpieczeń A.D. 2019”

0

20 listopada w Warszawie odbędzie się XXII konferencja naukowa Izby Gospodarczej Ubezpieczeń i Obsługi Ryzyka oraz Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego zatytułowana „Obszar polski europejskiego rynku ubezpieczeń A.D. 2019”. Patronem medialnym wydarzenia jest „Gazeta Ubezpieczeniowa”.

Podczas konferencji przedstawione zostaną takie zagadnienia, jak m.in. problemy światowych rynków finansowo-ubezpieczeniowych, ubezpieczenia jako sektor kreatywny i jego wkład w rozwój gospodarczy, stabilność publicznego sektora emerytalnego na tle dynamiki zmian w systemach emerytalnych, polski rynek ubezpieczeń na tle wyników,  problematyka etyki w ubezpieczeniach, powody kurczenia się klasy średniej w społeczeństwie. Uczestnicy spotkania będą też dyskutować na takie tematy, jak polskie rynki gospodarczo-finansowe na tle rynków światowych i europejskich oraz zakłady ubezpieczeń i pośrednicy ubezpieczeniowi wobec kryzysów społeczno-gospodarczych – stan obecny i propozycje rozwiązań.

Konferencja zgromadzi szereg wybitnych postaci świata nauki oraz polskiego rynku ubezpieczeń. W wydarzeniu wezmą udział m.in. prof. Andrzej Sopoćko, prof. Tadeusz Winkler-Drews, dr Stanisław Nowak, prof. Alojzy Nowak, prof. Irena Jędrzejczyk, prof. Hanna Kuzińska, prof. Jacek Lisowski, prof. Adam Śliwiński, prof. Tadeusz Szumlicz, prof. Tomasz Michalski, prof. Katarzyna Malinowska, dr Jarosław Przybytniowski oraz prezes Stowarzyszenia Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych Łukasz Zoń.

Podczas konferencji zostaną też wręczone nagrody honorowe Izby Gospodarczej Ubezpieczeń i Obsługi Ryzyka.

Konferencja odbędzie się 20 listopada 2019 r w Warszawie, na Wydziale Zarządzania UW, ul. Szturmowa 3 Aula C.

Kontakt z organizatorem:

Sekretariat Konferencji: ul. Skalna 5,  05-510 Czarnów

e-mail krystynar@intertur.com.pl   

(AM, źródło: Inter-Tur)

Europ Assistance Polska: XI Kongres Bancassurance

0

W dniach 17-18 października odbył się XI Kongres Bancassurance, zorganizowany przez Polską Izbę Ubezpieczeń i Związek Banków Polskich pod tytułem „Nowy wspaniały świat Bancassurance”. Wiodącym tematem wydarzenia były wyzwania stojące przed środowiskiem ubezpieczeniowym i bankowym w świetle prokonsumenckich zmian na rynku bancassurance.

Partnerem merytorycznym Kongresu, już po raz kolejny, była firma Europ Assistance Polska. Z ramienia firmy w roli prelegenta wystąpił radca prawny Marek Pilc, który przedstawił problematykę podmiotowość relacji z konsumentem w bancassurance po PSD2.

(AM, źródło: Europ Assistance Polska)

Ubea.pl : Najtaniej w Olsztynie, najdrożej w Warszawie

0

W III kwartale tego roku użytkownicy kalkulatora Ubea.pl z Opola mogli liczyć na najniższą cenę OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (ppm.). Najdroższym spośród wszystkich miast wojewódzkich była z kolei Warszawa.

Kwartalna analiza poziomu składek OC ppm. z miast wojewódzkich bazuje na rzeczywistych kalkulacjach internautów, którzy skorzystali ze strony kalkulator.ubea.pl.

– Eksperci Ubea.pl biorą pod uwagę jedynie oferty z najniższą składką, bo takie propozycje interesują zdecydowaną większość polskich kierowców – wyjaśnia Paweł Kuczyński, prezes Ubea.pl.

