Rozmowa z Michałem Chyczewskim, wiceprezesem zarządu LINK4

Aleksandra E. Wysocka: – Jaki jest potencjał wykorzystania generatywnej sztucznej inteligencji w ubezpieczeniach z perspektywy LINK4?

Michał Chyczewski: – W tym momencie największy potencjał generatywnej sztucznej inteligencji widzimy w wykorzystaniu botów hybrydowych w procesach serwisowych. Boty takie integrują powszechnie wykorzystywaną technologię NLU i NLG, czyli Natural Language Understanding i Natural Language Generation z modelami LLM. Tradycyjny bot zamienia mowę na tekst, dzięki wykorzystaniu algorytmów NLU rozpoznaje intencję i porusza się po drzewach decyzyjnych, generując odpowiedzi z wykorzystaniem modułu NLG. Pozwala to na sprawną obsługę klienta w ramach z góry przewidzianych scenariuszy.

Jednak jeżeli intencja klienta nie jest zgodna z żadnym z oprogramowanych scenariuszy, pozostaje najczęściej rozmowa z konsultantem. Dołożenie modułu zasilanego modelem LLM pozwoli częściowo rozwiązać ten problem zwłaszcza w zakresie obsługi spraw, które dotyczą udzielenia informacji na temat produktu lub procesu. To nie brzmi może porywająco, jednak z reguły jest to od 50% do 70% wszystkich spraw obsługowych zgłaszanych w kanale telefonicznym. Moduł zasilany modelem LLM pozwoli również w każdej chwili na przekierowanie klienta na drzewo decyzyjne zgodnie z rozpoznaną intencją.

Z punktu widzenia klienta doświadczenie obsługowe znacząco się poprawi. Dobrze wdrożony bot hybrydowy powinien gwarantować je na poziomie bardziej zbliżonym do rozmowy z człowiekiem niż z dotychczas wykorzystywanymi botami. Pełen potencjał tej technologii może być wykorzystany w przypadku integracji takiego bota hybrydowego z procesami, które są automatyczne i zrobotyzowane. Wówczas dopiero mówimy o prawie w pełni skalowalnym procesie operacyjnym. W LINK4 rozpoczynamy właśnie projekt wdrożenia takich botów hybrydowych w integracji z procesami automatycznymi lub zrobotyzowanymi.

Jak będą działać boty hybrydowe w LINK4?

– Dokładnie tak, jak opowiedziałem. W pierwszej kolejności będziemy je wdrażać w obsłudze klienta w integracji z procesami serwisowymi. W drugim kroku włączymy je w elementy procesów sprzedażowych w kanale telefonicznym, takie jak pobór płatności lub pobór danych od klienta. To prawdopodobnie maksimum komercyjnych możliwości technologii botowej wspieranej modelem LLM na ten moment.

Szersze wykorzystanie w sprzedaży pozostanie na razie raczej wizją przyszłości, chociaż potrafię sobie wyobrazić również badanie potrzeb klienta wykonane przez takiego bota, a nawet poprowadzenie rozmowy sprzedażowej w przypadku prostych produktów, niemniej z naszych analiz wynika, iż technologicznie byłoby to na ten moment trudne. Raczej jest to bardziej przestrzeń prowadzenia projektów typu R&D niż komercyjnych wdrożeń.

Z ciekawostek mogę powiedzieć, że obecnie testowo udostępniliśmy pracownikom czatbotowego asystenta opartego na modelu LLM, który zastępuje tradycyjną bazę wiedzy. Sądzę, że niedługo będzie działał on produkcyjnie zarówno w sprzedaży, jak i w serwisie.

Jakie korzyści przynosi wdrożenie botów hybrydowych?

– Od dłuższego czasu utrzymują się niskie ceny ubezpieczeń komunikacyjnych na rynku. Ostatnich kilkanaście miesięcy przyniosło bardzo istotny wzrostu kosztów likwidacji szkód komunikacyjnych, ze względu przede wszystkim na wzrost kosztu części samochodowych, przy zatrzymaniu trendu spadku szkód osobowych. To powoduje bardzo dużą presję, zwłaszcza na mniejsze towarzystwa ubezpieczeń, aby poszukiwać lewarów operacyjnych.

