Klienci najczęściej skarżą się Rzecznikowi Finansowemu na odmowy uznania roszczeń

0
513

W ubiegłym roku do Rzecznika Finansowego wpłynęło 9295 wniosków zgłaszanych w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych. Stanowiły one 99,8% spraw rozpatrywanych przez urząd w 2021 r. Z tej liczby 6460 wniosków (69,3% wszystkich pism) odnosiło się do problemów z zakresu ubezpieczeń osobowych oraz majątkowych, natomiast 2810 (30,2%) dotyczyło ubezpieczeń na życie – wynika ze sprawozdania z działalności Rzecznika w minionym roku.

Ponad jedna trzecia wystąpień dotyczyła „komunikacji”

Najwięcej wystąpień odnosiło się do problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych. Spośród 3291 wniosków (35,3%) odnoszących się do tej materii najwięcej – 2542 (27,3%) – odnotowano w obszarze OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Z raportu RzF wynika, że najczęstszymi przyczynami skarg były:

  • odmowa uznania odpowiedzialności oraz roszczenia o odszkodowanie lub świadczenie,
  • opieszałe prowadzenie postępowań likwidacyjnych,
  • ustalenie odszkodowania w oparciu o zakwalifikowanie szkody jako całkowitej.

Problemy dotyczyły również m.in.:

  • zaniżania odszkodowania z tytułu najmu pojazdu zastępczego,
  • prawa poszkodowanego do decydowania o wyborze określonej jakości części zamiennych do naprawy pojazdu
  • zaniżania wartości stawek za roboczogodziny.

W szkodach osobowych najczęściej chodziło o zaniżanie stopnia ustalonego uszczerbku na zdrowiu, zbyt niskiej kwoty zadośćuczynienia oraz zaniżania bądź odmowy wypłaty odszkodowania w przypadku znacznego pogorszenia sytuacji życiowej po śmierci osoby najbliższej.

Niemal 1/3 ubiegłorocznych wniosków – 2810 (30,2%) – dotyczyła podjęcia interwencji w zakresie ubezpieczeń działu I. Najwięcej z nich – 1757 wystąpień (18,9%) – odnosiło się do ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych.

Najczęściej podnoszone problemy w tej grupie dotyczyły odmowy uznania odpowiedzialności, wysokości świadczenia, np. zaniżenia procentowego uszczerbku na zdrowiu, oraz opłat związanych z rozwiązaniem umowy ubezpieczenia przed terminem.

Najczęściej podnoszone problemy

Ze sprawozdania wynika ponadto, że w 2021 r. we wnioskach dotyczących ubezpieczeń gospodarczych dominowały zarzuty zawarte w poniższych grupach problemów:

  • odmowa uznania roszczenia – 4430 wniosków (47,5%);
  • spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia (częściowa odmowa uznania roszczenia) – 2879 wniosków (30,9%);
  • sposób kształtowania taryf składek oraz zawartych w nich systemów zniżek i zwyżek (bonus/malus) zarówno w ubezpieczeniach obowiązkowych, jak i dobrowolnych; rozliczenia tytułem zwrotu niewykorzystanych części składek; wezwania do zapłaty składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji oraz dodatkowo w ubezpieczeniach na życie kwestie związane z wysokością i zwrotem składki – 583 wnioski (6,3%);
  • utrudnienia wglądu w akta szkodowe – 362 wnioski (3,9%);
  • opieszałe prowadzenie postępowań likwidacyjnych, co powodowało nieterminowe zaspokajania roszczeń – 309 wniosków (3,3%).

Zdecydowana większość wniosków odnosiła się do działalności krajowych zakładów ubezpieczeń – 2766 spraw. W 20 wystąpieniach poruszone kwestie związane były z działalnością oddziałów zagranicznych zakładów ubezpieczeń w Polsce, w 18 przypadkach sprawy odnosiły się do funkcjonowania zagranicznych podmiotów, a w 6 wnioskach brak było wskazania nazwy podmiotu, którego dotyczyła sprawa.

Skuteczność Rzecznika

Rzecznik Finansowy podjął czynności interwencyjne w 4790 sprawach (51,4% ogólnej liczby zgłoszonych wniosków), a nie zdecydował się na taki krok w 1473 (15,8%). Ponadto 3052 sprawy (32,8%) pozostawały na etapie obsługi w zakresie czynności kancelaryjnych, analizy formalnej oraz merytorycznej pod kątem ustalenia kierunku dalszego procedowania.

W wyniku interwencji Rzecznika zakończyło się 3695 postępowań. W odniesieniu do 838 wniosków nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść klienta (22,7%).

Skargi nadzwyczajne

W 2021 r. wnioskodawcy złożyli 29 wniosków o wniesienie przez Rzecznika Finansowego skargi nadzwyczajnej. 22 z nich dotyczyły ubezpieczeń majątkowych. W przypadku 18 wniosków odmówiono wniesienia skargi nadzwyczajnej z przyczyn formalnych lub merytorycznych. Do szczegółowej analizy trafiło 11 spraw.  Ponadto Rzecznik otrzymał 254 wnioski o przedstawienie istotnego dla sprawy poglądu. Z tej liczby 252 wnioski (99,2%) dotyczyły sporów z zakresu szeroko rozumianego prawa ubezpieczeń, z czego 209 (82,3%) dotyczyło ubezpieczeń na życie, zaś 43 (16,9%) – ubezpieczeń majątkowych.

192 spośród wystąpień „życiowych” (75,6%) dotyczyły umów ubezpieczeń na życie z UFK. Do najczęściej pojawiających się zagadnień spornych w tych sprawach zaliczały się koszty związane z obsługą i rozwiązaniem umowy, a więc opłaty likwidacyjne, opłaty od wykupu, opłaty alokacyjne.

Sprawy dotyczące pozostałych rodzajów ubezpieczeń koncentrowały się wokół sporów z zakresu ubezpieczeń komunikacyjnych. Tego obszaru dotyczyło 27 wystąpień (10,6% ogółu spraw). W klasyfikacji tematycznej aż 171 wniosków o przedstawienie istotnego poglądu (67,3% ogółu spraw) obejmowało problematykę zwrotu składki ubezpieczeniowej oraz zwrotu opłat pobieranych w związku z rozwiązaniem polisy z UFK. W odniesieniu do 158 wniosków (62,2%) Rzecznik Finansowy przedstawił sądowi rozpatrującemu sprawę oświadczenie zawierające istotny dla sprawy pogląd.

Artur Makowiecki

news@gu.com.pl