Wykorzystywana m.in. przez amerykańskich ubezpieczycieli zdrowotnych platforma Teladoc została wzbogacona o asystenta głosowego Amazona o nazwie Alexa. Narzędzie pomoże zorganizować telewizytę – informuje cashless.pl.
Aby móc skontaktować się z lekarzem, użytkownicy platformy będą musieli wypowiedzieć do asystenta jedno proste zdanie o chęci rozmowy z lekarzem. Zostaną wówczas połączeni z call center Teladoc, która dopasuje pacjenta do odpowiedniego dostępnego lekarza. Portal dodaje, że obecnie prowadzone są prace nad udostępnieniem użytkownikom sprzętów Amazona wideopołączeń z lekarzami.
Więcej:
cashless.pl z 2 marca, Ida Krzemińska-Albrycht „Ciekawe udogodnienie dla klientów ubezpieczycieli z USA. ‘Alexa, chcę porozmawiać z lekarzem’ – tyle wystarczy, by uzyskać konsultację lekarską”:
Wsparcie finansowe, pomoc rzeczowa, pomoc psychologiczna, zaangażowanie pracowników – polskie środowisko ubezpieczeniowe z całych sił i na różne sposoby wspiera Ukrainę i Ukraińców, pomagając im w przetrwaniu koszmaru wojny.
Energia do porozumienia
Ubezpieczyciele błyskawicznie odpowiedzieli na apel „Gazety Ubezpieczeniowej” dotyczący zbiórki power banków, kubków termicznych i kocy. W ciągu 24 godzin dostarczono kartony potrzebnych rzeczy. – Całe firmy ładowały power banki, pracownicy wykazali się ogromnym zaangażowaniem i sprawnością logistyczną – komentuje Aleksandra Wysocka, redaktorka naczelna „Gazety Ubezpieczeniowej”. W stronę potrzebujących wyjechały już paczki przygotowane m.in. przez PZU, PZU Zdrowie, PZU Cash, Nationale-Nederlanden, Vienna Finance i Certo Broker. Transport i kierowcę zorganizowała Grupa Profika. W drodze do redakcji „Gazety Ubezpieczeniowej” są przedmioty zebrane przez kolejnych ubezpieczycieli.
UNIQA ściąga swoich ukraińskich pracowników
– UNIQA Polska już w czwartek (24 lutego – AM) zagwarantowała wsparcie pracownikom, których dotyka obecna sytuacja w Ukrainie. Nie tylko dotyczy to naszych ukraińskich pracowników, ale także wszystkich innych. Przygotowaliśmy pomoc prawną, a także wsparcie psychologiczne w kryzysie. Jesteśmy w bieżącym kontakcie z pracownikami pochodzącymi z Ukrainy. Na bieżąco reagujemy na ich potrzeby. Poza tym organizujemy webinary dla pracowników i menedżerów, które mają im pomóc w radzeniu sobie z obecną sytuacją – mówi „Gazecie Ubezpieczeniowej” Katarzyna Ostrowska, rzeczniczka prasowa UNIQA w Polsce. – Włączyliśmy się także w pomoc dla naszych koleżanek i kolegów ze spółek ukraińskich UNIQA. Od piątku pomogliśmy już ponad 30 osobom dotrzeć do bezpiecznej lokalizacji w Polsce. Liczba ta rośnie z dnia na dzień. Organizujemy nie tylko pomoc w transporcie czy przygotowaniu miejsc noclegowych, ale także każdą inną pomoc, czy to psychologiczną, czy prawną. Będziemy wkrótce organizować zbiórki najpotrzebniejszych rzeczy, w zależności od potrzeb naszych ukraińskich przyjaciół – dodaje.
Jako wolontariusze mocno zaangażowali się również pracownicy ubezpieczyciela. Samodzielnie oferują nie tylko możliwość transportu, ale także oddają miejsca w swoich mieszkaniach lub domach, opiekują się rodzinami, które trafiły do Polski. Powstało również bardzo wiele oddolnych inicjatyw.
– Mamy specjalną przestrzeń na forum w intranecie, gdzie można ogłosić zbiórkę, z czego chętnie korzystają także nasi ukraińscy pracownicy. W naszych biurach wyznaczyliśmy przestrzeń do gromadzenia rzeczy w ramach zbiórek – uzupełnia Katarzyna Ostrowska.
Zapewnia również, że UNIQA analizuje także możliwe wsparcie dla organizacji czy instytucji pomagających Ukrainie.
