Nieustanna ewolucja rynku wynika nie tylko z konkurencji pomiędzy firmami. Poprzeczka jest podnoszona coraz wyżej również przez samych konsumentów, którzy szukają najdogodniejszych rozwiązań i nie godzą się na kompromisy, gdy idzie o komfort i satysfakcję. W odpowiedzi na ich oczekiwania coraz więcej marek stara się zapewnić kompleksowe doświadczenie phygital – co to właściwie znaczy i jak realizujemy tego typu rozwiązania w Domu Ubezpieczeniowym Spectrum?
Phygital to trend, który polega na łączeniu aspektów fizycznych i wirtualnych, aby zapewnić konsumentowi wielowymiarowe doświadczenie w obcowaniu z marką i jej ofertą.
Określenie powstało z połączenia dwóch słów: physical (fizyczny) + digital (cyfrowy). Zatarta granica między tymi pojęciami dobrze obrazuje płynność, z jaką konsument porusza się w dzisiejszym świecie, w którym rzeczywistość wirtualna przenika się z realiami.
Innowacyjne technologie zapewniają większą wygodę podczas korzystania z oferty marki, a także łatwy dostęp do informacji, które pozwalają sprawdzić możliwości lub ocenić jej wiarygodność (np. opinie innych konsumentów).
Nowoczesne firmy muszą zatem zadbać o swoją obecność i dyspozycyjność w wielu kanałach, którymi mogą dotrzeć do klientów, jednocześnie zapewniając im możliwość wyboru i swobodnego poruszania się pomiędzy dostępnymi opcjami.
Phygital – co to znaczy w praktyce?
Phygital to naturalna konsekwencja i kolejny poziom omnikanałowości. Marka już nie tylko oferuje swoje produkty i usługi różnymi kanałami (np. stacjonarnie, przez aplikację czy sklep internetowy), ale łączy te doświadczenia z personalizacją i innymi elementami obsługi, aby zapewnić konsumentowi maksymalną satysfakcję.
Przykładowo, w przypadku sklepu phygital może obejmować takie działania, jak udostępnianie klientowi różnych kanałów zakupu, możliwość odbioru produktu lub dokonania zwrotu/wymiany przy pomocy dowolnego kanału (np. towar nabyty online można bez problemu zwrócić w sklepie stacjonarnym, a także odebrać tam zamówienie złożone w mobilnej aplikacji), sprawdzenie dostępności produktu w konkretnym punkcie sprzedażowym, oferty przeznaczone dla stałych klientów na podstawie ich profilu i danych o wcześniejszych zakupach, dostępność konsultantów telefonicznie, e-mailowo, na portalach społecznościowych etc.
Innym doskonałym przykładem wykorzystania tego trendu może być nowoczesna bankowość, która stawia na bezpieczeństwo i prostotę w obsłudze.
Phygital w ubezpieczeniach
Również branża ubezpieczeniowa wdraża innowacyjne rozwiązania, dzięki którym zapewnia konsumentom satysfakcjonujące doświadczenie w tym charakterze.
Jak wygląda phygital w Domu Ubezpieczeniowym Spectrum?
- Więcej niż omnikanałowość –nasi klienci mogą wybrać dowolny sposób zakupu ubezpieczenia i niezależnie od kanału mogą liczyć na wsparcie eksperta. Doradcy są do dyspozycji nie tylko w placówkach, ale też telefonicznie i podczas korzystania z naszego kalkulatora.
- Zakup polisy można sfinalizować dowolną formą płatności – np. przelewem tradycyjnym, elektronicznym lub BLIK, zaś podczas wizyty w biurze również kartą i gotówką.
- Doradcy klienta są wyposażeni w zaawansowane narzędzia informatyczne, które znacznie usprawniają obsługę – np. aplikacja sprzężona z naszym autorskim systemem All In #1 potrafi zeskanować kod AZTEC z dowodu rejestracyjnego pojazdu, dzięki czemu wszystkie dane są zczytywane automatycznie, a cały proces kalkulacji składki trwa niespełna minutę!
- Panel Klienta – to intuicyjna platforma, która umożliwia klientom m.in. wygodne zarządzanie swoimi polisami i łatwy sposób nawiązania kontaktu z doradcą.
- Tworzymy dedykowane produkty – to wyjątkowe oferty ubezpieczeniowe, które powstają na podstawie wiedzy o naszych klientach i w odpowiedzi na ich oczekiwania.
- Kontakt z nami jest banalnie prosty – wystarczy zadzwonić, wypełnić formularz kontaktowy na naszej stronie lub napisać wiadomość.
Nie ma to jak w Domu!
Choć phygital koncentruje się na doświadczeniu konsumenta, wpływa tak samo korzystnie na pracę w obsłudze klienta. Omnikanałowość ułatwia kontakt, nowoczesne narzędzia usprawniają proces, zaś odpowiednie rozwiązania podnoszą prestiż, zwiększając zainteresowanie.
Każdego dnia troszczymy się o coraz wyższy standard w każdym aspekcie naszego działania. Nie boimy się innowacji, które podnoszą zarówno komfort naszych partnerów, jak i jakość obsługi klienta. Przekonaj się, że nie ma to jak w Domu, i poznaj nowoczesny wymiar ubezpieczeń!
Artur Zajdel
prezes multiagencji
Dom Ubezpieczeniowy Spectrum
