Od 21 marca w ramach drugiego etapu projektu Agro ERGO Hestii agenci i brokerzy oferują klientom ubezpieczenia upraw i zwierząt gospodarskich z dopłatą do składki w wysokości 65% z budżetu Skarbu Państwa. W kolejnych miesiącach sopocka firma planuje ponadto zaoferować ubezpieczenie sprzętu i maszyn rolniczych Agrocasco.
ERGO Hestia oferuje rolnikom m.in. ubezpieczenie od ryzyka suszy, a także klauzule dodatkowe do ubezpieczeń upraw obejmujące wypłatę odszkodowania w przypadku wystąpienia zastoisk wodnych, wylegania zbóż czy strat jakościowych w przypadku ziemniaków lub buraków. Propozycja zakładu przewiduje także brak udziału własnego dla grupy 1. upraw (m.in. zbóż, rzepaku, kukurydzy), możliwość bezpłatnego obniżenia franszyzy integralnej z 10% do 8% oraz rozłożenie płatności na dwie raty (20/80). Za likwidację odpowiedzialny jest zarówno specjalny zespół pracowników ERGO Hestii, jak i współpracujący z nią eksperci zajmujący się likwidacją szkód z upraw rolnych.
– Ubezpieczenia rolne to nowy produkt ERGO Hestii, który trafił do agentów w grudniu 2021 roku. Pierwsze etapy sprzedaży realizujemy przy współpracy z agentami doświadczonymi w oferowaniu tego typu ubezpieczeń. Wraz z rozbudowywaniem oferty będziemy rozszerzać grupę pośredników sprzedających ubezpieczenia rolne. Warunkiem dołączenia do tego grona będzie ukończenie szkolenia, które pozwoli na zapewnienie klientom profesjonalnego doradztwa – komentuje Jakub Welz, Menedżer Projektu ERGO Hestii.
– Podobnie będzie to wyglądało w przypadku brokerów. ERGO Ubezpieczenia Rolne przygotowaliśmy tak, by odpowiadały na potrzeby nie tylko rolników indywidualnych, ale również dużych przedsiębiorstw rolnych, którymi zazwyczaj opiekują się brokerzy – dodaje Hubert Rutkowski, zastępca dyrektora w Biurze Ubezpieczeń Korporacyjnych ERGO Hestii.
W 1. etapie firma wdrożyła ubezpieczenia tradycyjnie sprzedawane w okresie końca roku, czyli ubezpieczenia obowiązkowe gospodarstwa rolnego i OC rolnika, rozszerzone o gamę dodatkowych ubezpieczeń dobrowolnych: budynków, sprzętu rolnego oraz fotowoltaiki, a także uzupełniające OC.
W 3. etapie ERGO Hestia zaoferuje ubezpieczenie Agrocasco – ubezpieczenie sprzętu i maszyn rolniczych. Na jesień z kolei zaplanowany jest 4. etap wdrożenia – drugiej tury ubezpieczeń upraw – upraw ozimych. Cykl wdrożeń ubezpieczeń rolnych odpowiada 4 porom roku, w których oferta jest stopniowo poszerzana o produkty najbardziej poszukiwane w danym sezonie.
Wicepremier, minister rolnictwa Henryk Kowalczyk ocenił, że za 2–3 lata wszyscy rolnicy będą ubezpieczeni. Zapewnił też, że pieniędzy na dopłaty do składek wystarczy dla wszystkich powierzchni uprawianych w Polsce.
– Warto się ubezpieczać, bo daje to poczucie bezpieczeństwa – powiedział Henryk Kowalczyk w TVP 1. Zachęcił rolników, by ubezpieczali się w sposób kompleksowy, biorąc pod uwagę wszystkie ryzyka: susze, grad, deszcz nawalny, huragan – podał stooq.pl za PAP.
– Apeluję do rolników, by wybierali z ofert ubezpieczeniowych te, w których są kompleksowe ubezpieczenia, łącznie z suszą – zaznaczył szef resortu rolnictwa. Zwrócił też uwagę, że jeśli ubezpieczenia są powszechne „składka, dzięki dużej skali jest znacznie mniejsza”.
– Myślę, że za 2–3 lata wszyscy rolnicy będą ubezpieczeni, cały areał – powiedział. Zapewnił, że „praktycznie dla wszystkich powierzchni uprawianych w Polsce możemy zastosować dopłatę do ubezpieczeń”. Zaznaczył, że w budżecie bezpośrednio na ten cel przeznaczono 1,5 mld zł, plus rezerwy w wysokości 3 mld zł. Wskazał, że umowy z resortem rolnictwa podpisało osiem zakładów ubezpieczeń, m.in. Agro TUW, którego właścicielem jest Fundusz Składkowy KRUS.
Kowalczyk przypomniał, że do nowelizacji ustawy o ARiMR, która wchodzi w życie, wprowadzono zapis pozwalający rolnikom na dokonanie cesji na składkę ubezpieczeniową ze swoich dopłat bezpośrednich.
Rozmowa z Katarzyną Wojdyłą, członkinią zarządu LINK4, dyrektorką Pionu Strategii Ubezpieczeniowej
Aleksandra Wysocka: – Porozmawiamy dziś przede wszystkim o analityce danych, pricingu, astrologii… Ten ostatni punkt to oczywiście żart, ale zauważam, że poziom cen ubezpieczeń OC ppm coraz bardziej oddala się od racjonalności w stronę metafizyki aktuarialnej! Dla LINK4 to musi być wyjątkowo odczuwalne, biorąc pod uwagę odsetek komunikacji w Waszym portfelu.
Katarzyna Wojdyła: – Rzeczywiście, łatwo nie jest. Konkurencja cenowa jest niezwykle zacięta i w związku z tym rośnie rola precyzyjnego pricingu i błyskawicznego dostosowywania poziomu cen do okoliczności rynkowych. Wdrożyliśmy system, który pozwala to robić prawie z godziny na godzinę.