Aviva i Allianz płacą i organizują pomoc materialną
Do pomocy dla Ukraińców cierpiących w wyniku wojny, która dotknęła ich kraj, włączyła się też Aviva. Ubezpieczyciel pomaga w transporcie do Polski pracowników pochodzących z Ukrainy i ich bliskich, finansowaniu zakwaterowania oraz zapewnia fachową pomoc psychologiczną. Firma organizuje ponadto zbiórkę najbardziej potrzebnych w tej chwili rzeczy, które trafią bezpośrednio do Ukraińców oraz zachęca pracowników do bezpośredniego zaangażowania jako wolontariusze i wykorzystania w tym celu dwóch dni roboczych.
Ubezpieczyciel poinformował także, że Grupa Allianz, której polska Aviva jest częścią, przekaże 10 mln euro na pomoc humanitarną dla uchodźców z Ukrainy i kolejne 2,5 mln euro na podwajanie pieniędzy zbieranych przez pracowników i pośredników. Sam zakład również podwoi kwotę, którą jego pracownicy i agenci ubezpieczeniowi wpłacą w tym celu do Fundacji Aviva. Ponadto przekazał 600 maskotek Pana Pikusia dla ukraińskich dzieci przebywających w Polsce w odpowiedzi na inicjatywę „Energia dla Porozumienia”, organizowaną przez „Gazetę Ubezpieczeniową”.
Z kolei Fundacja „Twarze depresji” dzięki wsparciu finansowemu Nationale-Nederlanden uruchamia program „Twarze depresji dla Ukrainy”. To bezpłatna, zdalna pomoc psychologiczna i psychiatryczna dla obywateli Ukrainy – dzieci i osób dorosłych. Konsultacje ze specjalistami będą odbywały się w językach rosyjskim i ukraińskim.
Formularz zgłoszeniowy w języku ukraińskim i rosyjskim znajduje się na stronie www.twarzedepresji.pl/ukraina. Zdalne wideokonsultacje umożliwiają łączenie się przez WhatsApp i Skype ze specjalistami także spoza Polski, z terenu Ukrainy. W zespole fundacji są psycholodzy, psychoterapeuci oraz specjalista psychiatra, psychiatra dzieci i młodzieży.
Ponadto Nationale-Nederlanden przekazuje 500 tys. zł. Podobnie postąpiła Fundacja Unum, która, jak podała Polska Izba Ubezpieczeń, przeznaczyła 50 tys. zł na pomoc materialną i psychologiczną. Środki rozdysponowane są wśród wolontariuszy z całej Polski, którzy angażują się w zbiórki.
Natomiast Euler Hermes finansuje paliwo do swoich samochodów służbowych na kursy do przejść granicznych. Wspiera też pracowników, którzy przyjmują u siebie rodziny z Ukrainy. Wiele osób zaangażowało się w zbieranie darów, środków higieny i jedzenia dla przekraczających granice.
Pomagają także pośrednicy
Unilink zainicjował zbiórkę pieniędzy na platformie siepomaga.pl, której celem jest wsparcie działań Polskiej Akcji Humanitarnej w obliczu wojny w Ukrainie. Firma wpłaciła już 100 tys. zł. – Udzielenie wsparcia osobom z kraju dotkniętego wojną jest naturalnym ludzkim odruchem. Skala mobilizacji Polaków oraz instytucji działających w Polsce do niesienia pomoc obywatelom Ukrainy jest niewyobrażalna. To było dla nas oczywiste, że jako firma, ale przede wszystkim jako ludzie, którzy tę firmę tworzą, włączymy się w te działania – mówi Igor Rusinowski, prezes zarządu Unilink. – Mamy szczerą nadzieję, że do naszej zbiórki dołączą inni. Wierzę, że wspólnie uda nam się pomóc tym, którzy potrzebują tego wsparcia bardziej niż kiedykolwiek.
Środki pozyskane w ramach zbiórki zostaną przeznaczone na działania realizowane przez PAH, m.in. bezpośrednią pomoc uchodźcom i uchodźczyniom, w tym dostarczenie żywności, środków higienicznych i pomoc psychologiczną na terenie Ukrainy i Polski. Safety Broker, spółka Unilink działająca w Rumunii, również przekaże na pomoc Ukrainie 100 tys. zł.
