Badanie przeprowadzone przez jeden z dużych polskich banków pokazuje, że w procesie oszczędzania najskuteczniejsze jest odwoływanie się do celów budzących pozytywne emocje – takich jak radość, bezpieczeństwo czy spokój.
Polacy, odkładając pieniądze, wolą robić to z myślą o miłych i inspirujących planach niż skupiając się na lękach i obawach związanych z przyszłością swoją czy bliskich. Oczywiście nie oznacza to, że przyszła sytuacja finansowa zawsze będzie pozbawiona trosk. W rozmowach na pierwszy plan jednak zwykle wysuwają się kwestie o pozytywnym wydźwięku.
W idealnym świecie tak mogłaby wyglądać każda sprzedaż, a rozmowa z klientem koncentrowałaby się głównie na przyjemnych aspektach przy jednoczesnym unikaniu trudnych tematów. Są jednak takie obszary życia i ludzkich potrzeb, w których nie da się mówić wyłącznie o rzeczach „miłych”. I ubezpieczenia są tego doskonałym przykładem.
Kupując ubezpieczenie, klient płaci za coś, czego nie może zobaczyć ani dotknąć w momencie zakupu. Nie dostaje przedmiotu, który od razu cieszy oko czy inne zmysły. Otrzymuje natomiast ochronę na wypadek sytuacji, które zgodnie z definicjami z ogólnych warunków ubezpieczenia określa się jako „zdarzenia ubezpieczeniowe”. A te zwykle niewiele mają wspólnego z przyjemnością i spokojem. Paradoks jednak polega na tym, że to właśnie polisa, nieważne, czy chodzi o ubezpieczenie majątkowe, czy na życie, ma zapewnić spokój wtedy, gdy stanie się coś trudnego i negatywnie wpływającego na życie ubezpieczonego lub np. jego rodziny.
Konsekwencje zdarzeń ubezpieczeniowych bywają niekiedy bardzo poważne i z pewnością nie należą do tematów przyjemnych. Nie oznacza to jednak, że należy ich unikać lub lekceważyć.
Wszystko zależy od klienta i okoliczności. Czasami po prostu trzeba mu uświadomić, co może się wydarzyć i z jakimi skutkami będzie musiał sobie poradzić. I żeby sprawa była jasna – nie chodzi o straszenie czy „zmuszanie” kogokolwiek do zakupu konkretnej polisy. Celem jest pokazanie, w jaki sposób odpowiednia ochrona może pomóc uniknąć w przyszłości problemów – zarówno osobistych, jak i finansowych.
Nierzadko najlepszym sposobem może być omówienie sytuacji, które już miały miejsce w przypadku innych klientów, czyli coś, co przyjęło się określać terminem storytellingu. Te przykłady, bardzo konkretne i z życia wzięte, wskażą konsekwencje braku ochrony, ale przede wszystkim powinny uzmysłowić, że ryzyko określonych zdarzeń i sytuacji nie jest jedynie abstrakcją. Klient, czytając definicje w OWU, może nie być w stanie odnieść ich do własnego życia. Natomiast przykład konkretnej szkody (ale także wypłaty świadczenia) pomaga mu wyobrazić sobie, że to mogłoby wydarzyć się również jemu. Nie wszystkie obrazy, które pojawią się w takiej rozmowie, będą przyjemne. I nie muszą wcale takie być.
Nie zawsze będą to obrazy kojące, ale nie taka jest przecież rola ubezpieczeń. Polisa jest po to, aby „kupić” spokój wtedy, kiedy będzie on najbardziej potrzebny. A to wymaga szczerej i czasem trudnej rozmowy z agentem, która być może nie będzie miła, ale może okazać się bardzo potrzebna i inspirująca.
Grzegorz Piotrowski
gpiotrowski@o2.pl