Nasze wyniki, które wypracowaliśmy w 2021 r., są ponadrynkowe, szczególnie w produktach dobrowolnych, wprowadziliśmy też wiele usprawnień procesowych we wszystkich kluczowych obszarach biznesu, począwszy od pricingu, przez obsługę klienta, na likwidacji szkód kończąc. Zaowocowało to wzrostem zadowolenia klientów, co znajduje wyraz w wyższych niż wcześniej wskaźnikach NPS.
Który ze zrealizowanych w ubiegłym roku projektów był najistotniejszy?
– Trudno to jednoznacznie ocenić. Dla mnie osobiście szczególnie ważna była transformacja silnika pricingowego. Zbudowaliśmy nowe narzędzie i nową architekturę, pozwalającą na wprowadzanie błyskawicznych korekt w poziomach cen oraz na znacznie precyzyjniejsze dopasowanie ceny do konkretnego ryzyka.
Teraz pracujemy nad integracją z bazą CEPiK, co pozwoli poziom precyzji jeszcze zwiększyć. Już teraz pozyskujemy wiele informacji z baz UFG oraz z własnych danych zbieranych w trakcie kalkulacji. Obserwujemy przepływ klientów między kanałami sprzedaży i różnymi narzędziami, co pozwala zwiększać skuteczność ofertowania.
W poprzednim systemie od wprowadzenia nowej zmiennej mającej wpływ na ocenę ryzyka do uwzględnienia jej w kalkulacjach mijały tygodnie, a czasem nawet miesiące. Teraz są to dni, a czasem godziny. Różnica jest drastyczna. Nowy system pozwala na precyzyjną ocenę skuteczności poszczególnych zmiennych. Na bieżąco monitorowany jest też czas wykonywania kalkulacji, co pozwala praktycznie natychmiast wykryć ewentualne błędy w formularzach. Dzięki tym wszystkim informacjom możemy podejmować lepsze decyzje zarządcze i strategiczne.
Jestem bardzo ciekawa, jak te nowoczesne narzędzia oceniają aktualny poziom cen względem ubezpieczanego ryzyka. Cały czas mówię o komunikacji. Czy nic się nie zapala na czerwono?
– Mamy wszystkie możliwe przesłanki do tego, że ceny w OC powinny iść w górę. Marże są bardzo niskie, co wymusza na zakładach ubezpieczeń ekstremalną zwinność procesową. W każdym razie my na to stawiamy. To jednak ma swoje granice. Obserwujemy dużą inflację szkodową. Niektórzy eksperci oczekują zmniejszonej częstości występowania szkód spowodowanej wyższymi kwotami mandatów po tegorocznej nowelizacji Kodeksu drogowego, ale naszym zdaniem ceny powinny zacząć rosnąć.
Również u naszych konkurentów zauważamy większą koncentrację na precyzyjnym pricingu i wzrost kompetencji w tym obszarze całego rynku. Równolegle wiele procesów jest robotyzowanych, co też wpływa na wzrost efektywności. Wdrożyliśmy zaawansowaną analitykę danych w likwidacji szkód. Obecnie ścieżka likwidacji jest precyzyjnie dopasowana do segmentu klienta. W sprzedaży bezpośredniej od kilku miesięcy wykorzystujemy analitykę mowy.
Tych usprawnień jest wiele, a wszystkie składają się na organizację, która staje się coraz bardziej zwinna. Do tej listy doszło ciekawe narzędzie segregujące korespondencję e-mailową, pozwalające oszczędzić setki godzin pracy naszych pracowników… Z tego projektu jestem szczególnie dumna, ponieważ od początku do końca powstał wewnątrz organizacji. Nazywa się LIRA, czyli Linkowy Inteligentny Rozdzielacz Automatyczny. Przy okazji pracy nad LIRĄ dodatkowo udało się usprawnić sam proces przepływu korespondencji.
Okazuje się, że takie teoretycznie niewielkie innowacje potrafią bardzo istotnie wpłynąć na efektywność całej firmy. Nie byłoby to pewnie możliwe, gdyby nie transformacja kompetencji naszych pracowników. Rośnie znaczenie umiejętności analitycznych i procesowych. Okazuje się, że ludzie chcą się tego nauczyć i robią to.
Pomagacie w tym?
– Jak najbardziej. Trwa już trzeci semestr naszej Akademii Analityka, która pomaga w zdobywaniu i rozwoju kompetencji analitycznych. Zgodnie z wizją, by być organizacją opartą na danych (data-driven company), dążymy do demokratyzacji danych i ustawicznego rozwoju pracowników wszystkich szczebli w tym obszarze. Zarówno ja, jak i Agnieszka Wrońska jesteśmy aktuariuszkami i precyzja w operowaniu danymi ma dla nas bardzo duże znaczenie. Nikt nie przyjdzie do nas z nowym projektem, argumentując, że „coś chyba będzie działać lepiej”. Opieramy się na liczbach, predykcjach, testach i zwinnym zarządzaniu.
Akademia Analityka to też bardzo mi bliski projekt, bo zbudowany przez nas. Sami stworzyliśmy program, trenerzy również pochodzą z LINK4. Cieszy także zaangażowanie ludzi, którzy po każdym semestrze mieli pracę praktyczną do wykonania, w postaci ulepszenia któregoś z procesów w dziale, w którym pracują na co dzień. Dzięki temu organizacja nieustannie sama się uczy i doskonali, wykorzystując własne zasoby i otwarte głowy naszych pracowników. Wielki szacunek dla nich. Dla nas jest bardzo ważne, żeby pracownicy wnosili swoją twórczą inwencję oraz brali odpowiedzialność za doskonalenie swoich obszarów wpływu. I to się dzieje.
Nad czym pracujecie w 2022 roku?
– Priorytetem jest integracja z bazą CEPiK i optymalne wykorzystanie pochodzących z niej danych w procesie ofertowania i pricingu. Na liście priorytetów jest też radykalne skrócenie procesu ofertowania. Mamy już krótsze ścieżki w niektórych kanałach i widzimy, że to dobrze funkcjonuje i spotyka się z pozytywnym odbiorem potencjalnych klientów.
