Pisząc o codzienności kobiet w szeroko rozumianym świecie ubezpieczeń, za wszelką cenę chcę uciec od rozważań, w czym mężczyźni się lepsi albo gorsi od płci pięknej. Nie robię tego, ponieważ nie widzę w tym sensu. Widzę jednak sens w powiedzeniu „pracuj mądrzej, nie więcej”. Przyglądając się z bliska pracy kobiet w ubezpieczeniach, miałam okazję dostrzec kilka elementów charakterystycznych zarówno dla działań agentek, jak i klientek.
Od lat konsekwentnie pytam kobiety w naszej branży: „Po co pracujecie?”. Często słyszę, że dla pieniędzy. Nie jest to jednak reguła. Dla agentek ważne są też: uznanie, prestiż, rozwój oraz mnóstwo innych powodów.
Wszyscy marzymy o lepszym jutrze, ale myśląc o nim, każdy z nas ma przed oczami własną, subiektywną wizję. Dla uproszczenia ten wielobarwny tygiel naszych indywidualnych motywacji nazywam po prostu szczęściem. Każda z nas chce być jego architektką.
Stawiam tu silną i zuchwałą tezę, że klientka (kobieta) chętniej kupuje polisę od agentki. Dlaczego? Moim zdaniem są trzy główne powody takiej sytuacji.
Powód pierwszy
Mogę się założyć, że już zdążyłaś o tym pomyśleć – my, kobiety, mamy przecież cudowną łatwość nawiązywania relacji. Brawo! To rzeczywiście nasz ogromny atut.
Przeprowadzono w tej kwestii dziesiątki badań, napisano tysiące książek, a potem przeprowadzono kolejne tysiące zawodowych szkoleń. Aby uniknąć powielania znanych prawd, skupmy się na nietuzinkowej definicji sztuki budowania relacji.
Wszyscy dobrze wiemy, że aby osiągnąć sukces sprzedażowy, należy poznać naszego klienta, zadawać mu osobiste pytania, starać się dostrzec w nim człowieka, by nasze (szczere lub udawane) zainteresowanie zinterpretował pozytywnie. To jednak wciąż trochę mało, dlatego często proponuję agentkom pewien test.
Zalecam im, by sprawdziły, czy treści, które przekazują w trakcie spotkania, można łatwo znaleźć przez wyszukiwarkę Google. Jeśli tak jest, taka agentka jest dla klienta kompletnie nieużyteczna, ponieważ nie daje mu żadnej wartości.
Wartość daje mu ktoś, kogo nazywam brokerem wiedzy. Analizuje on w imieniu i na zlecenie klienta rynek, produkty i trendy. Klient otrzymuje od niego wybrane, dostosowane do swoich potrzeb treści, na których bazie może urzeczywistnić swoje plany. Mógłby oczywiście wykonać tę pracę sam, ale przecież każdy z nas lubi otrzymywać wsparcie i oszczędzać czas.
Ważne jest tu, by wysłać klientowi wyraźny sygnał, że tego typu analizę przeprowadzamy dla niego na spotkaniu tylko raz. Dużo ważniejsze jest jednak, że klient ma świadomość, że gdy tylko pojawią się nowe produkty, bardziej dostosowane do jego potrzeb, jego broker wiedzy na pewno go o tym powiadomi.
Zdejmujemy więc ze spracowanych barków klienta nieustanną czujność w poszukiwaniu optymalnych rozwiązań. Jesteśmy czujni za niego. W wersji roboczej nazywamy ten proces serwisem.
Której z was zdarzyło się zmienić pracę z powodu kiepskiej atmosfery, przez szefa lub współpracownika, który doprowadzał do szewskiej pasji? Mamy cudowny dar do otaczania się ludźmi, których lubimy, ale też sprawiania, że same jesteśmy lubiane. Atmosfera jest przecież dla nas bardzo istotna.
To nasza najmniej doceniana cecha – w procesie budowania relacji potrafimy sprawić, że klient zaczyna nas zwyczajnie lubić. By tak było, zwracamy uwagę na dziesiątki detali: ubiór, dobrany z wyczuciem upominek dla klienta – własnoręcznie upieczony chleb czy album z fotografiami ulubionego górskiego pasma, o którym wspominał.
Wiemy, kiedy możemy klienta nieco „przycisnąć”, a kiedy należy mu odpuścić. Analizujemy nawet stosunek żartów do poważnych kwestii, które poruszamy w rozmowie, z uwagą dawkujemy z pozoru lekko prawione komplementy. Te wszystkie drobne gesty zostają w pamięci odbiorcy, a to już bardzo dużo.
Powód drugi
W szkole zawsze najpilniejsze są dziewczynki. Zawsze przygotowane do zajęć, z odrobioną pracą domową, równo ułożonymi zeszytami i gotowe odpowiedzieć na każde pytanie. Jak jednak przełożyć tę właściwość na sytuację sprzedażową?
