Broker prowadzi ubezpieczonego przez stresujący proces likwidacji

0
245

Rozmowa z Marcinem Janickim, prezesem zarządu Crawford Polska

Aleksandra E. Wysocka: – 80 lat na rynku to imponujące. Jakie były początki firmy?

Marcin Janicki: –To bardzo ciekawa historia i na pozór niezwiązana z ubezpieczeniami. Założycielem i pomysłodawcą tego, co robi firma, był Jim Crawford, który w 1940 r. został Claims Managerem w jednym z amerykańskich zakładów ubezpieczeń. W tym czasie z ciekawością obserwował ciężarówki rozwożące do mleczarni pochodzące od różnych hodowców mleko i zauważył, że gdyby to samo mleko dostarczane było do mleczarni przez jedną firmę transportową (działającą na zlecenie większej liczby hodowców), transport okazałby się bardziej efektywny i co za tym idzie – tańszy. Jako pracownik zakładu ubezpieczeń postanowił zaimplementować swoje spostrzeżenia w likwidacji szkód i tak 27 maja 1941 r. powstała firma Crawford & Company, która pomysły Jima wykorzystuje i udoskonala do tej pory.

Można powiedzieć, że Crawford wymyślił usługę zewnętrznej likwidacji szkód. Na początku to było tylko jedno biuro w Columbus w stanie Georgia, ale w 1967 r. Crawford posiadał już biura w Kanadzie, Puerto Rico, Anglii i właściwie w całych Stanach Zjednoczonych. Dziś możemy się pochwalić siecią biur pracujących właściwie na całym świecie i zatrudnianiem na poziomie prawie 9000 specjalistów. Crawford dzisiaj to firma ekspercka zajmująca się likwidacją wszystkich rodzajów szkód.

A w Polsce od jak dawna działacie? Jak się zmienialiście, jakie były przełomowe momenty?

– Na początku nasi eksperci pracowali bezpośrednio dla reasekuratorów mających swoje interesy ubezpieczeniowe w Polsce, jednak głównie z poziomu Londynu. Tak działo się do 1998 r., kiedy to Crawford zdecydował o otwarciu swojego biura w Warszawie. To niewielkie biuro dalej obsługiwało głównie międzynarodowych partnerów Crawford & Company, będąc jednocześnie koordynatorem prac realizowanych w całym regionie Europy Środkowej i Wschodniej.

Zmiany strategii grupy doprowadziły do tego, że pod koniec 2004 r. Crawford zrezygnował z własnego biura, rozpoczynając współpracę w Polsce z firmą Claim Consulting, która od tej pory reprezentowała interesy grupy na terenie naszego kraju. Dzięki tej synergii Crawford rozszerzył zakres swoich działań, oferując usługi również lokalnym klientom, a pracownicy Claim Consulting mogli korzystać z ogromnej wiedzy i doświadczeń kolegów z zagranicy.

Współpraca rozwijała się na tyle dobrze, że w 2008 r. Crawford zdecydował się wykupić większościowe udziały w Claim Consulting i tak powstał na początku nowy brand Claim Consultinga Crawford Company, który po wdrożeniu wszystkich wymogów grupy zmieniony został ponownie na Crawford Polska, a firma stała się pełnoprawnym członkiem rodziny Crawford.

Od 2008 r. działamy już pod jedną nazwą, robiąc wszystko, żeby zagwarantować naszym klientom jakość usług taką samą, jaka oferowana jest przez Crawford & Company w każdym zakątku świata i w zakresie każdego rodzaju szkody. To oczywiście nie jest proste, jednak naszym największym atutem zawsze byli ludzie.

Przez te ponad 20 lat przez firmę przewinęło się bardzo wielu ekspertów, którzy często u nas uczyli się zawodu likwidatora szkód, a teraz rozwijają się w zakładach ubezpieczeń, firmach brokerskich, a czasem w konkurencyjnych spółkach. Bardzo wielu wciąż jednak służy swoim doświadczeniem i wspiera działania Crawford Polska. Zespół, który teraz pracuje w firmie, to fantastyczna kombinacja ciekawych świata ludzi, którzy potrafią sprostać każdemu wyzwaniu właśnie jako zespół.