Uważacie, że CEPiK pozwoli na zwiększenie poziomu „sprawiedliwości pricingowej”?
– Na pewno tak, jednak trzeba pamiętać, że ubezpieczenia opierają się na rozłożeniu ryzyka na większą populację. Pojawia się więc pytanie, jak daleko może sięgać pricing, żeby pozostawał jeszcze ubezpieczeniem. Do takiej sytuacji wciąż jest jednak daleko.
Początek roku przyniósł wichury i istotny wzrost liczby szkód. Odczuliście to?
– Jak wszyscy ubezpieczyciele majątkowi. Tu też pomaga nam analityka, bo na podstawie informacji pogodowych jesteśmy w stanie z wyprzedzeniem przewidzieć, gdzie konkretnie będą potrzebni likwidatorzy i w jakiej liczbie.
Kontaktujemy się z naszymi klientami z terenów, na których wystąpiły zjawiska pogodowe, w wyniku których mogły powstać szkody z propozycją pomocy, zanim sami do nas zadzwonią. Alerty pogodowe ostrzegające naszych klientów wysyłamy już od kilku lat.
Rozmowa z Martą Prus-Wójciuk, Bogdanem Tarantą i Jolantą Kozłowską z SAS
Aleksandra E. Wysocka: – Porozmawiamy dziś na niezwykle istotny dla branży ubezpieczeniowej temat, czyli o zarządzaniu relacjami z klientem i narzędziach, które to wspomagają. Czy moglibyście opisać, jak wygląda najczęściej wdrażana konfiguracja rozwiązania dotyczącego tego obszaru w ubezpieczeniach? Czego zakłady oczekują i jakie funkcjonalności powinien mieć taki system, patrząc przez pryzmat Waszych doświadczeń?
Marta Prus-Wójciuk: – Najczęściej wdrażany system do zarządzania relacjami z klientem składa się z dwóch komponentów. Pierwszy z nich dotyczy części analitycznej. Niezwykle istotnym elementem są w nim odpowiednio przygotowane agregaty danych z systemów polisowych i szkodowych, które w późniejszym czasie pozwalają też na odpowiednią identyfikację klienta i jego gospodarstwa domowego.
Następnym etapem w ramach części analitycznej jest wykorzystywanie zawansowanych metod, takich jak uczenie maszynowe czy sztuczna inteligencja, do tego, żeby określić skłonność klienta do rezygnacji z relacji z daną organizacją, z pojedynczego produktu. Poza tym można też ocenić w ten sposób jego potencjał do dokupienia innych produktów czy też przejścia na bardziej rentowne ubezpieczenie.
W ramach tego komponentu powstaje repozytorium modeli analitycznych, które wymaga również utrzymania i monitorowania jakości, aby analityka była cały czas dostosowana do realnych potrzeb klientów i samego ubezpieczyciela.
Ta część wspomaga drugą, mianowicie część operacyjną. Odnosi się ona do zarządzania kampaniami marketingowymi w najbardziej klasycznym wydaniu. Przede wszystkim pozwala na zdefiniowanie i utworzenie grup docelowych oraz całej logiki kampanii marketingowej. Czyli tego, jakich klientów wybieramy, jakich atrybutów i gospodarstw domowych czy też przedmiotów ubezpieczenia używamy, aby stwierdzić, że chcemy właśnie do nich dotrzeć z daną kampanią marketingową.
Określamy również na tym etapie, w jaki sposób chcemy się z tymi klientami komunikować, co im zaproponować, często też kiedy i w jaki sposób. Co ważne, istotnym elementem jest tutaj integracja z kanałami sprzedaży: call center, kanałem SMS-owym, kanałem sprzedaży agenckiej.
Część operacyjna wspierana analityką dla agentów to jest pewien zestaw rekomendacji, które dotyczą sposobu obsługi klienta, wybranych dla niego ofert, mechanizmów analitycznych nextbestoffer i nextbestcash. Zatem agent również staje się użytkownikiem całego systemu dotyczącego zarządzania relacjami z klientem.
Co też istotne, zbieramy historię kontaktów. Czyli to, w jaki sposób agent call center rozmawiał z klientem i jaka była reakcja, może być wykorzystane do dalszych działań marketingowych i sprzedażowych, jak również do tworzenia nowych modeli analitycznych do przyszłych kampanii. To jest więc też niezwykle istotne, że sednem tego systemu jest centralizacja i ciągły monitoring pracy różnych jego komponentów.
Marta Prus
Czy i jeśli tak, to w jaki sposób można taki system rozbudować? Czy istnieją jeszcze inne moduły pozwalające na osiągnięcie dodatkowych korzyści?
Bogdan Taranta: – Obserwując oczekiwania naszych klientów i trendy rynkowe, możemy przywołać dwa kierunki, w których czołowe organizacje poszukują innowacji w obszarze zarządzania relacjami z klientem. Nowoczesna analityka pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klienta, adekwatnie na nie odpowiedzieć oraz optymalnie przeprowadzić proces obsługi. Rozwiązania analityczne są już w dojrzałych organizacjach zakorzenione w takich procesach, natomiast nadal jest to obszar z potencjałem do dynamicznego rozwoju i do wdrażania innowacyjnych metod.
Coraz częściej analityka nie tylko opiera się na statycznych danych zebranych z jakiegoś okresu historycznego i co pewien czas walidowanych, ale również podąża za strumieniem danych generowanych przez klienta. Dzięki temu modele predykcyjne mogą być znacznie dokładniejsze, uwzględniać bieżące informacje o kliencie, konteksty informacyjne, w których się on znajduje. Tak zbudowane rozwiązania mogą na bieżąco podsuwać rekomendacje analityczne, na przykład sugerować optymalny pakiet korzyści, najlepszą ofertę czy nawet w czasie rzeczywistym formę i sposób prezentacji takich treści.