Eleonora Roosevelt zwykła mówić: „Kobieta jest jak torebka herbaty. Nie wiadomo, jak jest mocna, dopóki nie znajdzie się w gorącej wodzie”.
W obecnych czasach, gdy liczy się jakość sprzedaży, w cenie są eksperci. Klienci dostrzegają nasze przygotowanie, więc sięgnijmy do pokładów pilności i nie pozwalajmy sobie na bylejakość. Tylko perfekcyjnie przygotowane możemy wskoczyć w ogień nowych wyzwań.
Pilność może być też blokadą, gdy strach przed tym, że nie znamy odpowiedzi na absolutnie każde pytanie klienta, utrudnia nam start w tym zawodzie. Jednak kiedy już wystartujemy, to obudzone w środku nocy recytujemy z pamięci katalog korzyści naszych produktów, a także historię i atuty towarzystwa, z którym współpracujemy. Sprzedaż produktów potrafimy wznieść na niewiarygodny poziom.
W myśl zasady, że aby kogokolwiek do czegoś zapalić, należy samemu płonąć, bądźmy autentycznymi, chodzącymi reklamami produktów, które oferujemy, oraz firm, które reprezentujemy.
Powód trzeci
Kobiety, dokonując codziennych drobnych sprawunków, konsultują rodzaje wybieranych marek z bliskimi lub nieco dalszymi doradczyniami z internetu. Przeglądają fora, konsultują się, szukają opinii innych kobiet.
Tak samo dzieje się przy podejmowaniu ważnych decyzji. Wybierając produkt ubezpieczeniowy, chętnie oprzemy się na fachowych radach drugiej kobiety. Gdy zostaniemy przez nią wysłuchane i zrozumiane, czujemy się bezpiecznie. Dlatego agentka, w procesie analizy potrzeb, potrafi właściwie dobranymi pytaniami wydobyć ze swojej klientki odpowiedź na najważniejsze pytanie: „Co spędza ci sen z powiek?”.
Jesteśmy pełne empatii, szybko więc wychwytujemy to, co motywuje klienta do kupna. Chwilę, w której się to dzieje, nazywam momentem CLICK. Zauważamy często, że dla klientek liczy się nie tylko niska cena. Przekonać je może np. wyśmienita relacja ceny do jakości produktu. Dużą rolę gra dla nich również jego funkcjonalność.
Płeć piękna skupi się na korzyściach, które zyska, ale także – co bardzo ważne – na opcjach, które przejdą jej koło nosa, jeśli powie „nie”. Kobieta myśli również o tym, jak zakup danego produktu wpłynie na jej prestiż i czy zmieni sposób, w jaki jest postrzegana w swoim najbliższym środowisku. Dobrze o tym wiemy, bo… same takie jesteśmy.
Tytułem podsumowania – historia, w której autentyczność wciąż chcę wierzyć. Henry Ford zapowiedział w swojej fabryce samochodów, że wprowadzi roboty, dzięki którym wiele procesów zostanie zautomatyzowanych. Nad pracownikami zawisło widmo rychłego zwolnienia. Co w tej sytuacji zrobili mężczyźni? Zaczęli rywalizować między sobą, pracując więcej i szybciej. Widząc to, kobiety spotkały się na naradę poza terenem fabryki. Doszły do wniosku, że nie mają w tym pojedynku szans, więc w obliczu kryzysu przygotowały inny plan. Za własne pieniądze zapisały się na kurs obsługi maszyn. Podczas automatyzacji fabryki mężczyźni zostali zwolnieni, bo okazało się, że tylko kobiety potrafiły obsługiwać nowe maszyny.
Morał z tego taki, że my, kobiety, widzimy szansę tam, gdzie niekoniecznie dostrzegą ją mężczyźni. Podczas gdy agenci koncentrują się na prezesach, wójtach, dziennikarzach i prawnikach, my wiemy, że to bardzo zajęci ludzie. Zdajemy sobie również sprawę, że mają oni partnerki, które zazwyczaj mają nieco więcej czasu i – co ważne – często to one decydują o wielu rodzinnych sprawach i stawiają „kropkę nad i”.
Pamiętajmy, że kobieta zawsze zrozumie kobietę, i zaprzęgajmy do pracy ten największy z naszych atutów – naszą kobiecość. Pielęgnujmy więc nieprzeciętną sztukę budowania trwałych relacji, doradzajmy i analizujmy, biorąc pod uwagę indywidualne potrzeby klientek, a także bądźmy perfekcyjnie przygotowane do spotkań.
Wasza Architektka Szczęścia
wieloletnia trenerka, doradczyni klienta, menedżerka
