Kliencie, pogadaj z botem

0
243

Microsoft szacuje, że obecnie aktywnych botów pomagających w obsłudze klienta i innych powtarzalnych scenariuszach interakcji z użytkownikiem jest ok. 30 tys. Nad ich rozwojem pracuje 300 tys. deweloperów na całym świecie. W efekcie obsługują one dziennie ok. 30 mln komunikatów i zapytań.

Czy boty znajdą szersze zastosowanie także w świecie ubezpieczeń?

– Good Morning. How can I help you?

– Dzień dobry. Chciałbym ubezpieczyć auto.

– Wybiera pan język polski. Nie ma problemu. Z chęcią przedstawię ofertę. Czy mógłby pan przesłać zdjęcie samochodu?

– Tak. Załączam.

– Ford Fiesta? Czy to rocznik 2004–2006?

– Tak. Potwierdzam.

– Mamy ofertę, która z pewnością pana zainteresuje. Czy jest pan już naszym klientem?

Powyższy dialog nie wydaje się wyjątkowy, do momentu gdy okaże się, że mamy do czynienia z botem. Cyfrowy asystent rozpoznający język korespondencji, model i rocznik auta na podstawie zdjęcia i proponujący polisę dostosowaną do profilu użytkownika to realny scenariusz w firmie ubezpieczeniowej.

Co więcej, takiego bota możemy poskładać niczym konstrukcję z klocków lego, dzięki możliwościom gotowych usług dostępnych w chmurze obliczeniowej.

Cyfrowi agenci ubezpieczeniowi, czyli boty, które dzisiaj budujemy, są de facto dobrze znanymi aplikacjami, mającymi specjalne zastosowanie: przeprowadzić konwersację z użytkownikiem w najbardziej komfortowy dla niego sposób. Rozumiemy przez to nasz ludzki język: zamknięte, otwarte pytania i brak ograniczeń w sposobie wypowiadanych zapytań i zdań – wyjaśnia Paweł Jakubik, członek zarządu Microsoft.

Firmy coraz częściej sięgają po takie rozwiązania. Wystarczy wskazać na hiszpańską Telefonikę, w której cyfrowi asystenci pomagają w wymianie telefonu, obsłudze serwisowej czy doborze odpowiedniej oferty.

W sieci sklepów Macy’s bot poda informację o stanie zatowarowania konkretnego produktu we wskazanej lokalizacji, a w UPS pomoże namierzyć przesyłkę. Netbank udowadnia, że boty sprawdzają się również na rynkach regulowanych, gdzie obowiązują szczególne wymagania dotyczące prywatności.

Podsumowując, inteligentni asystenci już dzisiaj są w stanie w decydujący sposób odciążyć zespoły wsparcia i obsługi klienta, zwłaszcza w sytuacji zwiększonej liczby zapytań. Udowodniła to sytuacja pandemii Covid-19, w której szpitale i inne instytucje służby zdrowia nie radziły sobie z obsługą zapytań. Cyfrowi asystenci pomagali we wstępnej analizie konkretnego przypadku i kierowali osoby do odpowiednich specjalistów.

Szpital Uniwersytecki w Helsinkach w Finlandii stworzył koronabota, który zadaje użytkownikom pytania o objawy, potencjalne zagrożenia i interakcje z osobami, które mają koronawirusa, a następnie dostarcza informacji o dalszym leczeniu. Dodatkowo oferuje on informacje na temat radzenia sobie z lękiem, a także ćwiczenia i treści tworzone przez pracowników służby zdrowia psychicznego w szpitalu.

Od marca organizacje zdrowotne stworzyły łącznie 1230 botów pomagających w samoocenie objawów Covid-19 na podstawie usługi botów Microsoft Healthcare, docierając do 18 mln osób i obsługując ponad 160 mln wiadomości.

Kiedy powiem, że chcę porozmawiać o ubezpieczeniu, bot w kolejnym kroku zapyta, o jakie ubezpieczenie chodzi, i zaproponuje kilka obszarów rozmowy do wyboru. LUIS (Language Understanding Intelligent Service) sam rozpozna język rozmowy, kontekst wypowiedzi i wyłapie słowa kluczowe, które pozwolą na poprowadzenie dialogu w odpowiednim kierunku. Zamiast opisywać markę, model, rocznik, kolor, rozmiar auta – wykorzystamy usługi kognitywne, które naśladują nasze ludzkie zmysły.

Przykładem może być Custom Vision, które na podstawie przesłanego zdjęcia wyłapie rodzaj samochodu, np. SUV, kolor czy model. Jesteśmy w stanie wcześniej Custom Vision wytrenować. Dzisiaj to maszyna uczy się, jak z nami rozmawiać, a jeszcze do niedawna to człowiek musiał starać się zrozumieć niełatwy język aplikacji, co dla osoby bez doświadczenia w IT bywa niemałym wyzwaniem – mówi Paweł Jakubik.

Bot z wysokim IQ

Powyższy dialog, w którym wirtualny konsultant dostosowuje język i analizuje zdjęcie, uświadamia nam, że zdradza on przebłyski inteligencji. W efekcie o odbiorze i akceptacji usług bota świadczą dobre doświadczenia jego „klientów”.