Modele, które nasłuchują na gorąco wszystkich takich interakcji z klientem, mogą uwzględniać i oceniać różne niuanse. Na przykład to, jak długo uwaga klienta jest skupiona na jakiejś treści serwisu internetowego, czy klient albo potencjalny klient zawahał się przed wyborem kolejnego kroku w formularzu, jak głęboko przewinął stronę z opisem, jak szybko po otwarciu wiadomości podążył za linkiem prowadzącym do formularza. Dzięki temu rozwiązania analityczne czasu rzeczywistego mogą na bieżąco przewidywać rozmaite aspekty, a więc to, czy przedstawiona treść oferty jest angażująca, czy może użytkownik zaraz opuści serwis albo porzuci formularz wnioskowy. I dzięki takim możliwościom organizacje mogą we właściwym momencie podejmować automatyczne decyzje, na przykład wyświetlić pop-up zachęcający do pozostawienia numeru telefonu i wyrażenia zgody na kontakt tym odwiedzającym, którzy tracą właśnie zainteresowanie sfinalizowaniem wniosku.
Co więcej, dostępne są rozwiązania technologiczne, które nie tylko pozwalają stosować modele analityczne w czasie rzeczywistym, w trakcie interakcji z klientem, ale również pozwalają im się uczyć na takim dynamicznym strumieniu danych. Takie możliwości zmieniają istotnie sposób, w jaki organizacje mogą myśleć o budowie modeli.
Tradycyjnie taki proces składa się z sekwencji kroków, zebrania, przygotowania danych historycznych, wytrenowania na nich modeli, walidacji, wdrożenia do procesów produkcyjnych i monitorowania. Takie nowe, innowacyjne podejście oparte na nauce na strumieniu danych pozwala te kroki realizować jednocześnie, wdrażać modele do nowych procesów i pozwalać im się doskonalić w czasie rzeczywistym w miarę napływających danych. Możemy dzięki temu obserwować i monitorować, jak na koniec dnia model analityczny nauczył się lepszych sposobów rekomendacji ofert lub optymalnych form komunikacji z klientem na podstawie faktycznych interakcji z klientami danego dnia.
Takie innowacyjne podejście wymaga daleko idącej automatyzacji, analityki, robotyzacji procesu, wykorzystania metod samouczących się, czyli technik z obszaru AI. Na szczęście innowacyjna analityka jest już często wbudowana do narzędzi służących do zarządzania relacjami z klientem. Mogą to być na przykład automatyczne silniki rekomendacyjne, których rolą jest uczyć się na podstawie interakcji z klientami, jakie oferty będą dla danego klienta najbardziej interesujące, a które treści najbardziej angażujące. Niekoniecznie muszą to być czarne skrzynki, które odbierają analitykom i marketerom kontrolę nad procesami obsługi klienta.
Świetnym przykładem takiej sterowanej, nadzorowanej, ale w pełni automatycznej, uczącej się na strumieniu danych analityki jest mechanizm optymalizacji testów. Marketingowiec może dzięki niemu wskazać, jakie są warianty oferty, jakie formy prezentacji tej oferty są dostępne, jakie są możliwe kolejności komunikatów czy nawet elementy konkretnych kreacji marketingowych, takich jak hasła czy grafiki. System automatycznie, w miarę zbierania danych, będzie podsuwał klientom najbardziej optymalne i skuteczne kombinacje, co więcej – sam przeprowadzi segmentację i profilowanie klientów tak, aby wskazać, jakie grupy klientów mają odmienne preferencje i czym te grupy się charakteryzują.
Bogdan Taranta
Obok analityki drugi obszar innowacji w zarządzaniu relacjami z klientem opiera się na potencjale cyfrowych form komunikacji – zarówno jako źródła wiedzy o kliencie, jak i jako nowej platformy komunikacji z klientem. Tutaj mamy chociażby social media czy rynek reklamy internetowej. Jedna innowacja często pociąga za sobą drugą – wspomniana wcześniej analityka czasu rzeczywistego wymaga strumienia danych o kliencie, który często nie jest dostępny w firmach ubezpieczeniowych. Zakupy są oddalone w czasie, interakcje z kanałami sprzedaży nie tak częste, brakuje danych transakcyjnych. Odpowiedzią dla firm ubezpieczeniowych może być strumień danych pochodzących z kanałów digital, interakcji z serwisami internetowymi, aplikacjami mobilnymi, danymi pozyskanymi w procesie akwizycji online, w tym danymi 3rd-party. Jednocześnie takie cyfrowe formy komunikacji mogą być poligonem do realizacji wspomnianych automatycznych testów, z których wnioski nie tylko zwiększą wskaźniki konwersji w kanałach online, ale mogą również posłużyć zoptymalizowaniu pracy agentów.
Zdobyta w kanale www wiedza o tym, jakie korzyści produktowe do których segmentów klientów przemawiają najlepiej, to realna wartość również dla kanału agencyjnego. I właśnie odpowiednie wykorzystanie wiedzy z kanału online i kanałów tradycyjnych, łączenie tych form komunikacji jest tym kierunkiem innowacji, którego rola stała się teraz szalenie istotna.
Przepływ takiej informacji może być też odwrotny: informacje o profilu klienta z wewnętrznych systemów, o posiadanej marce samochodu czy terminie odnowienia polisy to dane, które pozwalają budować znacznie skuteczniejsze, lepiej stargetowane reklamy internetowe czy chociażby bardziej perswazyjną komunikację w mediach społecznościowych.
Czy możecie się podzielić konkretnym przykładem instytucji, która wdrożyła takie rozwiązanie?
Jolanta Kozłowska: – Jednym z przykładów projektów, w których połączyliśmy świat danych online i offline, jest nasz wspólny projekt z duńskim ubezpieczycielem Top Denmark, drugą co do wielkości firmą ubezpieczeniową w Danii. Ubezpieczyciel borykał się z problemem niespójnej, nieefektywnej komunikacji z klientem. Informacje trafiały na przykład do spamu, treści były mało intersujące bądź były przesyłane w nieodpowiednim czasie, kiedy klient nie był daną ofertą zainteresowany.