Z kalkulacji pochodzących z III kw. 2019 r. wynika, że miasta wojewódzkie cechowały się następującym poziomem średniej składki najtańszego OC: Opole: 531 zł, Rzeszów: 572 zł, Białystok: 578 zł, Kielce: 581 zł, Toruń: 582 zł, Gorzów Wlk.: 587 zł, Bydgoszcz: 605 zł, Poznań: 609 zł, Olsztyn: 611 zł, Katowice: 613 zł, Kraków: 614 zł, Zielona Góra: 643 zł, Łódź: 678 zł, Lublin: 689 zł, Wrocław: 715 zł, Gdańsk: 721 zł, Szczecin: 732 zł, Warszawa: 759 zł

Eksperci Ubea.pl przypominają, że w II kwartale 2019 r. skrajne wartości odnotowano na terenie Lublina (najniższa składka OC) oraz Gdańska (najwyższa składka OC). Kwartał później Gdańsk nie był już „najdroższym” miastem, ponieważ wyższe koszty OC odnotowano dla Szczecina oraz Warszawy.

– Jeżeli natomiast chodzi o Lublin, to wedle danych z III kw. 2019 r. nie znajduje się on już w czołówce ośrodków miejskich z tanimi polisami OC – zwraca uwagę Andrzej Prajsnar, ekspert Ubea.pl.

Porównywarka sprawdziła też, ile razy dany ubezpieczyciel okazywał się „najtańszy” dla jej użytkowników z miast wojewódzkich.

– Jeżeli uwzględnimy trzy miesiące z minionego kwartału (lipiec, sierpień i wrzesień 2019 r.) oraz osiemnaście miast wojewódzkich, to okaże się, że każda firma ubezpieczeniowa mogła wygrać w pojedynczej klasyfikacji aż 54 razy. Oczywiście żaden z porównywanych zakładów ubezpieczeń nie osiągnął aż tak wysokiego wyniku – mówi Andrzej Prajsnar.

Dane z III kw. 2019 r. mówią, że w miesięcznej klasyfikacji dotyczącej miast wojewódzkich poszczególne marki ubezpieczeniowe zwyciężały następująco: Proama 22 razy, Link4 – 13 razy, Generali – 10 razy, Aviva – 3 razy, MTU24 również 3 razy, Benefia – 2 razy, You Can Drive – raz.

Obliczenia Ubea.pl wskazują, że latem 2019 r.  Proamie udało się utrzymać wiodącą pozycję w miastach wojewódzkich.

– Swój wynik znacząco poprawił natomiast Link4. W III kw. 2019 r. polisy OC oferowane przez tego ubezpieczyciela były najbardziej konkurencyjne m.in. na terenie Olsztyna, Lublina oraz Kielc – podsumowuje Paweł Kuczyński.

(AM, źródło: Ubea.pl)

DAS: Ubezpieczenie prawne a abonament

0

Wśród produktów i różnych pakietów ochrony prawnej występują wyraźne różnice – zwraca uwagę DAS Towarzystwa Ubezpieczeń Ochrony Prawnej (DAS).

– Ryzyka pojawienia się problemu prawnego, nawet przy najwyższym stopniu ostrożności, nie może wyeliminować żadne przedsiębiorstwo. Nierzadko są one wynikiem braku właściwej informacji lub błędnej interpretacji przepisów czy zapisów umów przez samą firmę. Problem ten dotyczy szczególnie sektora mikro, małych i średnich firm, gdzie korzystanie z usług radcy prawnego lub adwokata ogranicza się najczęściej do doraźnej pomocy przy próbie rozwiązywania poważnych spraw. Tymczasem przedsiębiorstwa powinny korzystać z ich pomocy na bieżąco, w celu zapobiegania różnym ryzykom i problemom prawnym – mówi Rafał Hiszpański, prezes zarządu DAS.