Po pierwsze, musi on rozwiązać faktyczny problem, w tym przypadku szybko przedstawić wycenę ubezpieczenia. Po drugie, musi być dostępny w dowolnym kanale kontaktu – komunikator, telefon, strona www i przez dowolne urządzenie – komórka lub laptop. Po trzecie, musi być efektywny, czyli lepiej, wygodniej i szybciej obsłużyć zapytanie.

Te wszystkie trzy powyższe cechy są możliwe do uzyskania dzięki zastosowaniu usług poznawczych dostępnych w chmurze obliczeniowej, które coraz bardziej zbliżają się do możliwości człowieka.

Jednym z cyfrowych „zmysłów” jest widzenie, czyli umiejętność rozpoznania obiektów, scen i działań. Obok rozpoznawania odręcznego tekstu coraz częściej odczytują one właściwe emocje na podstawie analizy ruchów twarzy czy brzmienia głosu.

Boty posiadły także zdolność mówienia, czytania tekstu, a także jego tłumaczenia w czasie rzeczywistym, co więcej – z wybranym brzmieniem głosu. Inteligencja cyfrowych konsultantów objawia się również w umiejętności analizy języka, nie tylko wspomnianego rozpoznania języka narodowego, ale rozumienia kontekstu, sentymentu, wyłuskiwania słów kluczowych.

I to właśnie zdolności wyszukiwania są kolejną cechą wartą wyróżnienia. Śledzenie i klasyfikacja newsów (rozpoznawanie fake newsów), zdjęć, wideo według określonego zapytania i kontekstu pomaga nam w porządkowaniu informacji, które napływają z dowolnych źródeł.

Śledzenie i analiza źródeł jest jednym z elementów uczenia i pozyskiwania wiedzy, co stanowi najbardziej zaawansowaną zdolność inteligentnych botów. Tworzenie baz wiedzy i umiejętność znalezienia odpowiedzi na podstawie nieustrukturyzowanych danych, semantyczne łączenie informacji czy dostosowanie wyszukiwanych treści do indywidualnych potrzeb stanowi kilka przykładów pokazujących, jak boty mogą uczyć się w celu spełniania naszych oczekiwań.

Zbuduj bota z klocków w chmurze

Skoro mamy świadomość możliwości bota i wiemy, do jakich celów go przeznaczymy, możemy przystąpić do jego budowy. Praca nad jego rozwojem bardziej przypomina zabawę klockami niż mozolne rzeźbienie w krzemowym kamieniu. Jest to możliwe dzięki gotowym elementom dostępnym w chmurze.

Inteligentne boty, zwane również Konwersacyjnym AI, powstają na podstawie Microsoft Bot Framework, który tworzy środowisko, gdzie jesteśmy dosłownie prowadzeni za rękę przez poszczególne fazy rozwoju aplikacji.

Pierwszym elementem środowiska jest Bot Builder Software Developer Kit, który oferuje wiele gotowych szablonów (np. Echo Bot) i kodów źródłowych (GitHub), co sprawia, że nie musimy kodować od podstaw. Dzięki wykorzystaniu Visual studio możemy zastosować prostą logikę rozmowy i interakcji.

Paweł Jakubik

Środowisko Bot Framework otwiera przed nami paletę usług kognitywnych omawianych wcześniej, dostępnych w chmurze Azure. „Inteligencję” bota możemy oprzeć na FAQ dzięki wykorzystaniu Q&A-makera czy „włączyć” kontekstowe rozumienie przy wykorzystaniu funkcji language understanding lub zrozumieć logikę zapytań, stosując Application Insights. Takich usług mamy dostępnych pod ręką w chmurze Azure nawet kilkaset.

Środowisko Microsoft pozwala również na osadzenie stworzonego bota w dowolnym kanale komunikacji (Skype, Teams, Slack, Messenger i wiele innych) i uruchomienie go w chmurze lub na własnej infrastrukturze.

***

– Włącz klimatyzację w pokoju dziennym. Będę w domu za 10 min.

– Nie ma problemu. Czy przygotować filiżankę kawy?

– O nie, już dzisiaj piłem.

– Rozumiem. Czy mogę w czymś jeszcze pomóc?

– To wszystko. Dziękuję.

Możemy wyobrazić sobie podobny dialog prowadzony z botem przez osobę wracającą do domu z pracy. Do obecności botów powoli będziemy się przyzwyczajali i już wkrótce staną się elementem naszego codziennego życia – kontaktu z urzędami, bankami, sklepami czy placówkami służby zdrowia.

Polski dostawca rozwiązań telemedycznych Telemedico jest w stanie w pełni rozwiązać 90% przypadków zgłoszeń w trybie online, dzięki zastosowaniu mechanizmów sztucznej inteligencji, która natychmiast kieruje pacjentów do lekarza najbardziej „dopasowanego” do ich problemu. Co ciekawe, tylko w marcu niemal 100 000 pacjentów skorzystało z konsultacji Telemedico. Być może byłeś jednym z nich?