Firma zdecydowała się na indywidualne podejście do klienta, łączące świat komunikacji online i offline. Zmiana ta spowodowała nie tylko lepsze relacje z klientem, ale również zwiększyła dochody ze sprzedaży polis. To podejście hybrydowe pozwoliło Top Denmark na płynną i spersonalizowaną komunikację z klientem.
Drugi ciekawy przykład projektu budowania relacji z klientem widzieliśmy w ERGO w Niemczech. Przed projektem ich oferta bazowała jedynie na potrzebach zgłoszonych przez klienta, który przychodził, kupował polisę i wychodził. Następnie albo ją odnawiał, albo nie. Nie było proaktywnych działań.
Zmiana nadeszła w momencie zintegrowania danych i wykorzystania sztucznej inteligencji. Dzięki tym działaniom ERGO zaczęło budować profile klientów i tworzyć dostępne scenariusze ofert, a zyski firmy wzrosły o ponad 15% przy jednoczesnym obniżeniu kosztów w granicach 30%.
Jolanta Kozłowska
W pokazanym przykładzie widzimy kilka wskaźników, które określają możliwe korzyści ekonomiczne z wdrożenia systemu bazującego na AI. Czy są one specyficzne dla grupy ERGO, czy można je uogólnić dla całego rynku ubezpieczeniowego?
B.T.: – Podobne wyniki obserwujemy u wielu klientów. Mogę przywołać przykład innej organizacji z branży finansowej w Niemczech, która dzięki zastosowaniu rozwiązań i technologii SAS osiągnęła 10-procentowy wzrost konwersji w kampaniach sprzedażowych. Inny niemiecki ubezpieczyciel odnotowywał nawet 25-procentowy wzrost skuteczności wybranych działań.
Natomiast wdrożenie innowacyjnych metod w zarządzaniu relacją z klientem oznacza nie tylko wzrost sprzedaży i jej efektywności, ale również mierzalne udoskonalenie obsługi klienta i jakości tej relacji. Ubezpieczyciel ze Stanów Zjednoczonych dzięki temu podejściu osiągnął z technologią SAS 14-procentowy wzrost wskaźnika NTS, a to jest bardzo namacalny wpływ na satysfakcję klienta. Podobne efekty obserwują nasi klienci odnotowujący istotne spadki wskaźnika odejść.
Tego rodzaju mierzalne efekty wdrożenia innowacyjnej technologii pozwalają analitykom rynku opracować bardziej uogólnione analizy, które oceniają biznesowy wpływ wdrożenia technologii. Forrester Research – globalna agencja badawcza z prawie 40-letnim doświadczeniem w mierzeniu m.in. efektywności procesów biznesowych – przygotował na podstawie niezależnej analizy raport zestawiający wyzwania biznesowe, które adresowane są przez technologię SAS, efekty biznesowe wdrożenia takiej technologii i wyniki finansowe. Zgodnie z raportem, lepsze rozumienie potrzeb i zachowań klientów przekłada się na kilkukrotne wzrosty konwersji w komunikacji marketingowej.
Przy przyjętych założeniach i skali działalności, które opisane są szczegółowo w raporcie, średni zysk netto z każdej pozyskanej sprzedaży wzrósł o 70 dol., co przekłada się w tym przypadku na dodatkowe 2 mln dol. w pierwszych trzech latach projektu. Ponadto taka kompletna, nowoczesna platforma technologiczna generuje wiele synergii, możliwość skoncentrowania działań, a co za tym idzie, kilkukrotny wzrost efektywności i szybkości działań marketingowych. W tym przypadku Forrester wycenił efekt finansowy tego rodzaju optymalizacji jako dodatkowy prawie milion dolarów osiągnięty w postaci ograniczania kosztów działalności.
Czy oprócz wyżej wymienionych wskaźników ubezpieczyciel po wdrożeniu takiego systemu osiąga też inne, powiedzmy bardziej miękkie, mniej widoczne na początku korzyści?
M.P.-W.: – Oczywiście, że tak. Tych aspektów pozafinansowych, na które ma wpływ technologia, jest bardzo dużo. Zacznę od czegoś może trywialnego, ale myślę, że ważnego i dla klientów, i dla ubezpieczycieli. Tak naprawdę taki system do zarządzania relacją z klientem pozwala tę relację w ogóle utworzyć. W skrajnym przypadku, kiedy klient kontaktuje się z agentem po raz pierwszy, kiedy tę polisę kupuje, nie ma mowy o tym, że ta relacja jest pełna, wielowymiarowa i klient czuje się w niej zaopiekowany. Zatem sam fakt utworzenia takiego systemu, zorientowania się przez ubezpieczyciela, jak klient się zachowuje, jakie ma produkty, jakie jest jego gospodarstwo domowe, pozwala na jej tworzenie, budowanie, a finalnie na dbanie o nią w sposób zautomatyzowany, wspomagany też maszynowo w sensie analitycznym.
Nietrudno zgadnąć, że wpływa to oczywiście na przywiązanie klientów do zakładu ubezpieczeń, poczucie pewnego zaopiekowania, oraz przekłada się na aspekty marketingowo-sprzedażowe, które są związane z postrzeganiem ubezpieczyciela na rynku. Tutaj w grę może oczywiście wchodzić tak zwany marketing szeptany, czyli przekazywanie informacji od jednego klienta do drugiego. To jest najlepsza reklama, w dodatku bezkosztowa, natomiast wynikająca z tego, że w ogóle taki system powstaje i zaczyna się tę relację zakładać i o nią dbać.
Idąc dalej, takim interesariuszem systemu jest pośrednik. Agent jest beneficjentem również z uwagi na to, że poprzez uporządkowanie procesów na poziomie centralnym, zebranie wiedzy w jednym punkcie o klientach może dostawać lepsze leady, z którymi powinien się skontaktować w ramach działań kampanijnych. A to skutkuje tym, że te leady częściej decydują się na dokupienie jakichś produktów czy też rozszerzenie posiadanych produktów ubezpieczeniowych. Agent jest bardziej zadowolony i przekonany o słuszności działań CRM-owych, a więc bardziej usatysfakcjonowany ze współpracy z danym zakładem ubezpieczeń, co się też przekłada na poprawę jakości obsługi. Taki zmotywowany, zadowolony pośrednik będzie budować lepsze relacje z klientem, będzie bardziej przekonany do swojej pracy i po prostu z niej zadowolony.
