Obojętnie, jak duży będziesz miał portfel klientów, i tak cały czas musisz docierać do nowych. To jest droga na szczyt. Czy praca z nowym klientem jest trudniejsza niż praca „na portfelu”? Oczywiście, że tak.
W pracy z nowym klientem dochodzi znacznie więcej elementów do opanowania. Daje to natomiast zdecydowanie większe możliwości. Przy czym trzeba pamiętać, że jesteśmy narażeni na popełnienie różnych błędów.
Najważniejsze jest pochodzenie namiaru – czy dostaliśmy go np. poprzez polecenie, czy mamy leady, czy są to tzw. zimne kontakty. Każdy z nich się różni.
Obecna sytuacja związana z pandemią wymusza na nas inne podejście do pracy. Przede wszystkim działamy zdalnie, przez telefon. Opanowanie tego elementu, narzędzia, sposobu komunikacji zaowocuje na przyszłość.
Kiedy znów będziemy mogli spotykać się na żywo, sprzedawać tradycyjnie, bezpośrednio, to i tak sprzedaż internetowa czy telefoniczna pozostanie już na stałe, będzie nieodłącznym elementem naszych praktyk.
Nowy klient drogą zdalną
Do tej pory celem agenta było umówienie się z klientem. Stres, podniecenie, zadowolenie, że do tego spotkania dojdzie, a także niepewność siebie powodowały, że zazwyczaj zapominaliśmy o zebraniu podstawowych informacji już na pierwszym etapie – podczas rozmowy telefonicznej. Zapisywaliśmy tylko datę, adres i dalej „jakoś tam będzie”.
Najlepsi sobie radzili, przeciętni – po prostu się męczyli. Nic dziwnego, że sprzedażą zamykało się później co piąte czy co dziesiąte spotkanie.
Teraz to wszystko musisz zrobić przez telefon. Zatem… wypytaj dokładnie o wszystkie dane. Uwierz mi, to nic strasznego! Wiek, dzieci, partnerka, działalność czy etat, posiadane polisy… PYTAJ! Im więcej wiesz, tym lepiej możesz się przygotować, nic cię nie zaskoczy, a przede wszystkim będziesz wiedział, co zaproponować.
Musisz się do tego przyzwyczaić, nauczyć się. Przede wszystkim zapraszam do mojej Akademii Ubezpieczeń (www.akademiaubezpieczen.eu) do modułu Warsztaty – Rozmowa Telefoniczna. Koniecznie zobacz i przypomnij sobie wszystkie podstawowe rzeczy.
Teraz skupię się na konkretach. Najważniejszy jest początek rozmowy. Musisz sprawić, by klient w ogóle chciał z tobą rozmawiać – musisz go zaciekawić. Doprowadź do jakiegoś punktu zaczepienia, uśmiechu i zrób to nieszablonowo. Wierz mi, ludzie mają dość tych wszystkich telefonów z promocjami, ofertami itp.
Warto rozmawiać, tylko jak?
Nowych klientów dzielę na trzy grupy: tych, którzy pochodzą z rekomendacji/polecenia, leady i nowo poznane osoby. Do „zimnych” namiarów nigdy nie dzwonię, więc na ten temat nie będę się wypowiadał.
Oto przykłady moich rozmów:
- telefon z rekomendacji w celu spotkania/sprzedania polis
„Witam pani Małgosiu, z tej strony Ryszard Zawadzki, ubezpieczenia. Pani koleżanka Beata próbowała nas umówić i… No właśnie… Mam tu tylko napisane, że młoda, zdrowa, bogata i nie wie, co zrobić z pieniędzmi… A tak poważnie – zajmuję się ubezpieczeniami na życie i warto byłoby porozmawiać. Pozwoli pani, że zadam kilka pytań, by lepiej przygotować się do spotkania. Pracuje pani na etacie czy prowadzi własną działalność? A przepraszam, druga połówka jest? Dzieci w jakim wieku? Czy ma pani jakieś polisy?…”.
- telefon z leadów w celu spotkania/sprzedania polis
„Witam panie Michale, Ryszard Zawadzki, ubezpieczenia. Próbowali nas umówić, tzn. dostałem takie informacje z firmy, że interesują pana sprawy ubezpieczeniowe. Co konkretnie ma pan na myśli? A proszę jeszcze powiedzieć, żebym mógł coś zasugerować: ma pan etat czy działalność? A przepraszam, żona, dzieci są? Jakieś polisy?…”.
„Witam pani Moniko, Ryszard Zawadzki, ubezpieczenia. Mieliśmy okazję się poznać na takim i takim wydarzeniu (czy też spotkaniu online). Nie wiem, czy pani pamięta… No właśnie, może jakaś biznesowa kawka? Może akurat jakiś biznesik uda się zrobić?”.
Niepoprawnie, niegramatycznie? A może właśnie o to chodzi…
Krytyczne esemesy – postaw klienta do pionu!
Krótkie wiadomości tekstowe to bardzo skuteczna metoda komunikacji z klientem w tak zwanych najgorszych przypadkach. Mam tu na myśli sytuację, kiedy w zasadzie jesteśmy już na straconej pozycji i myślimy, że nic więcej nie możemy wywalczyć. Kilka razy próbowaliśmy się dodzwonić lub przedstawiliśmy ofertę, ale nie mamy konkretnej decyzji ani informacji, co dalej.