Milion euro od Aegon
Z kolei Aegon Polska poinformował, że cała grupa przeznacza 1 mln euro na Czerwony Krzyż, aby wesprzeć działania humanitarne na rzecz Ukrainy i jej obywateli.
„Zdecydowanie potępiamy agresję na suwerenne państwo, jakim jest Ukraina i dołączamy swój głos do międzynarodowych żądań natychmiastowego zaprzestania przemocy. Zdajemy sobie sprawę, że dla naszych biznesów na Węgrzech, w Polsce, Rumunii i Turcji obecna sytuacja jest szczególnie trudna. W naszej firmie mamy też ukraińskich i rosyjskich kolegów, którzy potrzebują wsparcia oraz pomocy. W imieniu zarządu Grupy Aegon chcę wyrazić nasze wsparcie wszystkim poszkodowanym w tym trudnym czasie. Aby przyczynić się do natychmiastowej praktycznej pomocy i wesprzeć wysiłek humanitarny na rzecz Ukrainy i jej obywateli, przekazujemy darowiznę w wysokości 1 miliona euro na rzecz Czerwonego Krzyża” – napisał Lard Friese, prezes Grupy Aegon.
Mentor wspiera ukraińskich łyżwiarzy
Natomiast Grupa Mentor, od lat wspierająca polskie łyżwiarstwo na lodzie, sponsorując toruński MKS Axel, z którego wywodzą się m.in. uczestnicy zakończonych kilka dni temu igrzysk olimpijskich w Pekinie, działa razem z nim na rzecz pomocy klubom sportowym z Ukrainy.
„Od dwudziestu lat współpracujemy bardzo blisko z ukraińskimi klubami, możemy śmiało powiedzieć, że po ich stronie mamy wielu przyjaciół, a oni doskonale wiedzą, że mogą zawsze na nas liczyć. Jesteśmy jedną łyżwiarską międzynarodową rodziną. Dziś chcemy pomóc im w sposób szczególny, gdyż znaleźli się w bardzo trudnej i przede wszystkich niebezpiecznej sytuacji. Działając wspólnie jako klub łyżwiarski MKS Axel Toruń, wspierająca klub Fundacja Mentor oraz Mentor (…), rozpoczynamy akcję pomocy dla naszych łyżwiarskich przyjaciół z Ukrainy. Zapraszamy do nas, do Torunia mamy z dziećmi i młodzieżą trenującą w ukraińskich klubach. Rodzice z naszego klubu zapraszają Was bardzo serdecznie do swoich toruńskich domów, mając nadzieję, że w tym ciężkim dla Was czasie możliwość bezpiecznej kontynuacji pasji Waszych dzieci – trenowania z naszymi zawodnikami, będzie szansą na chwile normalności” – czytamy w mediach społecznościowych klubu.
Jak informuje Marek Kaliszek, prezes Axel Toruń i Mentor, sportowcy i ich rodziny zaproszeni zostaną do mieszkań klubowych rodzin, mieszkań Mentor oraz lokali będących w dyspozycji Urzędu Miasta Torunia. Całością akcji kieruje Fundacja Mentor, gdzie do pomocy są osoby mówiące również w języku ukraińskim. Jest już odzew z Ukrainy. Akcję „Łyżwiarze Torunia dla łyżwiarzy Ukrainy” po stronie ukraińskiej koordynuje Anastasia Makarova wspierana przez dwie inne osoby. Do Torunia jadą już dwie łyżwiarskie rodziny uciekające z ostrzeliwanego przez Rosjan Charkowa. Odezwała się też matka młodziutkiego łyżwiarza, który kiedyś był już w Toruniu na zawodach i trenował u Sylwii Nowak-Trębackiej. Przed wojną i ostrzałem uciekli do Rumunii, a teraz próbują dojechać do Torunia, by tu trenować i przeczekać koszmar wojny.
1 marca VH Polska rozpoczął wiosenny, sezon ubezpieczeń upraw rolnych. – W tym roku, podobnie jak w ubiegłych, rolnicy będą mogli dobrać odpowiednią ochronę z linii Produktu Secufarm® Lato, ubezpieczając przymrozki wiosenne, grad, deszcz nawalny, huragan i ogień. Ochroną objęte będą mogły zostać uprawy konwencjonalne, takie jak zboża, buraki, ziemniaki, kukurydza czy rzepak, oraz uprawy specjalne: warzywa i wybrane gatunki owoców. Ubezpieczenia sprzedawane przez VH Polska oferowane będą z dopłatą budżetu państwa w wysokości do 65% – mówi Andrzej Janc, dyrektor sprzedaży towarzystwa.
