Rozmowa z Marcinem Zielińskim, dyrektorem generalnym Europ Assistance Polska
Aleksandra E. Wysocka: – Rok temu objąłeś stery w Europ Assistance Polska. To nie był skok na głęboką wodę, bo w assistance jesteś od blisko 20 lat, a w ubezpieczeniach od 26. Co Cię mimo wszystko zaskoczyło przez ten pierwszy rok?
Marcin Zieliński: – Najbardziej tempo. Rok zleciał błyskawicznie, ale bez rewolucji. To była raczej ewolucja. Wcześniej przez osiem lat prowadziłem sprzedaż, więc przejście do roli dyrektora generalnego okazało się naturalne. Struktura matrycowa pozwoliła mi nadal skupiać się na rozwoju biznesu i współpracy z partnerami, a nie na administracji.
Dodatkowo uporządkowaliśmy procesy finansowo-księgowe po zmianach w zespole. To mało widowiskowe, ale krytyczne dla jakości działania.
Co w tym roku naprawdę podniosło Wam ciśnienie operacyjne?
– Letni pik w assistance samochodowym. W turystyce zagranicznej wzrost był niewielki względem zeszłego roku, za to w autach mieliśmy dwucyfrową dynamikę. Bliżej 20%, a nawet powyżej 20%. Polacy masowo wsiedli do samochodów. Część interwencji była w kraju, część w „bliższej zagranicy”: Niemcy, Czechy, Austria, Chorwacja, Włochy, Francja. Pogoda nad Bałtykiem bywała kapryśna, więc plany zmieniały się w ostatniej chwili.
Przy większych temperaturach rosły awarie: akumulatory, układy chłodzenia. Kolizje były mniejszością. Daliśmy radę bez perturbacji.
Polski rynek assistance samochodowego uchodzi za wyjątkowy. Na czym polega ta różnica?
– Na skali i… długości holowania. W ostatnich pięciu–siedmiu latach rozwinęły się pakiety z bardzo wysokimi limitami albo bez limitu kilometrów. Holujemy z Europy do Polski. Z Portugalii, Hiszpanii, ze Skandynawii promem. Zachodnie spółki z grupy Europ Assistance patrzą na to z niedowierzaniem. Klient ma wygodę i to akceptuje cenowo.
W segmencie dostawczym widać już korektę zakresów z powodu nadużyć, ale w autach osobowych bogate polisy to wciąż standard.
Większy ruch to zwykle większe koszty. Jak to się spina w wyniku?
– Działamy w dwóch modelach. Jako provider usług dla partnerów oraz jako ubezpieczyciel albo reasekurator. W pierwszym rosną obroty serwisowe. W drugim większe wykorzystanie wpływa na wynik techniczny. Te efekty częściowo się kompensują. Strategicznie cieszy nas wyższe użycie usług, bo rośnie znaczenie assistance.
Z Waszych badań świadomości assistance wynika, że klienci „czują” auto. A co z resztą?
– Samochód jest najlepiej rozumiany: holowanie, pojazd zastępczy, prosta narracja. Mocno rośnie znajomość i użycie usług domowych: hydraulik, elektryk, szklarz, ślusarz, a także wizyty domowe i transporty medyczne. Turystyczne assistance też jest dobrze rozumiane.
W Polsce klient dzwoni, my organizujemy usługę, koordynujemy i pokrywamy koszty. W wielu krajach Europy Zachodniej dominuje model refundacyjny. Tam konsument sam szuka lekarza i potem składa rachunki. U nas komfort jest większy.
Partnerzy korporacyjni kochają nowości. Tylko czy „nowe” naprawdę działa?
– Często nie. Hity komunikacyjne kampanii, na przykład cyberochrona czy „antyhejt”, mają marginalne użycie. Świetnie wyglądają w prezentacji, ale klienci z nich prawie nie korzystają. Rynek konsekwentnie wybiera podstawę: hydraulik, elektryk, realny assistance.
Zwierzęta to drugi mit. W Wielkiej Brytanii to ogromny rynek. W Polsce próbowaliśmy wielokrotnie i rynek nie „odpala”. Usługi weterynaryjne są wciąż relatywnie tanie, a percepcja korzyści niska. Szukamy rozwiązań, pracujemy chociażby nad triażem i aplikacją medyczną dla zwierząt, ale fundamentem pozostaje sensownie skrojona podstawa z dobrymi limitami.
Cyfryzacja: z frontu i back-office. Co już realnie działa, a co jest obietnicą?
– Działa automatyzacja pierwszej linii: voiceboty i platformy samoobsługowe web oraz aplikacyjne. Coraz częściej cały proces przebiega bez udziału człowieka: weryfikacja polisy, dobór usługodawcy, powiadomienia. Klient śledzi sprawę jak w „uberze”. Kiedyś zimowy poranek przy minus 20 stopniach oznaczał tysiące nieodebranych połączeń. Dziś systemy skalują się natychmiast.
Co ważne, satysfakcja rośnie. Jeszcze kilka lat temu kontakt „z automatem” był oceniany niżej. Teraz w wielu ścieżkach wynik jest lepszy niż w obsłudze w pełni manualnej. Przewiduję, że rozmowa z konsultantem stanie się usługą premium. Już dziś w telekomach połączenie z człowiekiem bywa dodatkowo płatne. W assistance to też nadejdzie.
Assistance medyczny: gdzie macie przewagę, szczególnie za granicą?
– W trudnych przypadkach idziemy krok dalej niż call center. Mamy ok. 20 lekarzy, którzy w razie potrzeby lecą do klienta. Stabilizują stan, organizują transport i repatriację. Najczęściej kierunki azjatyckie i Ameryka Południowa. W Azji ruch turystyczny urósł w ostatnich latach o kilkaset procent. EKUZ tam nie pomoże, a lokalna jakość bywa nierówna.
Wysyłamy lekarza z przenośnym EKG i sprzętem do zabezpieczenia pacjenta. To daje poczucie bezpieczeństwa i często obniża koszty całej operacji. Zdarzały się przypadki, gdy taka interwencja realnie ratowała życie.
Jak dziś wyglądają proporcje Waszych interwencji?
– Liczbowo komunikacja to ok. 50%. W ujęciu wartości to inna historia, ale jeśli mówimy o wolumenie zdarzeń, udział samochodu stopniowo maleje na rzecz domu i turystyki. Wszystko jednak rośnie w bezwzględnych liczbach, więc akcenty się przesuwają, a nie znikają.
Forum Assistance już za chwilę. O czym będziecie mówić branży?
– O sporze, który dotknie nas wszystkich: hiperpersonalizacja kontra standaryzacja. Gdzie personalizować, a gdzie bronić prostoty i skali. Będą ciekawi prelegenci i gość specjalny rozpoznawalny medialnie. Zaproszenia poszły, szczegóły zdradzimy na miejscu.
Masz wrażenie, że assistance w Polsce rozpieszcza klientów?
– Powiedziałbym, że wysoko zawiesza poprzeczkę. Długie holowania w Europie, pełna organizacja i pokrywanie kosztów za granicą, szybkie cyfrowe ścieżki. To nie jest standard zachodnioeuropejski. Z perspektywy klienta to świetna wiadomość. Z perspektywy rynku wymaga to dyscypliny procesowej i mądrego projektowania zakresów. I od tego nie uciekamy.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
