Franz Kafka, autor „Procesu”, przez pewien czas pracował w branży ubezpieczeniowej – również w praskim oddziale towarzystwa Assicurazioni Generali. Do dziś w archiwum Generali w Trieście zachowały się jego akta osobowe. Ponad sto lat później świat ubezpieczeń wygląda już zupełnie inaczej.
Generali zwraca uwagę, że na początku XX wieku ubezpieczenia rzeczywiście kojarzyły się z wieloetapowymi procesami, papierowymi formularzami i językiem zrozumiałym głównie dla specjalistów. Tak po prostu wyglądał świat – papier był podstawowym narzędziem pracy. Dziś to już zupełnie inna rzeczywistość. Technologia uprościła procedury, zautomatyzowała wiele działań i pozwoliła skupić się na tym, co najważniejsze – na człowieku. Zmiana, która zaszła, jest ogromna: ubezpieczenia stały się częścią cyfrowego ekosystemu, w którym liczy się prostota, szybkość i zrozumiała komunikacja. Świat stał się bardziej podmiotowy, a wraz z nim zmieniły się także ubezpieczenia.
Ubezpieczenia w nowej erze dzięki technologii
Jeszcze kilkanaście lat temu zakup ubezpieczenia wyglądał zupełnie inaczej niż dziś. Wiązał się z wizytą w biurze, rozmową z agentem, wypełnianiem papierowych formularzy i podpisywaniem dokumentów przy biurku. Dziś to nadal relacja oparta na zaufaniu, ale dzięki technologii stała się znacznie prostsza, szybsza i bardziej dostępna. Pośrednicy mogą porozmawiać z klientem telefonicznie, ustalić jego potrzeby i przygotować ofertę, którą wysyłają e-mailem. Klient samodzielnie zapoznaje się z dokumentami, a jeśli oferta mu odpowiada – zawiera umowę i opłaca polisę online, w dowolnym momencie i miejscu.
Nowe narzędzia pozwalają ubezpieczycielom wspierać agentów także w sprzedaży online. Mogą oni prowadzić własne internetowe sklepy, tzw. e-shopy, które umożliwiają agentom zakładanie własnych, spersonalizowanych sklepów internetowych, pełniących funkcję wirtualnych biur sprzedaży. Technologia całkowicie odmieniła również proces likwidacji szkód, a więc obszar, który jeszcze niedawno kojarzył się z długim oczekiwaniem i stosami dokumentów.
– Pamiętam, jak zaczynałem pracę w likwidacji szkód. Nasze biuro w Zielonej Górze mieściło się w niewielkim pokoju, w którym stały trzy biurka i szafa pełna teczek. Kiedy klient przyjeżdżał z uszkodzonym autem, oglądaliśmy je na parkingu, robiliśmy zdjęcia analogowym aparatem i wszystko skrupulatnie zapisywaliśmy na papierze. Potem zdjęcia trzeba było wywołać, opisać i wkleić do teczki szkodowej. Każda taka teczka miała od kilkunastu do kilkudziesięciu stron. Można sobie więc łatwo wyobrazić, ile stert teczek, które musiały być później archiwizowane, tworzyliśmy w ciągu miesiąca. Likwidacja jednej szkody zajmowała tygodnie, bo korespondencja była prowadzona tradycyjnie drogą pocztową. W związku z tym czas oczekiwania na odpowiedź Policji, świadków zdarzenia czy sprawców był długi, nawet gdy reagowali sprawnie po otrzymaniu listu. Klienci musieli być uzbrojeni w cierpliwość. Dziś to zupełnie inny świat – wszystkie teczki są cyfrowe, większość procesów odbywa się automatycznie, a wiele spraw załatwiamy bez konieczności spotkania z klientem – wspomina Jakub Jacewicz, członek zarządu Generali Polska.
Kafka jako pretekst do rozmowy o zmianie
Generali podkreśla, że w codziennej pracy wspiera je 79 robotów, które pomagają w analizie dokumentów i automatyzacji wielu procesów. Przykładem jest wypłata świadczenia za urodzenie dziecka, która odbywa się w pełni automatycznie. Rodzic załącza w systemie akt urodzenia, robot weryfikuje dokument i zakres polisy, a następnie natychmiast zleca wypłatę.
Dziś klienci Generali mogą samodzielnie zgłosić szkodę przez stronę internetową zakładu. Wystarczy wypełnić prosty formularz, dodać zdjęcia i podać numer konta. System ubezpieczyciela automatycznie analizuje zgłoszenie – sprawdza dane pojazdu w bazie CEPiK, weryfikuje historię ubezpieczenia, ocenia rodzaj uszkodzeń i wylicza wysokość odszkodowania. Jeśli wszystko się zgadza, klient od razu otrzymuje propozycję kwoty. Po jej zaakceptowaniu środki trafiają bezpośrednio na jego konto.
Generali wprowadziło również samoobsługę w likwidacji prostych szkód majątkowych, np. przy zalaniu mieszkania czy uszkodzeniu sprzętu. Jeżeli sprawa jest oczywista, cały proces odbywa się automatycznie, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, także w weekendy i święta. Wystarczy zgłosić szkodę online, załączyć zdjęcia i dokumenty, a decyzja o wypłacie pojawia się nawet po kwadransie.
Jeśli jednak szkoda wymaga dokładniejszych oględzin, zakład realizuje je również zdalnie. Klient otrzymuje link do aplikacji Generali Online, instaluje ją na swoim smartfonie, a rzeczoznawca firmy łączy się z jego kamerą i przeprowadza oględziny w czasie rzeczywistym. W trakcie rozmowy ekspert robi zdjęcia, ocenia uszkodzenia i sporządza dokumentację – wszystko bez potrzeby wizyty w biurze.
W erze sztucznej inteligencji
Generali podkreśla, że historia pokazuje, iż każda technologia, od pierwszego komputera po współczesne roboty, pomagała człowiekowi iść naprzód, a nie znikać z horyzontu. Zdaniem zakładu AI przyspieszy procesy, dostarczy danych do podejmowania decyzji, ale nie zastąpi empatii, doświadczenia i mądrości człowieka..
Film o pracy Franza Kafki w Grupie Generali.
(AM, źródło: Generali)