W odniesieniu do tradycyjnych upraw rolniczych, w ramach produktu Secufarm® oferowanych przez VH Polska rolnicy, korzystając z dopłat z budżetu państwa do 65%, będą mogli ubezpieczyć się od takich ryzyk, jak grad, przymrozki wiosenne, huragan, deszcz nawalny oraz ogień. Zakres ubezpieczenia powiększony o odpowiednie klauzule szczególne zakłada odpowiedzialność od 8% ubytku w plonie na polu lub jego części do 100% sumy ubezpieczenia bez udziałów własnych.
– Podobnie jak w ubiegłym sezonie po wykupieniu przez rolników ochrony od deszczu nawalnego będziemy odpowiadali zarówno za bezpośrednie skutki działania tego ryzyka, jak również za zastoiska wodne, bez konieczności wykupienia dodatkowej klauzuli – mówi Andrzej Janc. – Wyleganie zbóż spowodowane huraganami i deszczami nawalnymi również będzie ubezpieczane w formie zryczałtowanej. W poprzednim sezonie jako pierwsi na polskim rynku zaproponowaliśmy nowe podejście do ryzyka wylegania zbóż. W przypadku działania huraganu lub deszczu nawalnego prowadzących do wylegania w fazach rozwojowych od początku kwitnienia do dojrzałości woskowej miękkiej (60–85 BBCH) rolnik otrzyma odszkodowanie ryczałtowe w wysokości 15% – dodaje. Ekspert szacuje, że sumy ubezpieczenia wzrosną nawet o 60% względem roku ubiegłego.
W 2022 roku do dyspozycji rolników rząd oddał 1,5 mld zł. Dla osób, które zdecydują się na zakup polisy w VH Polska między 1 a 7 marca w zakresie obejmującym ryzyko przymrozków wiosennych i klauzulę odpowiedzialności od 8% ubytku w plonie, ochrona ubezpieczeniowa zostanie rozszerzona o ryzyko tzw. wczesnych przymrozków. Oznacza to, że obejmie ona okres od 21 marca do 14 kwietnia, nie wcześniej jednak niż od osiągnięcia przez rośliny stadium 32 BBCH, z limitem odpowiedzialności do 15% sumy ubezpieczenia.
– Warto pamiętać o rozwiązaniach dla producentów warzyw i owoców. Konsumenci oczekują od rolników towarów o bardzo dobrej jakości i odpowiednim wyglądzie. Wychodząc naprzeciw tym potrzebom, ubezpieczamy warzywa i owoce od ryzyka gradu ze szczególnym naciskiem na utratę jakości, zwiększone koszty sortowania i ryzyko odbioru. W tym celu pośrednicy mogą zaoferować ochronę ubezpieczeniową rozbudowaną o specjalistyczne klauzule oparte o rynkowe normy jakości dla producentów zarówno owoców, jak i warzyw – podsumowuje Andrzej Janc.
Allianz Polska jest kolejnym ubezpieczycielem, który zaoferował bezpłatne krótkoterminowe ubezpieczenie OC posiadaczy pojazdów mechanicznych wszystkim, którzy opuszczają Ukrainę z powodu operacji wojskowych pojazdami zarejestrowanymi w tym państwie. Zakład wprowadził również specjalne udogodnienia dla swoich klientów z Ukrainy w Polsce.
Ubezpieczenie można dostać u agentów wyłącznych Allianz oraz u ponad 100 pośredników w pasie granicznym. Polisa jest bezpłatna, będzie aktywna przez 30 dni, a jej koszty pokrywa ubezpieczyciel. Certyfikat ubezpieczenia jest ważny we wszystkich krajach Unii Europejskiej.
Z kolei obywatele Ukrainy, którzy korzystają z ubezpieczenia Allianz Rodzina lub Allianz Opieka Zdrowotna, mogą teraz uzyskać pomoc prawną lub psychologiczną, dzwoniąc pod numer 22 564 06 61 (codziennie w godz. 8.00–20.00).
Wcześniej decyzję o sfinansowaniu krótkoterminowego OC ppm. zmotoryzowanym uchodźcom z Ukrainy podjęły PZU SA, Warta i Ergo Hestia.