Jak może Pan podsumować pandemiczny rok 2020 w Waszej działalności co było najtrudniejsze i jak sobie poradziliście?

– Zmiany, zmiany, zmiany. Rzeczy, które jeszcze dwa lata temu były niemożliwe, dziś stały się codziennością. Jeszcze dwa lata temu, kiedy likwidatorzy przychodzili do mnie z pytaniem o możliwość pracy w domu, zastanawiałem się, czy taka praca będzie faktycznie efektywna. Dziś wszyscy pracujemy zdalnie i nie mam żadnych wątpliwości, że moi koledzy i koleżanki w firmie całkowicie oddają się zadaniom, wspierając zarówno klientów, jak i wszystkich poszkodowanych.

Pandemia miała oczywiście ogromny wpływ na naszą pracę. Od samego początku wiedzieliśmy, że musimy działać tak, by nie narażać zdrowia pracowników, a przecież by właściwie zlikwidować szkodę, musimy w większości przypadków dokonać osobistych oględzin. Wprowadziliśmy wprawdzie możliwość oględzin zdalnych, jednak wielu poszkodowanych oczekiwało osobistego spotkania.

To było ogromne wyzwanie: praca zdalna, zmiana sposobu pracy biura, odpowiednie środki bezpieczeństwa. Znów jednak okazało się, jak fantastycznym zespołem dysponujemy. Dzięki zaangażowaniu pracowników, ich kreatywności i odpowiedzialności uważam, że zdaliśmy egzamin na szóstkę z plusem.

Po prawie roku od początku pandemii, pracy zdalnej i braku możliwości bezpośredniego i codziennego kontaktu wydaje mi się, że wszyscy mamy większe zaufanie do siebie nawzajem i wspólnie gotowi jesteśmy wziąć odpowiedzialność za rozwój firmy w tej „nowej normalności”.

W ubezpieczeniach coraz więcej technologii i automatyzacji, więc czy „żywi” likwidatorzy są jeszcze potrzebni?

– Dzięki nowoczesnym technologiom nastąpiło przyspieszenie procesu likwidacji szkód, jego uporządkowanie, a jednocześnie polepszyła się kontrola nad tym, jak ten proces jest prowadzony. Wiele rzeczy można zautomatyzować, jeśli są one powtarzalne, i robimy to od dawna. Ale jeszcze długo trudno będzie stworzyć algorytmy, które będą mogły zastąpić ludzki intelekt i umiejętność abstrakcyjnego myślenia.

Maszyny często widzą więcej, ale nie zauważą rzeczy, z którymi mają do czynienia po raz pierwszy. Uważam, że jeszcze długo w likwidacji szkód będą potrzebni ludzie, chociaż jako organizacja wdrażamy rozwiązania wykorzystujące AI i ML.

Chciałbym zwrócić uwagę, że szkoda to jest bardzo trudny moment dla poszkodowanego. A wtedy czynnik ludzki odgrywa kluczową rolę.

Jakie kierunki rozwoju firmy uważa Pan za najbardziej rozwojowe, czyli co będziecie likwidować w kolejnych latach?

– Od ponad pięciu lat mam przyjemność uczestniczyć w roboczym zespole Crawford & Company zajmującym się budową strategii rozwoju firmy w zakresie likwidacji szkód cybernetycznych i to jest to, czym będziemy się zajmowali w przyszłości.

W Polsce nie mamy jeszcze szkód cybernetycznych w ilościach masowych, ale absolutnie obserwujemy znaczący wzrost rejestrowanych przez ubezpieczycieli incydentów. Zdarzeń cybernetycznych jest oczywiście wiele, ale popularność polis chroniących przed ryzykami cybernetycznymi nie jest duża.

Nie zmieni się jednak to, że dalej będziemy mieli pożary, powodzie, kradzieże itp. Likwidatorzy szkód dalej będą potrzebni, by wspomagać poszkodowanych w przywracaniu ich biznesu do normalnego funkcjonowania.

Ten wywiad ukazuje się w dodatku brokerskim. Jak układa się Wam współpraca z brokerami i jaka jest ich rola w procesie likwidacji szkód?