Chciałabym podkreślić jeszcze aspekty bardziej techniczne, które nie są ujmowane w tych kwestiach, o których wspominał Bogdan. To jest właśnie to jedno źródło wiedzy o kliencie. W organizacjach często tego brakuje: nie wiemy, ile klient ma produktów, jakie to są produkty, czy w jego gospodarstwie domowym ktoś ma podobne produkty, czy też inne, jak się zachowuje jego najbliższe otoczenie. To jest bardzo cenna wiedza o tym, jakich klientów mamy w danym zakładzie, czego możemy się po nich spodziewać i czy to jest coś, co się wpisuje w naszą długoterminową strategię, czy jednak ten portfel powinien się troszeczkę zmienić.
Często pomija się przy wdrożeniach istotę uporządkowania procesu. Należy jednak podkreślić, że ta wiedza i centralizacja w organizacji jest zgromadzona w jednym punkcie, natomiast pewne działania – czy to kampanijne, czy inne – wymagają akceptacji na kilku szczeblach. I te akceptacje są widoczne właśnie w systemie, co też jest istotne przy późniejszej analizie, monitorowaniu jakości procesów, jakości obsługi i tego typu kwestiach. Myślę więc, że tych aspektów pozafinansowych jest bardzo dużo. Ostatecznie one się oczywiście muszą przełożyć na finanse, natomiast wprost nie są często z nimi łączone.
Proszę teraz o krótkie podsumowanie. Jak widzicie rozwój sytuacji na rynku, jakie trendy przewidujecie, jakie systemy zobaczymy w zakładach za 5–10 lat?
J.K.: – Przy obecnym szumie informacyjnym bardzo ważne jest, aby podchodzić do klientów indywidualnie, we właściwym czasie, w sposób przez klienta preferowany, z treścią dla niego interesującą. Świat sprzedaży i marketingu w sektorze ubezpieczeń ulega transformacji z ogromną korzyścią dla obu stron. W praktyce, zamiast stać co rok w kolejce lub logować się na portal internetowy i ponownie uzupełniać formularz, by ubezpieczyć dom bądź samochód, kolejna proponowana oferta będzie już dopasowana do oczekiwań i preferencji klienta.
Co więcej, na bieżąco w ciągu roku klient będzie otrzymywać SMS-em, e-mailem lub na przykład przez social media informacje o zmianach klimatycznych oraz prawnych, które mogą wpływać na zabezpieczenie jego majątku lub inne polisy. Oferta ubezpieczyciela będzie obejmowała ponadto nie tylko pojedynczą osobę, lecz całe gospodarstwa domowe. Zdecydowanie wzrośnie poczucie bezpieczeństwa u klientów świadomych jakości swoich polis.
Robert Tomaszewski, dyrektor zarządzający ds. sprzedaży Grupy ERGO Hestia, w rozmowie z „Gazetą Ubezpieczeniową” mówi o przyszłości rynku agencyjnego w ubezpieczeniach.
„Gazeta Ubezpieczeniowa”: – ERGO Hestia wystartowała właśnie z drugą edycją programu Certyfikacji Sieci Agencyjnej. Kolejni pośrednicy szkolą się, by otrzymać certyfikat Gamma, a po raz pierwszy przyznane zostaną certyfikaty Beta.
Robert Tomaszewski: – Certyfikacja Sieci Agencyjnej to jeden z najważniejszych projektów prowadzonych przez ERGO Hestię. Skupia w sobie cechy, które uważamy za najważniejsze w naszej branży – rozwój i wysoki poziom kompetencji.
Dziś jesteśmy w bardzo specyficznym momencie. Na rzeczywistość wpływ wywarły długa pandemia oraz agresja Rosji na Ukrainę. To okoliczności, w obliczu których jeszcze ważniejsze jest, byśmy nie zakopali się w miejscu, ale ruszyli do przodu. Aktywność jest bardzo ważna dla nas tu i teraz, ale też buduje lepsze podwaliny pod najbliższą przyszłość. A rynek agencyjny będzie stawał się coraz bardziej konkurencyjny.
Co zmienia w tym zakresie Certyfikacja?
– Przez niektórych agentów Program Certyfikacji może być odbierany jako szansa na zwiększenie uprawnień w sprzedaży produktów ERGO Hestii. Cóż – to zgodne z prawdą, ale bardzo niekompletne spostrzeżenie.
Poprzez Certyfikację proponujemy agentom konkretny kierunek rozwoju. W ERGO Hestii korzystamy z nowoczesnej technologii oraz potężnego zaplecza analitycznego. Na tej podstawie potrafimy określić, czego możemy spodziewać się w najbliższej przyszłości. Wykorzystaliśmy tę wiedzę, by zbudować założenia i cele Certyfikacji Sieci Agencyjnej. W efekcie certyfikowani pośrednicy mają lepszy start w przyszłość.
W takim razie jak będzie wyglądała najbliższa przyszłość?
– W obliczu rosnącego sektora e-commerce oraz zwiększającej się świadomości ubezpieczeniowej sukces agenta będzie uzależniony od poziomu jego profesjonalizacji. Im bardziej pośrednik dziś postawi na rozwój, zarówno w zakresie wiedzy, kompetencji, jak i umiejętności obsługi klienta, tym większe ma szanse, by odnieść sukces na coraz bardziej konkurencyjnym rynku agencyjnym.
Czyli specjalizacja w konkretnym zakresie ubezpieczeń?
– Wysoka specjalizacja zawsze jest pożądana przez klienta. Jednak aby się rozwijać – trzeba rozszerzać portfel. Aby rozszerzać portfel – nie można zatrzymać się na jednym rodzaju ubezpieczeń.