Z poziomu smartfona możemy już zarządzać praktycznie każdą sferą naszego życia, także zdrowiem i ubezpieczeniami zdrowotnymi. Jakie funkcjonalności powinna posiadać aplikacja od ubezpieczyciela? Pokażę na przykładzie Saltus Zdrowie.
Mało kto rozstaje się obecnie ze smartfonem. Mamy go pod ręką praktycznie cały czas, więc siłą rzeczy instalujemy na nim coraz więcej aplikacji i narzędzi, ułatwiających nam różne codzienne czynności, jak np. zamawianie wizyt i badań lekarskich.
Po co dzwonić czy pisać wiadomość na komputerze, jeśli można załatwić sprawę paroma kliknięciami na ekranie telefonu? Jakie funkcjonalności powinna zatem posiadać taka aplikacja, żeby była najbardziej użyteczna?
Zmieniamy się zgodnie z życzeniami użytkowników i trendami technologicznymi
Aplikacja Saltus Zdrowie miała swoją premierę już kilka lat temu, w 2016 r. Od tamtej pory przeszła wiele aktualizacji, w tym jedną generalną. Wszystkie zmiany były wprowadzane z dwóch podstawowych powodów.
Po pierwsze, cały czas ulepszamy i modyfikujemy aplikację zgodnie z uwagami użytkowników. Przykładowo, w ramach jednej z ostatnich aktualizacji dodaliśmy możliwość zarządzania świadczeniami kilku osób z poziomu tego samego urządzenia. Zrobiliśmy to na prośbę rodziców, żeby mogli łatwo zamawiać wizyty lekarskie dla swoich dzieci. Jedna aplikacja może więc obsługiwać polisę jednej osoby dorosłej oraz dowolnej liczby małoletnich ubezpieczonych.
Po drugie, dostosowujemy się do rozwoju technologii i najnowszych trendów. Dbamy o to, żeby Saltus Zdrowie działała poprawnie na wszystkich urządzeniach, także tych z najnowszymi wersjami systemów operacyjnych Android oraz iOS. Dbamy też o jak najlepsze zabezpieczenia. Stąd np. wprowadzone dwa lata temu logowanie biometryczne.
Najważniejsze funkcjonalności Saltus Zdrowie
Najbardziej cenionymi funkcjami są te, które ułatwiają i przyspieszają proces zamawiania wizyt. Są to przede wszystkim: geolokalizacja w trakcie umawiania konsultacji i badań (zapewnia szybkie znalezienie najbliższej placówki), możliwość cyklicznego zamawiania tych samych świadczeń, jeśli np. jesteśmy pod stałą opieką konkretnego specjalisty (funkcja „umów ponownie”) oraz możliwość przechowywania dokumentów typu skierowania, wyniki badań i inne prywatne dokumenty. Te ostatnie są widoczne tylko dla użytkownika tego konkretnego urządzenia mobilnego.
Ważnymi i cenionymi przez użytkowników funkcjonalnościami są też podgląd wykorzystania świadczeń w ramach polisy oraz zebranie w jednym miejscu (zakładka „kontakt”) wszystkich form zamawiania wizyt i badań – z linkowaniem do połączenia telefonicznego, wiadomości e-mail, czatu (wbudowany w aplikację) oraz strony internetowej saltus.pl.
Za pomocą aplikacji Saltus Zdrowie użytkownik może również szybko i łatwo anulować, edytować, jak i ocenić świadczenia medyczne.
Aleksandra Lewandowska
Co planujemy zmienić w najbliższej przyszłości?
Obecnie na pierwszym miejscu stawiamy user experience, czyli generalne wrażenie, jakiego doświadcza klient/pacjent korzystający z aplikacji. Można to też podsumować terminem: użyteczność.
Na pierwszy ogień pójdzie zamawianie teleporad – integracja z systemem HomeDoctor. Wypełnienie zamówienia telekonsultacji z wyborem lekarza, daty i godziny będzie równoznaczne z jej umówieniem, bez konieczności potwierdzania przez Centrum Umawiania Wizyt, czyli nasze call center.
Równocześnie pracujemy też nad ulepszeniem geolokalizacji. Obecnie ułatwia ona wybór najbardziej dogodnej placówki w trakcie zamawiania wizyty, a w najbliższych miesiącach z poziomu edycji zamówionych świadczeń będzie można jednym kliknięciem wprowadzić adres placówki do nawigacji w telefonie.
