Nowoczesne ubezpieczenia to już nie tylko szeroki zakres ochrony. Customer experience (CX) staje się centralnym elementem projektowania usług, a ubezpieczyciele coraz większy nacisk kładą na szybkość dostarczanej pomocy, łatwość korzystania z produktu i na to, czy wsparcie przychodzi dokładnie wtedy, gdy jest potrzebne.
To już nie jest trend przyszłości, lecz proces, który dzieje się tu i teraz. Klienci przyzwyczajeni do prostych i szybkich usług cyfrowych oczekują tego samego od ubezpieczyciela. Polisa ma być intuicyjna w obsłudze, a pomoc natychmiastowa. Nie ma tu miejsca na skomplikowane procedury czy wielotygodniowe oczekiwanie na wypłatę świadczenia.
Dlatego ubezpieczyciele coraz częściej inwestują w rozwiązania, które upraszczają procesy i eliminują bariery poprzez wykorzystanie aplikacji mobilnych, cyfrowej likwidacji szkód, chatbotów czy integracji z partnerami usługowymi.
Case study: Lekowe – brakujące ogniwo ochrony zdrowotnej
Przeanalizujmy case ubezpieczeń zdrowotnych. W przypadku tego produktu dostęp do konsultacji lekarskich i szerokiej gamy badań ambulatoryjnych to już standard. Problemy pojawią się jednak później, w momencie rozpoczęcia terapii. Koszty leków, zwłaszcza w chorobach przewlekłych, są ogromnym obciążeniem, a większość standardowych polis nie obejmuje ich finansowania.
Efekt? Pacjent, mimo że ma ubezpieczenie zdrowotne, często staje przed dylematem: realizować zalecenia lekarza czy ograniczyć leczenie ze względu na koszty. To właśnie w tym miejscu powstała przestrzeń dla ubezpieczeń lekowych, które wypełniają lukę w systemie i realnie wspierają pacjentów w codziennym życiu.
Nawet jeśli w ramach ubezpieczenia mamy dostępne świadczenie lekowe – standardowy proces wiąże się z koniecznością dopełnienia formalności.
Od „papierologii” do prostoty w obsłudze świadczeń lekowych
W tradycyjnym modelu ubezpieczony, który chce skorzystać z polisy, musi zrealizować zakup z własnych środków, zachować dowód zakupu, wypełnić stosowne dokumenty i czekać na zwrot kosztów. To wymaga od ubezpieczonego wysiłku i zdarza się, że wiąże się z rezygnacją z wykupienia pełnej terapii ze względu na koszty.
Proces korzystania ze świadczenia lekowego opartego na technologii epruf wygląda zupełnie inaczej, nie jest obciążający dla pacjenta, wręcz ułatwia mu zdrowienie. To jakościowa zmiana: technologia staje po stronie ubezpieczonego, zapewniając mu wsparcie natychmiast i w miejscu, w którym go najbardziej potrzebuje – podczas zakupu leków w aptece.
Jak rozwiązanie epruf wpisuje się w założenia customer experience?
Trendy w CX wyraźnie pokazują, że klienci oczekują prostoty, przejrzystości i natychmiastowej reakcji na swoją potrzebę. Rozwiązania epruf realizują te założenia w praktyce:
- Automatyzacja i usługi w czasie rzeczywistym – brak konieczności wnioskowania o zwrot kosztów i ponoszenia całkowitego kosztu leków, błyskawiczna weryfikacja uprawnień i natychmiastowe dofinansowanie podczas zakupu leków w aptece, co ogranicza czas, formalności i ryzyko błędów.
- Transparentność i przejrzystość – aplikacja będąca częścią usługi dostarczanej przez epruf pozwala sprawdzić limity świadczeń, zakres leków objętych dofinansowaniem oraz listę aptek, w których można zrealizować świadczenie w sposób bezgotówkowy (aż 75% aptek w Polsce). Dodatkowo ubezpieczony może skorzystać ze świadczenia w dowolnej aptece na terenie całego kraju w sposób gotówkowy – samodzielnie opłacić całość kosztu i zawnioskować o zwrot za pośrednictwem aplikacji.
- Uproszczony proces i personalizacja – cyfrowy identyfikator działa w połączeniu z systemem aptecznym, który rozpoznaje ubezpieczonego i warunki jego polisy. Dzięki temu doświadczenie jest praktycznie bezobsługowe dla pacjenta – wystarcza okazanie kodu farmaceucie.
Doświadczenie pacjenta – co zmienia epruf?
Technologia epruf zmienia codzienność osoby ubezpieczonej, która korzysta ze świadczenia lekowego i wynosi doświadczenie użytkownika na nowy poziom jakości: ubezpieczenie daje wsparcie dokładnie wtedy, gdy pacjent tego potrzebuje.
- Bezgotówkowość – pacjent nie musi sam finansować kosztów leczenia.
- Prostota i brak formalności – wystarczy okazać farmaceucie identyfikator cyfrowy.
- Natychmiastowa korzyść – ulga finansowa pojawia się od razu przy kasie w aptece.
- Pełna przejrzystość – w aplikacji można sprawdzić saldo polisy, zakres ochrony i listę aptek.
- Poczucie bezpieczeństwa – pacjent ma świadomość, że nie zostaje sam z kosztami terapii.
Doświadczenie ubezpieczyciela – mniej kosztów, więcej lojalności
Zmiana doświadczenia użytkownika oznacza też wymierne korzyści dla ubezpieczyciela. Im bardziej pozytywne są emocje i odczucia klienta, tym większa jego satysfakcja i lojalność wobec marki. Technologia epruf to:
- różnorodność konstrukcji ubezpieczeń lekowych pozwalająca stworzyć produkty, których korzyść ubezpieczony odczuwa stosunkowo często – nawet przy zwykłej infekcji sezonowej, co zwiększa ich postrzeganą wartość;
- automatyzacja procesów udzielania świadczeń i ograniczenie kosztów operacyjnych;
- minimalizacja ryzyka nadużyć – dofinansowanie może być zrealizowane wyłącznie w aptece, świadczenie jest celowe i kontrolowane.
Customer experience w ubezpieczeniach
Dzięki technologii zmienia się sama natura ubezpieczenia. Staje się ono „niewidzialnym asystentem” obecnym dokładnie wtedy, gdy ubezpieczony tego potrzebuje. Nie działa już jak instytucja, która wypłaca świadczenie po czasie, ale jak partner aktywnie wspierający proces leczenia.
To fundamentalna zmiana w podejściu: z reaktywnej ochrony w stronę proaktywnego wsparcia. Customer experience to przyszłość rynku ubezpieczeń. Klienci oczekują prostoty, natychmiastowych efektów i przejrzystości – a technologia pozwala to dostarczyć. Ubezpieczenia lekowe oparte na rozwiązaniach epruf są dowodem na to, że cyfrowe innowacje mogą nie tylko ułatwiać procedury, ale też realnie poprawiać życie ubezpieczonych.
Aneta Żelazny
menedżerka ds. rozwoju biznesu
epruf
