W sprzedaży kluczową kwestią jest zdobycie zaufania klienta. Sama wiedza tego nie gwarantuje. Liczy się również jakość przekazu i sposób wysławiania się. W głosie kryje się wiele elementów pozawerbalnych. To szybkość wypowiadania słów, modulacja, akcentowanie – i od tego zacznijmy.
Osoby mówiące wolno i wyraźnie są odbierane jako bardziej wiarygodne od terkocących jak karabin maszynowy. Naturalny rytm mowy zależy od wielu czynników, nie tylko od biologii i genetyki. Do naszych celów skupimy się na dwóch, nad którymi możemy świadomie panować i które możemy regulować. Oczywiście – jeśli tak postanowimy. Pierwszy z nich to uświadomienie sobie, czy jesteśmy ekstrawertykiem – a jeśli tak, to w jakim stopniu.
Według klasycznej typologii jednostki ekstrawertyczne czerpią energię ze świata zewnętrznego. Kiedy ekstrawertyk prowadzi z kimś rozmowę, wzrasta jego poziom energii. Często odbija się to na rosnącym tempie mówienia. Mniej więcej połowa populacji to ekstrawertycy. Jeżeli u kogoś dominuje ekstrawertyzm, nie oznacza to, że ogranicza sposób, w jaki ten ktoś kontaktuje się ze światem. Podobnie jak w odniesieniu do innych cech, stanowi dopiero punkt wyjścia. Preferencje dotyczące tego, jak wolimy kontaktować się z innymi, to tylko preferencje, nic więcej.
Dokonywanie zmian w sobie nie ogranicza się do szybkości mówienia. Może obejmować każdy element. Jeśli dysponujemy właściwymi narzędziami, możemy wybierać, jak komunikować się z otaczającym światem. Inny czynnik określający tempo mówienia wynika z demografii, czyli miejsca, gdzie dorastamy. Kiedy prowadzę rozmowę i zależy mi na wiarygodności, specjalnie zwalniam, robię pauzy, żeby ludzie dobrze zrozumieli, co chcę wyrazić. Bardzo łatwo to przełożyć na spotkania i pogawędki z nieznajomymi. Przestań trajkotać, a nie spotkasz się z opinią „sprzedawcy używanych samochodów”.
Jakie korzyści osiągamy ze spokojnego sposobu mówienia? Przede wszystkim zyskujemy koncentrację klienta. Spowolnienie tempa, zniżenie i zawieszenie na chwilę głosu, niedokończone pytanie to elementy, które automatycznie przyciągają uwagę. Dobrym przykładem są profesjonalni lektorzy czytający książki. Potrafią na długi czas przyciągnąć uwagę słuchacza, choć nie ma między nimi żadnej interakcji. Nawet jeśli treść nie ma charakteru dynamicznej akcji (dokument, biografia itp.), profesjonalny lektor i tak pozyskuje atencję odbiorcy.
Kluczowy moment w sprzedaży, w którym spokojne tempo mówienia przyda się najbardziej, to prezentacja oferty. Dla większości klientów ubezpieczenia są materią obcą i mają trudność ze zrozumieniem wszystkich aspektów rozwiązania, jeśli sprzedawca mówi do nich szybko. Do tego dochodzą słowa lub sformułowania branżowe, które nie zawsze mogą być zrozumiałe. Pamiętaj też, że osoba, która zwolniła tempo wypowiedzi, ma większe szanse na obserwację klienta i wychwycenie sygnałów, które mówią nam o bieżącym nastawieniu czy podejściu do tego, o czym właśnie mówimy.
Zasada „mów wolniej” jest według mnie jedną z najważniejszych technik skutecznej sprzedaży i dlatego mocno zachęcam cię do jej stosowania.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