Terminy konsultacji i badań będzie też można łatwo skopiować do kalendarza, z którego korzystamy na urządzeniu. To plan na najbliższe miesiące.
Ubezpieczenia życiowe i zdrowotne odgrywają coraz większą rolę – rośnie liczba zainteresowanych klientów i przypis ze składki rocznej, imponuje również suma świadczeń wypłaconych z tytułu tego rodzaju polis w pierwszych trzech kwartałach 2021 r.
Polska Izba Ubezpieczeń podaje, że wypłaty były aż o 26,5% wyższe niż rok wcześniej, zaś liczba ubezpieczających oraz przypis wzrosły kolejno o 17% i 14% w tym samym okresie. To dobry czas, aby rozwijać się w kierunku ubezpieczeń chroniących życie i zdrowie, zatem w Domu Ubezpieczeniowym Spectrum wdrażamy nowości w trzech obszarach, którymi są: oferta, szkolenia oraz IT.
Bogata oferta to czynnik doceniany przez klientów. Dbamy o to, aby katalog ubezpieczeń dostępnych w naszej multiagencji był atrakcyjny, dlatego stale go poszerzamy, nawiązując współpracę z kolejnymi ubezpieczycielami – również tymi, którzy oferują produkty z zakresu ochrony życia i zdrowia. Na bieżąco monitorujemy rynek, reagujemy na potrzeby agentów i podejmujemy działania, które mają na celu rozwijanie wszechstronnej oferty Spectrum.
Sprzedaż ubezpieczeń naturalnie wiąże się z potrzebami szkoleniowymi. W pracy agenta niezwykle ważnym aspektem jest analiza potrzeb klienta pod kątem zabezpieczenia wszystkich aspektów jego życia, w których ochrona może być potrzebna. Dlatego wspólnie z towarzystwami ubezpieczeniowymi realizujemy projekty szkoleniowe poruszające tematy cross-sellingu, umiejętności miękkich itp.
Dzięki temu nasi doradcy mogą wypracować skuteczniejszą metodę komunikacji z klientem i nauczyć się, jak lepiej rozmawiać o jego potrzebach ubezpieczeniowych – szczególnie w kontekście rosnącej popularności polis zdrowotnych i życiowych.
Skrojony na miarę potrzeb backoffice skutecznie wspiera sprzedaż i wyposaża doradcę w narzędzia, które automatyzują żmudne procesy, dzięki czemu można w pełni skupić się na relacji z klientem. Takie założenie przyświeca nam podczas pracy nad rozwijaniem naszego systemu All in #1. Umożliwia on doradcom przeprowadzenie APK, a dzięki szybkiej porównywarce pozwala sprawdzić oferty ubezpieczeń nawet w 45 sekund.
W ramach jednej z niedawnych aktualizacji systemu rozwinięte zostało narzędzie, dzięki któremu nasi partnerzy mogą kalkulować i wystawiać polisy grupowe za pośrednictwem naszego panelu.
Prognozuje się, że zainteresowanie ubezpieczeniami życiowymi i zdrowotnymi będzie wzrastać, dlatego warto działać już teraz. Poszerzyliśmy ofertę, przygotowaliśmy szkolenia, rozbudowaliśmy backoffice – i wciąż nie ustajemy w projektowaniu rozwiązań, które wspierają naszych partnerów i wpływają na satysfakcję ich klientów. Działamy!
Artur Zajdel prezes Domu Ubezpieczeniowego Spectrum
O tym, co kształtuje doświadczenia konsumentów, traktuje raport Customer ExperienceDrivers – badanie Deloitte we współpracy z firmą Medallia. Raport udziela odpowiedzi na pytanie postawione w tytule i prezentuje opinie konsumentów z sześciu krajów objętych badaniem, tj. z USA, Polski, Czech, Niemiec, Węgier, Francji.
Jak zauważają autorzy raportu, klienci porównują swoje doświadczenia nie tylko w obrębie danej branży, ale przekładają je na szerszy kontekst wszystkich doświadczeń konsumenckich. W takim świecie działania firm z innych branż wpływają na odbiór procesu zakupu ubezpieczenia, obsługi w bankowości czy porównanie cen artykułów FMCG i wielu innych.