– W ostatnich dniach miałem przyjemność poprowadzić wykład dotyczący likwidacji szkód w Akademii Leona Koźmińskiego i pokazując slajd dotyczący uczestników procesu likwidacji, starałem się przekazać słuchaczom to, jak ważny w procesie likwidacji szkody jest broker. To broker jako profesjonalny doradca klienta może poprowadzić ubezpieczonego przez stresujący proces likwidacji szkody. Kiedy dochodzi do szkody, ubezpieczony ma wyobrażenie, jak powinien wyglądać taki proces, a to nie zawsze jest zgodne z prawdą.

Widoczne jest to często choćby w przypadku ubezpieczeń business interruption. Ubezpieczony wie, jakie poniósł straty, i liczy je zgodnie z od lat stosowaną w swoim przedsiębiorstwie metodą kalkulacji zysku. Polisa wskazuje jednak dokładnie, jak wyliczyć ubezpieczoną stratę, a to nie zawsze jest metoda zastosowana przez ubezpieczonego. Mimo że staramy się wytłumaczyć tę różnicę ubezpieczonemu, zdarza się, że dochodzi do sporu. Tu w grę może wkroczyć broker, który może stać się swego rodzaju mediatorem pomiędzy stronami.

Z drugiej strony broker, który dobrze zna przedsiębiorcę, może szybciej wyjaśnić likwidatorowi funkcjonowanie firmy, w której doszło do zdarzenia szkodowego. Mniej stresu dla ubezpieczonego, lepsza współpraca pomiędzy stronami. Już na etapie przygotowania polisy broker może przygotować i odpowiednio opisać proces likwidacji szkody, który zostanie zaimplementowany po uruchomieniu polisy.

Tak działa większość brokerów i z tymi brokerami współpraca układa się znakomicie.

Jakie wyzwania widzi Pan przed ubezpieczycielami w obszarze likwidacji? Co jest najbardziej palące?

– Poruszę wątek, który nie jest może zbyt popularny, ale dotyczy współpracy ubezpieczycieli z zewnętrznymi likwidatorami szkód. Nasza praca wymaga ogromnej odpowiedzialności, wiedzy i doświadczenia, które zdobywa się przez lata przy różnego rodzaju szkodach. Na podstawie naszej pracy i przygotowanych przez nas raportów ubezpieczyciele podejmują decyzje dotyczące wypłaty często wielomilionowych odszkodowań.

Nasza praca jest jednak wielokrotnie niedoceniana i nisko opłacana. Klienci często uważają, że przecież wystarczy pojechać na szkodę, napisać parę słów w raporcie i to wszystko. A prawda jest taka, że trzeba na szkodę pojechać i wiedzieć, o co pytać i co zobaczyć. Trzeba przygotować odpowiednią ekspertyzę, dokonać szczegółowej analizy i opisać to logicznie w raporcie tak, żeby w przypadku ewentualnego postępowania sądowego obronić swój raport.

To jak w anegdocie o inżynierze, który naprawia wielki statek jednym uderzeniem młotka i wystawia fakturę na 20 tys. dol. Na pytanie właściciela statku, dlaczego tak drogo, odpowiada, że 1 dolar za uderzenie młotkiem, 19 999 dolarów za to, że wiedział, gdzie uderzyć.

Myślę, że jednym z ważniejszych wyzwań w najbliższych latach będzie konieczność wypracowania modelu współpracy finansowej w zakresie zatrudniania przez ubezpieczycieli zewnętrznych likwidatorów szkód. Przecież skorzystanie z profesjonalisty takiego jak Crawford niesie same korzyści związane z jakością obsługi, szybkością pracy i adekwatnością wyceny wysokości odszkodowania.

Outsourcing likwidacji szkód to rozwiązanie znane z dojrzałych rynków ubezpieczeniowych. Dlaczego zatem nie skorzystać z wszystkich dobrodziejstw współpracy z zewnętrznym likwidatorem. Korzyści dla zakładów ubezpieczeń i brokerów są olbrzymie i moglibyśmy o tym rozmawiać kolejne długie godziny.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here