Agenci działają przede wszystkim lokalnie. A lokalny klient ma zróżnicowane potrzeby. W zasadzie w każdej gminie ludzie potrzebują OC komunikacyjnego, ubezpieczenia firmy, a także ubezpieczenia na życie dla rodziny. Najlepszych agentów będzie charakteryzowała znajomość i umiejętność sprzedaży różnorodnych produktów ubezpieczeniowych.
Im więcej produktów, tym wyższa składka dla klienta. Nie wszystkim się to spodoba.
– I nie wszyscy muszą tego chcieć – to oczywiste. Chodzi jednak o to, by każdy miał możliwość zdecydowania się na taki pakiet, jakiego potrzebuje, a pośrednik zapewnił mu kompleksową, profesjonalną ofertę. Do tego jest potrzebne rozeznanie agenta w różnorodnych ubezpieczeniach. Już po pierwszej edycji Programu Certyfikacji widzimy, że wielu pośredników doskonale to rozumie i chętnie poszerza swoją wiedzę.
Podobny trend dostrzegamy w innym programie – Przez Życie z ERGO Hestią. Jest on skierowany do pośredników, którzy nie mają doświadczeń w sprzedaży ubezpieczeń na życie, ale chcą je zdobyć. Limity miejsc szybko się wyczerpują i już planujemy kolejne edycje, by zaspokoić potrzeby agentów.
Z naszej perspektywy duże zainteresowanie zdobywaniem wiedzy jest budujące. Z perspektywy pośredników oznacza jednak coraz silniejszą konkurencję w najbliższych latach. Warto dziś pozostać w tempie, by za kilka lat nie okazało się, że jest się w ogonie peletonu.
W Polsce jednak wciąż ubezpieczenia dla firm i na życie nie cieszą się taką popularnością jak na Zachodzie. To dla agentów przeszkoda.
– Z drugiej strony – to przestrzeń, w której wciąż można wiele osiągnąć. Tym powinniśmy się kierować. My jako ERGO Hestia robimy wszystko, by w tym pomóc. Dlatego stworzyliśmy między innymi ERGO Biznes.
Od początku zadaniem platformy jest uproszczenie procesu sprzedaży ubezpieczeń dla firm – każdy agent wie, jak potrafią być skomplikowane. Nasze rozwiązanie jest jednak częścią dużej całości – czyli wykorzystania nowoczesnej technologii do stworzenia przyjaznego środowiska dla agenta – również w tych ubezpieczeniach, które wcześniej nie były przez nich najchętniej sprzedawane.
Eksperci CUK za pomocą video w mediach społecznościowych będą kreować przyjazny świat ubezpieczeń, dzieląc się wiedzą oraz branżowymi ciekawostkami.
CUKexpert to pomysł na serię krótkich, ale bogatych w wiedzę filmów dotyczących różnych form ubezpieczenia oraz ryzyk. Występujący doradcy postanowili zebrać najczęściej zadawane pytania i rozwiać wszelkie wątpliwości, dzieląc się wiedzą poprzez video. Multiagencja zakłada, że takie działanie zwiększy świadomość ubezpieczeniową Polaków, oszczędzi niepotrzebnych nerwów i przekona, że pakiet dobrze dobranych polis jest inwestycją, a nie wydatkiem. W pilotażowym odcinku ekspertka CUK opowiada, jak wybrać najlepsze ubezpieczenie na życie i na co zwrócić uwagę, decydując się na zakup takiej polisy.
– Pomysł na CUKexpert powstał na bazie zebranych doświadczeń. Doszliśmy do wniosku, że dzielenie się wiedzą to najlepszy sposób, żeby pomóc wszystkim, którzy szukają odpowiedzi na pytania dotyczące ubezpieczeń. Z naszych obserwacji wynika, że takie działanie przyczyni się do świadomego zakupu polis i zwrócenia uwagi na detale np. w OWU – mówi Marcin Dyliński, dyrektor Departamentu Marketingu i E-Commerce CUK Ubezpieczenia.
CUKexpert będzie miał również swój odpowiednik w formie live. To dodatkowa forma interakcji, która pozwoli na np. bezpośrednią relację z zainteresowanymi klientami. Najbliższe spotkanie odbędzie się 5 kwietnia o godz. 11.00 na profilu FB CUK Ubezpieczenia.
– Styl komunikacji zmienia się tak samo jak społeczeństwo. Chcemy uprościć świat ubezpieczeń i dać niezbędną wiedzę jeszcze przed przyjściem klienta do placówki czy wykonania kalkulacji online. Naszą intencją jest dotarcie z przekazem do jak największej liczby odbiorców. Video w social mediach należą do najpopularniejszych form przekazu, które są z powodzeniem obsługiwane również przez użytkowników w każdym wieku – dodaje Paula Rabel, kierownik ds. Komunikacji i PR CUK Ubezpieczenia.
Polska Izba Ubezpieczeń zakupiła i przewiozła transport wyrobów medycznych dla szpitala w Tarnopolu w Ukrainie. PIU uruchamia również zbiórkę pieniężną, aby sfinansować kolejne transporty.
23 marca do szpitala w Tarnopolu dotarły materiały medyczne, sfinansowane i dostarczone własnym transportem przez Izbę. Transport zawierał m.in.:
aparaty do przetoczeń,
strzykawki, igły i wenflony,
zestawy do tracheotomii,
materiały opatrunkowe,
nici i narzędzia chirurgiczne,
stazy automatyczne.
PIU jest w stałym kontakcie ze szpitalami ukraińskimi, które przekazują jej informacje o swoich bieżących potrzebach. – Potrzeby zmieniają się z każdym dniem. Współpracując z konkretnymi szpitalami, mamy dokładne informacje, jakie materiały medyczne są w danej chwili niezbędne – mówi Jan Grzegorz Prądzyński, prezes zarządu PIU.
Zakup kolejnych materiałów medycznych zostanie sfinansowany ze zbiórki organizowanej przez PIU. Izba przetransportuje środki medyczne bezpośrednio do szpitali.
