Jeszcze kilka lat temu taki artykuł powstawałby wyłącznie przy udziale człowieka. Dziś równie dobrze mógłby zostać napisany przez sztuczną inteligencję. A czy został? Jedno jest pewne, zmieniają się nie tylko ubezpieczenia czy bankowość. Zmienia się cały świat, w którym funkcjonujemy.
Branża ubezpieczeniowa przez lata budowała swoją renomę, opierając się na stabilności i przewidywalności. Problem w tym, że dziś te cechy coraz częściej odbierane są jako brak tempa. I nie chodzi o brak technologii. Chodzi o dynamikę zmian, decyzji i wdrożeń.
Stabilność to za mało
Działamy w jednym z najbardziej regulowanych sektorów gospodarki. Regulacje chronią klientów i stabilność systemu, ale nie powinny być usprawiedliwieniem stagnacji. W tym samym otoczeniu banki przeszły już swoją transformację i dziś wyznaczają standardy praktycznego użycia technologii. Regulacje nie są blokerem. Są ramami, w których trzeba być sprawczym. Różnica polega na tym, kto potrafi działać szybko, a kto odkłada decyzje, zasłaniając się złożonością.
To napięcie najmocniej widać w relacji z klientem.
Klient nie porównuje nas do konkurencji
Dzisiejszy klient żyje w świecie natychmiastowości. Decyzja kredytowa w kilka minut, zakupy w dwóch kliknięciach, obsługa dostępna 24/7. Na tym tle doświadczenie ubezpieczeniowe wciąż bywa zbyt wolne, zbyt skomplikowane, zbyt analogowe.
Najważniejsze wyzwanie jest jednak dużo poważniejsze. Klient nie porównuje nas już z innymi ubezpieczycielami. Porównuje nas z najlepszymi doświadczeniami cyfrowymi, jakie zna. To zupełnie inny punkt odniesienia.
Bo prawda jest prosta. Klient nie chce procesu, klient chce załatwić sprawę szybko i bez wysiłku.
Aby zaspokoić tę potrzebę, SIGNAL IDUNA przyspiesza działania, zachowując silne fundamenty obejmujące m.in. jakość i bezpieczeństwo.
Pandemia była testem. AI jest egzaminem
Kilka lat temu, kiedy pandemia zatrzymała ludzi w domach, nastąpiły zmiany, które branża odkładała latami. Papier zniknął z procesów, obsługa została zdigitalizowana, a organizacje udowodniły, że potrafią działać szybciej. Każdy, kto myślał, że była to historyczna rewolucja, musiał zrewidować swoje poglądy wraz z dynamicznym rozwojem rozwiązań AI.
Wokół AI powstało wiele szumu medialnego. Dziś to pojęcie odmieniane przez wszystkie przypadki. I nie chodzi nawet o aspekt marketingowy, który jest teraz szczególnie ważny dla klientów. „Powered by AI” jest dziś tak chodliwym hasłem jak lata temu „bez GMO”.
Sztuczna inteligencja zmieniła sposób działania wielu organizacji. Musiały one mierzyć się z licznymi ryzykami związanymi m.in. z zachowaniem prywatności danych osobowych czy halucynacjami. Moim zdaniem największym ryzykiem jest jednak przekonanie, że można spocząć na laurach, gdyż AI została już wdrożona w organizacji. To nieprawda. Wdrożenie AI oznaczać powinno skrócenie czasu działania, poprawę jakości obsługi czy codziennych decyzji.
Papier zniknął. Sposób myślenia nie zawsze
Technologia nie naprawia organizacji. Ona wzmacnia jej zalety i wady. Dlatego najpierw porządkujemy dane, upraszczamy procesy i budujemy odpowiedzialność.
„Zanim wdrożysz sztuczną inteligencję, musisz mieć własną”. To zdanie jest idealnym odzwierciedleniem dzisiejszych wyzwań. Jeśli procesy są nieefektywne, AI tylko przyspieszy chaos. Jeśli procesy operacyjne mają luki, generują błędy, automatyzacja czy sztuczna inteligencja ich nie naprawi. Co najwyżej sprawi, że zamiast przykładowego jednego błędu na godzinę będziemy mogli wygenerować ich wielokrotnie więcej w jednostce czasu. Dlatego, jeśli sposób, w jaki pracujemy, wymaga poprawy, należy go zmienić, a nie jedynie zautomatyzować.
Zmieniając sposób myślenia, dopasowując strukturę zadań do nowej rzeczywistości i łącząc AI z doświadczeniem i empatią człowieka – możemy tworzyć realną wartość.
To najtrudniejsza część transformacji, bo dotyczy ludzi, nie systemów. I to właśnie tutaj SIGNAL IDUNA koncentruje dziś dużą część swoich wysiłków. Bo nawet najlepszy algorytm nie przejmie odpowiedzialności. To wciąż rola człowieka.
Legacy: problem decyzji
Dług technologiczny jest faktem. Każda dojrzała organizacja go ma. Stabilne, ale mało elastyczne systemy często spowalniają tempo zmian. To jednak nie tylko problem technologii, ale również decyzji.
Modernizacja to proces ewolucyjny. Największym ryzykiem jest jej odkładanie, gdyż tak jak w przypadku każdego długu, trzeba spłacać kapitał, odsetki i odsetki od odsetek. Jak się tego nie robi, można wpaść w spiralę długów. W SIGNAL IDUNA rozwijamy nowe warstwy technologiczne, zachowując stabilność kluczowych systemów.
Transformacja nie dzieje się na slajdach
Strategie ma dziś każdy. Realną transformację niewielu. Problem rzadko leży w wyborze technologii. Znacznie częściej w procesach, strukturze decyzyjnej i silosach organizacyjnych. Technologia przyspiesza tylko to, co już działa. Jeśli organizacja jest wolna, nowa technologia nie uczyni jej automatycznie szybką.
Modernizacja nie musi oznaczać rewolucji. To proces ewolucyjny z zachowaniem ciągłości biznesowej. Największym ryzykiem jest odkładanie decyzji, bo wtedy problem tylko rośnie.
W SIGNAL IDUNA transformację traktujemy jako proces budowania zdolności organizacyjnych. Krok po kroku, z naciskiem na wdrożenie, a nie deklaracje.
Zamiast komfortu zmiana
Branża nie stoi dziś przed wyborem, czy się zmieniać. Stoi przed pytaniem, jak szybko to zrobi.
Ambicją SIGNAL IDUNA nie jest bycie najbardziej „widocznym” uczestnikiem transformacji, ale jednym z tych, którzy konsekwentnie przekładają technologię na realną wartość dla klientów.
W świecie, w którym wszystko przyspiesza, wygrywają nie ci, którzy są najwięksi. Wygrywają ci, którzy potrafią się zmieniać. Szybko i mądrze, nie tracąc przy tym zaufania klientów.
Jakub Hluzow
wiceprezes zarządu SIGNAL IDUNA
odpowiedzialny za obszar sprzedaży, marketingu i IT