Celem było poznanie swoistego stanu Customer Experience w skali międzynarodowej. Customer Experience (doświadczenia konsumenta) jest zagadnieniem, któremu w ostatnich latach firmy poświęcają coraz więcej uwagi. Jest ważnym czynnikiem napędzającym wzrost i odróżniającym zaufane firmy od tych, którym ufać nie warto. Podobno dzięki niemu sprzedawcy wszelkiej maści dóbr i usług ponownie zaczęli odkrywać staromodny, mogłoby się wydawać, termin „klient nasz pan” albo „klient jest najważniejszy”. W skrócie można to określić jako wsłuchiwanie się w jego opinie, ponieważ każda opinia ma znaczenie. Doświadczenia konsumenta, szczególnie publikowane w sieci, mogą sprzyjać powodzeniu biznesowemu albo istotnie biznesowi zaszkodzić.
Uczestnicy badania oceniali wybrane branże, z którymi mieli styczność w ostatnim czasie, z perspektywy pięcioetapowej ścieżki klienckiej, obejmującej: szukanie informacji o produkcie/usłudze, zakup, rozpoczęcie korzystania, codzienne używanie oraz kontakt i udzielanie informacji zwrotnej. Respondenci ocenili swoje zadowolenie z usługi/produktu z danego sektora na skali od 1 do 5, biorąc pod uwagę ich ogólne doświadczenie.
Analizie poddano osiem branż: transport miejski, telekomunikację, bankowość, rozrywkę i usługi streamingowe, handel FMCG, handel nie – FMCG, usługi medyczne oraz ubezpieczenia (produkty ubezpieczeniowe, takie jak: ubezpieczenia osobowe, ubezpieczenia NNW, ubezpieczenia na życie, ubezpieczenia majątkowe i osobowe, np. ubezpieczenie mienia, ubezpieczenie samochodu – OC i ubezpieczenie podróżne).
Kluczowym celem badania było zrozumienie ogólnego stanu Customer Experience w różnych branżach i krajach, a także zidentyfikowanie trendów i wzorców zachowań wpływających na dobry lub zły CX, z perspektywy klientów. Analizie poddano satysfakcję konsumentów dla każdej badanej branży we wszystkich krajach w pięcioetapowej ścieżce, a jej poziom prezentuje wykres.
Z zestawienia wynika, że klienci najwyżej oceniają swoją satysfakcję na etapie zakupu produktu czy usługi (jest to etap największego „zaopiekowania” przez sprzedawcę), a stosunkowo najniżej, w zależności od branży, etap szukania informacji lub podejmowanie kontaktu z dostawcą. To właśnie tu przede wszystkim widoczna jest przestrzeń do poprawy doświadczeń klientów.
Okazało się, że niezależnie od kraju, w którym badanie przeprowadzono, dla konsumentów, i to bez względu na branżę, istnieje kanon podobnych standardów, które wpływają na ocenę ich doświadczenia. Pozytywny wpływ ma poczucie niezawodności, bezpieczeństwa i zaufania do firmy, natomiast negatywnie oddziałuje nieefektywny, z perspektywy klienta, sposób załatwiania spraw.
Najgorzej przez konsumentów został oceniony ostatni etap, czyli kontakt i feedback, również w branży ubezpieczeniowej. Jeśli chodzi o ubezpieczenia, polscy respondenci wystawili dla tego etapu ocenę na poziomie 4,07 pkt. na 5 możliwych, Czesi 4,06, Węgrzy 3,85, Niemcy 4,14, Francuzi 4,19. Najwyższą notę wystawili respondenci ze Stanów Zjednoczonych – 4,23. Średnia ocena dla branży to 4,13 pkt. Dla porównania, dla branży handlowej (FMCG i nie FMCG) ocena wypadła na poziomie 4,20 pkt., dla bankowości 4,12 pkt., dla usług medycznych 3,61 pkt.
Kontakt i informacje zwrotne to etap, który firmy najczęściej uznają za moment prawdy, kiedy klienci ujawniają swoje emocje i decydują, czy zostać lojalnym promotorem, czy poszukać alternatyw. Ważne jest zrozumienie podstawowych przyczyn frustracji klientów, wspieranie doświadczonych klientów i pozyskiwanie promotorów/ambasadorów marki. Dzięki kształtowanym przez nich opiniom wśród osób niezdecydowanych poszukujących określonej usługi lub produktu można mieć wpływ na zwiększenie przychodów firmy. Skoro etap szukania informacji lub podejmowania kontaktu z dostawcą jest najsłabiej oceniany przez klientów, to przede wszystkim on stwarza przestrzeń do poprawy ich doświadczeń.