Agenci często wykonują wówczas kilka, kilkanaście telefonów. Powoduje to, że jesteśmy odbierani jako desperaci, a pamiętaj, że nie ma nic gorszego niż namolny agent ubezpieczeniowy. Każdy kolejny nieodebrany telefon pogarsza sprawę, natomiast bardzo skuteczne są esemesy! Na taką formę kontaktu decyduję się w trzech sytuacjach:
1. Pandemia Covid-19. Wyszukuję wszystkich klientów, z którymi miałem kontakt w ciągu ostatniego roku i z jakiegoś powodu ich nie ubezpieczyłem. Okoliczności na tyle się zmieniły, że klient, widząc, co się dzieje wokół, mógł zmienić nastawienie do ubezpieczeń. Wysyłam następujące wiadomości:
- „Witam panie Michale, w związku z zaistniałą sytuacją firmy ubezpieczeniowe wprowadzają ograniczenia. Jeśli nadal zastanawia się pan nad taką formą zabezpieczenia siebie, jak i rodziny – trzeba zrobić to teraz. Czekam na telefon, Ryszard Zawadzki”.
- „Panie Marcinie, od poniedziałku firmy ubezpieczeniowe wprowadzają duże ograniczenia. Chcąc mieć zabezpieczenie w formie polis, trzeba zrobić to jak najszybciej, najlepiej dzisiaj. Proszę o kontakt”.
2. Jestem po rozmowie z klientem i chcę dograć szczegóły spotkania, przedstawić ofertę, ustalić jakiś termin, ale teraz klient nie odbiera telefonu. Teoretycznie sprawa może być już przegrana, ale zdarza się również tak, że miał dużo obowiązków albo pojawiły się np. rodzinne problemy. Najczęściej jednak klient nie odbiera, bo nie podjął decyzji i nie wie, co miałby odpowiedzieć. Następujące esemesy mogą okazać się bardzo skuteczne:
- „Panie Zbyszku, proszę dać znać, CO ROBIMY. Czy odpuszczamy temat, czy się umawiamy. Obawiam się, że robię się trochę namolny, ale z drugiej strony wiem, że ubezpieczenie w państwa wypadku jest konieczne”.
- „Dzień dobry, byliśmy umówieni na kontakt w późniejszym czasie, jednak biorąc pod uwagę fakt, że firmy ubezpieczeniowe w obecnych realiach wprowadzają duże ograniczenia, kontaktuję się wcześniej. Proszę o telefon, najlepiej dzisiaj”.
3. Kiedy już przedstawiłem ofertę i czekam na decyzję klienta, czy podpisujemy polisę, czy dajemy sobie spokój. Pamiętaj, lepiej szybciej usłyszeć NIE, niż żyć nadziejami przez kolejne dwa tygodnie!
- „Pani Alino, czy coś robimy, czy dajemy sobie spokój? Jaka decyzja? Z jednej strony potrzeba ubezpieczenia jest konieczna, ale z drugiej nie chciałbym być namolny. Jeśli pani tego nie czuje, dajmy sobie spokój. Zawadzki, pozdrawiam”.
Wiesz, co często gubi agentów? Tak zwane otwarte tematy. Masz rozpoczęte rozmowy z np. trzydziestoma klientami i łudzisz się, że coś się zrobi samo. Tracisz czas, energię, wykonujesz dziesiątki telefonów – na próżno. Wierz mi, odpowiedni esemes jest idealnym rozwiązaniem.
Pracuj mądrze, nie ciężko
W taki oto sposób wykorzystuję czas, pracując z domu. Niezależnie od pandemii umiejętność pracy zdalnej, zaprzyjaźnienie się z telefonem i skrzynką e-mailową jest i będzie kluczową czynnością.
Dla mnie liczą się konkrety. Nie zrobisz wyniku, jeśli nie będziesz wypisywać nowych wniosków. Nie będziesz wypisywać nowych wniosków, jeśli nie będziesz wiedział jak! I tego właśnie musisz się nauczyć. Praca w branży ubezpieczeniowej może być pracą marzeń, jeśli tylko w odpowiedni sposób ją wykonujesz. Popełniając błąd za błędem i nie wyciągając lekcji, szybko się z tą branżą pożegnasz.
Dbając o wszystkie detale, możesz jednak pracować zdecydowanie mądrzej. Odpowiednio skupiając się na swoich potrzebach, możesz doprowadzić do tego, że ta robota będzie łatwa, przyjemna, opłacalna i wartościowa dla klientów.
Skup się na tym, co jest ważne także dla twojego biznesu. Pracuj z głową, nie marnuj czasu, nie rób czegoś na alibi, rób produkcję, dzięki której twoi klienci zyskają jeszcze większą ochronę, a ty osiągniesz wyniki, o których zawsze marzyłeś.
Ryszard Zawadzki
szesnastokrotny członek MDRT, twórca Akademii Ubezpieczeń – kursu online
prezes Stowarzyszenia Doradców Bezpieczna Perspektywa
