W branży ubezpieczeniowej łatwo wpaść w pułapkę koncentrowania się wyłącznie na wynikach. Presja z centrali i nacisk na realizację celów sprawiają, że wielu menedżerów spędza czas głównie przy raportach.
Liczby są potrzebne – pokazują efektywność i pomagają podejmować decyzje. Ale skuteczny menedżer to ktoś więcej niż kontroler wyników.
To lider, który rozwija agentów, wspiera ich w codziennej pracy i tworzy środowisko, w którym zespół sam dba o wyniki. W praktyce oznacza to, że warto czasem zatrzymać się przy indywidualnych wyzwaniach agentów i zrozumieć, co stoi za ich zachowaniami.
Zrozumienie zespołu ponad raportami
Każdy agent jest inny. Jeden świetnie radzi sobie z nowymi klientami, drugi potrzebuje wsparcia przy trudniejszych rozmowach. Przykład? Jeden z moich agentów regularnie realizował KPI, ale bał się rozmawiać z klientami o wyższych składkach. Wynikało to z jego przekonań – uważał, że klienci nie zaakceptują droższych polis. Praca z nim nad tymi przekonaniami pozwoliła mu zwiększyć sprzedaż polis życiowych na wyższych składkach. Po kilku tygodniach jego pewność siebie wzrosła, a wyniki całego zespołu się poprawiły.
Zamiast poprawiać błędy w raportach, warto prowadzić krótkie rozmowy coachingowe. Pytanie „Co dziś było trudne?” lub „Co pomoże ci osiągnąć cel w tym tygodniu?” daje więcej niż analiza Excela. Już 15 minut tygodniowo poświęcone każdemu agentowi zwiększa zaangażowanie i poczucie odpowiedzialności. Dodatkowo takie rozmowy budują zaufanie i pokazują, że menedżer jest dostępny, a nie tylko skupiony na wynikach.
Ustalanie wspólnych celów i standardów
Skuteczny menedżer nie narzuca celów z góry – ustala je wspólnie z zespołem. Dzięki temu każdy rozumie priorytety i wie, co jest ważne. W jednym z moich zespołów wspólne ustalenie miesięcznych priorytetów sprawiło, że zespół lepiej organizował czas i sam monitorował postępy. Wspólna praca nad standardami obsługi klientów pozwala też unikać sytuacji, w których agenci działają w różny sposób i wyniki są nierówne.
Informacja zwrotna powinna być krótka i konstruktywna. Docenienie pomysłu agenta lub wskazanie drobnej poprawki w rozmowie z klientem daje lepsze efekty niż suche raporty. Regularny feedback pokazuje też, że menedżer obserwuje pracę zespołu i zależy mu na jego rozwoju. To dodatkowo zwiększa poczucie odpowiedzialności agentów i sprawia, że sami dbają o swoje wyniki.
Inspiracja i motywacja zamiast kontroli
Lider, który inspiruje i daje przykład, buduje zespół samodzielny i odpowiedzialny. Jeden z moich agentów wpadł na pomysł kampanii skierowanej do klientów VIP. Dzięki wsparciu menedżera jego inicjatywa przyniosła ponadprzeciętny wynik sprzedażowy. To pokazuje, że czasem mniej kontroli, a więcej zachęty do kreatywności działa lepiej. Dodatkowo motywowanie poprzez docenienie i pokazanie efektów działa często skuteczniej niż presja wynikowa.
Skuteczny menedżer potrafi łączyć kontrolę z rozwijaniem ludzi. Liczby są ważne, ale to ludzie decydują o sukcesie zespołu. Warto inwestować w rozmowy, coaching i wspólne ustalanie celów, zamiast spędzać większość czasu przy raportach. Umiejętność balansowania między monitoringiem wyników a wsparciem agentów to klucz do stabilnego wzrostu całego zespołu i długoterminowego sukcesu.
Tomasz Kłosin
psycholog biznesu, coach i mentor