Jednym z rozwiązań dla firm w sferze ochrony prawnej są ubezpieczenia prawne. To specjalny rodzaj polisy, dostępnej dla jednoosobowych działalności gospodarczych, przedstawicieli wolnych zawodów, jak i firm każdej wielkości. Zapewnia szeroki zakres finansowania usług prawnych w ramach zakresu ubezpieczenia, pokrywa m.in. koszty pracy prawnika, analiz dokumentów oraz daje dostęp do szybkich porad prawnych. Wyróżnikiem polisy jest to, że finansuje ona nie tylko koszty pracy prawnika, ale pokrywa także dodatkowe wydatki związane z uczestnictwem w procesie sądowym. W jej ramach ubezpieczony może mieć sfinansowane opłaty sądowe, koszty tłumaczeń, dojazdów na rozprawy, w tym także poza granicami Polski oraz wydanie opinii biegłych sądowych i rzeczoznawców. Zwykle polisa obejmuje zakresem sprawy w postępowaniu cywilnym, karnym lub arbitrażowym, a nawet rozstrzyganie w drodze mediacji.

Kolejnym wyróżnikiem polisy jest to, że w razie niepowodzenia w sądzie przedsiębiorca może także sfinansować koszty przegrania sprawy sądowej, czyli opłat zasądzonych na rzecz strony przeciwnej lub skarbu państwa. Takich wydatków nie pokrywa z własnej kieszeni żaden prawnik, kancelaria czy firma oferująca abonamenty prawnicze.

Przedsiębiorca posiadający ubezpieczenie prawne może swobodnie korzystać z szeregu usług w ramach sumy ubezpieczenia rzędu 50-100 tys. zł na rok. Nie musi się martwić, że np. w danym miesiącu zużył już swój limit godzin konsultacji z prawnikiem, może bowiem sfinansować usługi prawne, których potrzebuje, do kwoty przewidzianej w sumie ubezpieczenia. Co więcej, firma ma swobodę wyboru prawnika lub kancelarii. Może więc skorzystać z usług specjalisty w danej dziedzinie. Ubezpieczyciel może także pomóc znaleźć odpowiedniego eksperta zarówno w kraju, jak i za granicą.

Z kolei abonamenty prawne, które są stałą, pakietową formą współpracy z kancelarią lub ich siecią finansują jedynie pracę prawnika i nie obejmują innych wydatków związanych np. z procesem sądowym. Podstawowe pakiety obejmują zwykle kilka godzin pracy prawnika miesięcznie. W niektórych abonamentach firma ma z kolei do wykorzystania ograniczoną liczbę konkretnych usług w miesiącu. Po ich zużyciu musi już płacić za dalsze wsparcie. Decydując się na abonament w konkretnej kancelarii lub ich sieci, przedsiębiorca ma do dyspozycji tylko prawników lub radców prawnych, którzy do niej należą.

– Warto wiedzieć, że ustawa o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej nakłada na zakłady ubezpieczeń wiele dodatkowych regulacji, którym nie podlegają firmy oferujące abonamenty prawne. Nadzór KNF oraz m.in. regulacje dotyczące poziomu świadczenia usług czy wypłacalności towarzystwa ubezpieczeń są zabezpieczeniem dla ich klientów. Poza tym ubezpieczony ma prawo swobodnie wybrać radcę prawnego lub adwokata i jest ustawowo chroniony przed przypadkami konfliktu interesów, np. gdyby chciał wejść w spór sądowy z posiadaczem takiej samej polisy u tego samego ubezpieczyciela. Tymczasem abonamenty często oferowane są przez podmioty, które same nie mają prawa do świadczenia usług prawniczych, w tym przez spółki z o.o., których model biznesowy opiera się na sieci współpracujących prawników, którzy świadczą usługi na rzez klientów takich spółek. Warto zwrócić na to uwagę, bo takie podmioty nie ponoszą prawnej odpowiedzialności za usługi prawne. Z punktu widzenia bezpieczeństwa to ważna różnica – wskazuje Piotr Skorupa, członek zarządu DAS.

(AM, źródło: DAS)

17,888FaniLubię
822ObserwującyObserwuj

Aktualne wydanie