W przypadku procesów operacyjnych skalowalność jest teraz najważniejsza. Stąd presja na automatyzację i robotyzację procesów serwisowych, transformację z tradycyjnego modelu sprzedażowego directowego, opartego na kanale telefonicznym, do modelu z przewagą online’u, wprowadzanie rozwiązań pozwalających agentom załatwiać jak największą liczbę spraw z poziomu strefy bez konieczności kontaktu telefonicznego z towarzystwem, poprawę efektywności procesów likwidacji szkód z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, nowych modeli organizacyjnych oraz robotyki. W każdym z tych obszarów LINK4 zrealizował lub prowadzi ważne projekty. Jesteśmy bardzo skoncentrowani na poprawie efektywności przy utrzymaniu wysokiej satysfakcji klienta i agenta.

Jaki cel sobie stawiacie, jeżeli chodzi o automatyzację procesów serwisowych?

– Dążymy do tego, aby minimum 75% spraw było obsługiwanych bez udziału człowieka, przy czym patrzymy na obsługę agenta i klienta łącznie. W zeszłym roku wdrożyliśmy nowoczesne formularze na stronie internetowej. Systematycznie prowadzimy projekty automatyzacyjne i robotyzacyjne. Ruszamy z wdrożeniem botów hybrydowych.

Uruchamiamy duży projekt wymiany strefy agenta z dużym naciskiem na „self-serwisy”. Zaczęliśmy prowadzić kampanie edukacyjne wśród agentów w zakresie wykorzystania już dostępnych „self-serwisów” oraz popularyzujemy kontakt poprzez czat zamiast kanału telefonicznego. Czat okazuje się dużo efektywniejszy zarówno z perspektyw agenta, jak i naszej. Liczę na to, że przekroczymy postawiony przez nas cel, chociaż dojście do 100% uważam za nierealne.

Czy wobec tego boty hybrydowe wesprą też pracę agentów współpracujących z LINK4?

– W przypadku obsługi agenta nasze podejście jest trochę inne niż w przypadku obsługi klienta. Cały czas większość naszej sprzedaży agencyjnej odbywa się poprzez strefę agenta i nie sądzę, aby to się zmieniło, pomimo zaawansowanego procesu konsolidacji rynku multiagencyjnego. Agent pracujący ze strefą powinien mieć możliwość załatwienia wszystkich swoich spraw poprzez wykorzystanie jej funkcjonalności, ewentualnie z szybkim wsparciem bota lub konsultanta dostępnego na czacie.

Kontakt telefoniczny, z natury rzeczy bardziej angażujący i czasochłonny, powinien być raczej wyjątkiem, a nie zasadą i do tego dążymy, zakładając utrzymanie bardzo wysokiego poziomu obsługi telefonicznej. Tym samym rola botów w obsłudze telefonicznej agenta będzie znacząco mniejsza niż w obsłudze klienta, za to większe może być wykorzystanie czatbotów, zwłaszcza udzielających informacji w zakresie produktów lub procesów. To dokładnie taka funkcjonalność oparta na generatywnej sztucznej inteligencji, którą właśnie testowo udostępniliśmy pracownikom.

Jak wygląda przyszłość tego rodzaju rozwiązań?

– Jeżeli chodzi o generatywną sztuczną inteligencję, to jesteśmy pewnie blisko maksimum lokalnego na krzywej Gartnera, a więc blisko punktu, kiedy oczekiwania związane z tą technologią są maksymalnie „napompowane”. Pytanie tylko, czy jesteśmy jeszcze przed szczytem, czy już po nim.

Patrząc na nasze działania w LINK4, mam wrażenie, że jesteśmy w fazie urealnienia oczekiwań. Technologia ta będzie miała swoje stałe i ważne miejsce zarówno w sprzedaży ubezpieczeń, jak i obsłudze posprzedażowej, zarówno w serwisie, jak i likwidacji szkód, jednak nie wyręczy ona całkowicie człowieka.

Warto przypomnieć jak bardzo były „napompowane” oczekiwania związane z technologią blockchain, której zastosowania póki co okazały się dosyć niszowe. W moim odczuciu generatywna sztuczna inteligencja zostanie dużo lepiej skomercjalizowana niż blockchain. Możliwe, że transformacja procesów operacyjnych w serwisie ubezpieczeniowym będzie bardzo dobrym przykładem takiej komercjalizacji.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka