Nigdy nie miałam gotowej recepty na to, co dokładnie zrobić, aby klient chciał pracować ze mną latami. Przynajmniej tak mi się wydawało. A jednak mam tych samych klientów od pięciu, dziesięciu, piętnastu lat, a niektórych nawet dłużej. Z perspektywy czasu zrozumiałam, że złożyło się na to kilka czynników oraz działań, które podejmowałam albo celowo, albo czasami nawet nieświadomie, a to wynikało z mojej osobowości i cech charakteru.
Bardzo dużo rozmawiam z klientami – przy każdej okazji, jaka się nadarzy, przekazuję informacje, podaję przykłady innych trudnych sytuacji, które udało się pomyślnie rozwiązać, przykłady zdarzeń w różnych obszarach życia codziennego i biznesowego. Rozmawiam z klientami nie tylko o ubezpieczeniach, rozmawiam z nimi o wszystkim, co moim zdaniem może ich dotyczyć. To buduje między nami zaufanie, klientom pomaga podejmować lepsze decyzje, sprawia, że postrzegają mnie jako ekspertkę. Wiedzą, że mogą się zwrócić o pomoc lub poradę, gdy pojawią się wątpliwości nie tylko w obszarze ubezpieczeń, ale również w tematach pokrewnych.
Nie chcę być tylko „sprzedawcą”, wolę pełnić funkcję eksperta i partnera biznesowego. Zamiast koncentrować się wyłącznie na zamknięciu sprzedaży, wspieram klienta w podejmowaniu najlepszych decyzji – nawet wtedy, gdy na pierwszy rzut oka niczego nie osiągnę w ten sposób dla siebie. Takie podejście buduje długoterminową wartość relacji i zwiększa prawdopodobieństwo przyszłej i stałej współpracy.
Nieustannie zapewniam wysoką jakość obsługi
Mój klient może być pewien, że skoro obiecałam, to zrobię! Pewien, że nie zostanie sam z problemem, pewien, że jest dla mnie ważny. Dotrzymuję każdej, nawet najdrobniejszej obietnicy i stawiam sobie za punkt honoru wywiązanie się z danego słowa – w każdej sytuacji, nawet trudnej. Szybka reakcja na problemy, empatyczne podejście oraz regularny kontakt z klientem pokazują, że nasza relacja nie kończy się w momencie wystawienia polisy. To właśnie po sprzedaży często budowane jest największe zaufanie. Klient kupuje u mnie nie tylko polisę, ale również usługę wsparcia w tematach ubezpieczeniowych.
Przez 20 lat kariery zawodowej nie spotkałam się jeszcze z sytuacją, w której klient by tego wsparcia nie docenił. To oczywiste, że klienci przychodzą i odchodzą z rozmaitych powodów. Natomiast ważne jest dla mnie to, że ci, którzy odeszli… wracają, ponieważ często dopiero właśnie po odejściu widzą różnicę w jakości obsługi.
Doradzam, zamiast sprzedawać
Co prawda na ten luksus nie zawsze można pozwolić sobie na początku drogi zawodowej, ale na pewno bardzo się to opłaca. Im mniej starasz się coś sprzedać, a bardziej skupiasz się na analizowaniu problemu klienta i znalezieniu rozwiązania, tym szybciej wzrasta zaufanie klienta do ciebie.
Podstawą sprzedaży opartej na zaufaniu jest dogłębne zrozumienie drugiego człowieka. Obejmuje ono nie tylko analizę jego potrzeb, ale również oczekiwań, obaw i celów długoterminowych. Regularny dialog, badanie satysfakcji oraz uważne słuchanie pozwalają dopasować ofertę w sposób autentyczny, a nie schematyczny. Klient, który czuje się wysłuchany i zrozumiany, chętniej buduje relację opartą na partnerstwie. Po prostu chce być twoim klientem i jest to jego świadomy wybór.
„Cierpliwość” to moje drugie imię
Wiadomo, to akurat jest cecha charakteru, a nie stricte umiejętność, ale warto nad nią pracować. Cierpliwość oraz konsekwentne dążenie do celu prawie zawsze są nagradzane. Spokojne, ale skrupulatne szukanie rozwiązania problemu, wstrzymywanie się od pochopnych decyzji, a przede wszystkim umiejętność zachowania dystansu do sprawy sprzyjają znajdywaniu rozwiązań. Nawet w trudnych sytuacjach albo tam, gdzie do głosu dochodzą emocje, niekoniecznie pozytywne, warto zachować spokój.
Wielokrotnie się przekonałam, że nie ma sensu „obrażać się” na klienta, na towarzystwo ubezpieczeniowe czy na porządek (lub chaos) naszego ubezpieczeniowego świata. Czasem warto się zatrzymać i poczekać, a czasem warto robić swoje „mimo wszystko”. Nie mam problemu z tym, że czegoś nie sfinalizowałam – może to nie był ten czas, a może to nie był odpowiedni moment dla mnie lub dla klienta?
Prawda i szczerość zawsze się obronią
To bardzo ważne, by być autentycznym i szczerym. Nie można się bać powiedzieć, że dla danego klienta nie ma rozwiązania lub nie jest ono zgodne z jego oczekiwaniami. Paradoksalnie, przyznanie się do braku lub niedopasowania rozwiązania często zwiększa zaufanie bardziej niż agresywna sprzedaż czy ukrywanie niewygodnych faktów.
Klienci doceniają szczerość i brak ukrytych intencji. Z kolei transparentna i uczciwa komunikacja obejmująca jasne zasady współpracy, czytelne warunki cenowe oraz otwarte informowanie o ograniczeniach oferty wzmacniają wiarygodność. Autentyczność wyczuwa się w ludziach, dlatego to jeden z kluczowych elementów budowania wizerunku i mocno wpływa na relacje międzyludzkie.
Z perspektywy lat mogę podkreślić, że długofalowe relacje z klientami nie są efektem jednej, dobrej rozmowy ani idealnie dopasowanej oferty. To suma codziennych, często drobnych decyzji: szczerości zamiast obietnic bez pokrycia, cierpliwości zamiast presji oraz realnej chęci pomocy zamiast sprzedaży za wszelką cenę.
Zaufanie buduje się powoli, ale kiedy już się pojawi, staje się fundamentem relacji na lata. I właśnie wtedy klient zostaje nie dlatego, że musi – ale dlatego, że chce, dlatego, że nas docenia. A nie ma większej przyjemności zawodowej niż bycie docenionym za to, co robisz.
Katarzyna Barszcz-Mrozicka
właścicielka KBM Ubezpieczenia