– Zwracamy się do wszystkich działających w Polsce zakładów ubezpieczeń, ich pracowników oraz wszystkich pośredników ubezpieczeniowych o wpłaty na specjalne konto utworzone przez PIU. Dzięki tym środkom będziemy w stanie pomóc bezpośrednio osobom poszkodowanym w wyniku rosyjskiej inwazji na Ukrainę. Kolejne transporty materiałów medycznych dotrą do szpitali, z którymi nawiązaliśmy już kontakt – powiedział Jan Grzegorz Prądzyński.
Przedsiębiorstwa mogą wpłacać środki na organizowaną przez PIU zbiórkę na rachunek:
Zbiórka pieniężna będzie prowadzona od 28 marca do 30 czerwca 2022 r. Regulamin zbiórki jest dostępny na stronie internetowej PIU https://piu.org.pl/piudlaukrainy
Rzecznik Praw Pacjenta wydał decyzję kończącą pierwsze z postępowań w ramach Funduszu Kompensacyjnego Szczepień Ochronnych. Pacjent z województwa mazowieckiego, u którego zdiagnozowano zespół Guillain-Barrégo, otrzyma 45 tys. zł.
– To bardzo rzadko występujące zaburzenie nerwów obwodowych, prowadzące do osłabienia lub porażenia mięśni, uwzględnione w charakterystyce szczepionek Vaccine Janssen oraz Vaxzevria. Opinia medyczna Zespołu do Spraw Świadczeń działającego przy Rzeczniku potwierdziła, że 64-dniowy pobyt pacjenta w szpitalu wynikał z działania niepożądanego szczepionki – wyjaśnił Bartłomiej Chmielowiec.
Rzecznik uważa, że pierwsze tygodnie funkcjonowania Funduszu Kompensacyjnego udowadniają, że jego powołanie było konieczne i oczekiwane przez pacjentów. Fundusz zapewnia wsparcie finansowe osobom, które doznały poważnych odczynów poszczepiennych, stanowiąc rozszerzenie dotychczasowej odpowiedzialności związanej z zastosowaniem szczepionek.
Od 12 lutego do Rzecznika Praw Pacjenta wpłynęło 600 wniosków o przyznanie świadczenia kompensacyjnego.
Broker ubezpieczeniowy Marsh wprowadza rating ryzyka ESG, narzędzie oceny służące pomiarowi poziomu czynników zrównoważonego rozwoju (środowiskowego, społecznego i ładu korporacyjnego) w firmie, umożliwiające jej kontrolę ryzyk w tym zakresie i uzyskanie dostępu do dodatkowej pojemności na rynku ubezpieczeniowym.
Rating oparty jest na ponad 10 uznanych międzynarodowo standardach i planach opublikowanych przez wiodące organizacje – w tym Global Reporting Initiative, Sustainability Accounting Standards Board, Task Force on Climate-related Financial Disclosures i World Economic Forum. 18 tematów z zakresu ESG składa się na wynik klienta w ESG Risk Rating. Po zakończeniu bezpłatnej analizy firma otrzymuje ogólny wynik oceny ryzyka ESG oraz rating dla każdego z komponentów ESG.
Klient wykorzysta wyniki do zidentyfikowania swoich krytycznych ryzyk dla zrównoważonego rozwoju i klimatu oraz możliwości dalszego rozwoju strategii odpowiedzialnego biznesu. Marsh wyjaśnia, że skoro firmy są coraz częściej pytane o parametry ESG w procesie transakcji nabycia, rating może być udostępniany zewnętrznym interesariuszom.
W ramach oferty Liberty Mutual Insurance zaproponuje klientom w USA i Kanadzie, którzy wyrażą zgodę na uczestnictwo w ESG Risk Rating Marsha, dodatkowy dostęp do usług doradztwa w zakresie ryzyk i możliwości dotyczących zrównoważonego rozwoju i klimatu.
– Włączenie ESG jest coraz częściej źródłem przewagi konkurencyjnej dla firm, które robią to dobrze – stwierdza Amy Barnes kierująca w Marsh działem strategii klimatu i zrównoważonego rozwoju. – Dając klientom rating ryzyka ESG, zapewniamy im ramy dla lepszego zrozumienia swojego poziomu pod względem ESG, podejmowania świadomych decyzji inwestycyjnych i lepszego zarządzania ryzykiem.
Wspierając klientów w zarządzaniu ryzykami ESG, Marsh planuje również publikować zanonimizowane przeglądy ryzyk ESG w poszczególnych krajach i sektorach, pogłębiając wiedzę o korelacjach między ratingami ESG a szkodowością.
W 2021 r. Marsh wyszedł z inicjatywą nowego ubezpieczenia D&O dla klientów z siedzibą w USA, z doskonałą charakterystyką pod względem ESG. Po niezależnym przeglądzie parametrów ESG klienci Marsh mogą uzyskać na preferencyjnych warunkach polisy D&O w zakresie ryzyk ESG od czterech wiodących dostawców ubezpieczeń dla zarządzających przedsiębiorstwami.
Zurich Insurance zdecydował się usunąć w mediach społecznościowych literę „Z” ze swojego logo. Stała się ona symbolem rosyjskiego poparcia dla inwazji Rosji na Ukrainę, a ubezpieczyciel nie chce być posądzany o wspieranie agresji.
W oświadczeniu Zurich poinformował, że litera „Z” zostanie tymczasowo usunięta z kanałów społecznościowych, gdzie pojawia się ona samodzielnie i może być błędnie zinterpretowana jako wyraz poparcia dla agresorów.
Na początku marca ubezpieczyciel poinformował, że nie przyjmuje już nowych klientów w Rosji i nie będzie rozwijać swojej działalności na tamtym rynku.
Informujemy, że w celu zapewnienia jak najlepszej obsługi nasza strona korzysta z ciasteczek (plików cookies). Korzystając z naszej strony, bez zmiany ustawień przeglądarki wyrażasz zgodę na wykorzystanie przez nas plików cookies. Jednocześnie przypominamy, że w każdej chwili masz możliwość zmiany ustawień plików cookies. OK
Privacy & Cookies Policy
Privacy Overview
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