W raporcie jest również wątek pandemiczny. Zwrócono w nim uwagę na to, że podczas pandemii dużo firm zaczęło oferować nowe kanały kontaktu. Jednak klienci wysoce zdigitalizowanych branż najczęściej wskazywali, że nie zanotowali żadnych nowych form kontaktu – najprawdopodobniej te formy istniały już przed pandemią.
Wskazywano na czat wideo jako nowe rozwiązanie, najczęściej używane w badanych branżach. Było ono substytutem spotkania twarzą w twarz, możliwością zobaczenia emocji innej osoby podczas udostępniania plików i informacji, pozwalając firmom rozwijać zarówno sprawność obsługi klienta, jak i pozytywne interakcje.
Na pytanie: czy pandemia spowodowała, że zacząłeś korzystać z nowych metod kontaktu?, klienci ubezpieczeniowi wskazywali na czat internetowy, również z użyciem smartfona.
Na podstawie: Raport CX Drivers – badanie doświadczeń klientów w sześciu krajach, Deloitte.
Zaledwie ułamek polskiego eksportu na Ukrainę był ubezpieczony od ryzyka konfliktu zbrojnego czy sankcji politycznych. W tej chwili skorzystanie z tego typu opcji jest już niemożliwe, a na horyzoncie widnieją sankcje dla Białorusi – informują media.
Powołując się na dane Korporacji Ubezpieczeń Kredytów Eksportowych, która jako jedyny ubezpieczyciel oferuje ochronę przed wojną i sankcjami politycznymi wobec Rosji, „Rzeczpospolita” wskazuje, że od tego typu ryzyka było ubezpieczone jedynie 5% polskiego eksportu nad Dniepr, tj. 1,5 mld zł z 28 mld zł (dane za 2021 r.). Obecnie takie polisy są niedostępne, ze względu na zablokowanie przez Ukrainę możliwości dokonywania zagranicznych płatności oraz odcięcie Rosji od systemu SWIFT.
Janusz Władyczak, prezes KUKE, ocenia, że w obecnej sytuacji ubezpieczeni mogą liczyć na odszkodowanie w trzech przypadkach: siły wyższej, czyli wojny; ryzyka politycznego, czyli ogłoszenia przez bank centralny Ukrainy moratorium na przelewy zagraniczne; oraz „zwykłego” opóźnienia w płatnościach. Ekspert zwraca uwagę, że jeśli spełnią się zapowiedzi nałożenia kolejnych sankcji na Białoruś, to być może w przypadku tego rynku Korporacja będzie zmuszona do anulowania limitów kredytowych.
W wypowiedzi dla „Dziennika Gazety Prawnej” Janusz Władyczak przyznaje, że po rozpoczęciu działań wojennych jego firma zawiesiła przyznawanie nowych limitów na Ukrainę, Rosję i Białoruś. Prezes KUKE dodaje, że obecna sytuacja jest dużo poważniejsza niż w 2014 roku. Wówczas, mimo że walki były ograniczone terytorialnie i krótkotrwałe, a lokalne firmy miały możliwość regulowania zagranicznych zobowiązań, to i tak eksport chroniony przez Korporację eksport na Ukrainę spadł o 45%. Janusz Władyczak przyznaje też, że wśród przedsiębiorców widoczna jest coraz większa nerwowość. Część z nich chce już teraz zgłaszać szkodę, choć formalnie powinni poczekać z tym 60 bądź nawet 90 dni od daty płatności faktury. Prezes zapewnia, że KUKE apeluje do eksporterów o rozsądne podejście do kontynuowania dostaw, tak aby nie pogłębiać potencjalnych strat.
Więcej:
„Rzeczpospolita” z 2 marca, Aleksandra Ptak-Iglewska „Sytuacja w Ukrainie oraz w Rosji blokuje płatności eksporterom” i „Dziennik Gazeta Prawna” z 2 marca, Patrycja Otto „Wojna zatrzymuje biznes”:
W rozmowie z „Rzeczpospolitą” prof. Marcin Orlicki z Katedry Prawa Cywilnego, Handlowego i Ubezpieczeniowego Uniwersytetu imienia Adama Mickiewicza w Poznaniu wyjaśnia, dlaczego wyjeżdżający na Ukrainę raczej nie będą mogli liczyć na ochronę ubezpieczeniową.
Ekspert przypomina, że ubezpieczenia ze swej istoty nie są instrumentem służącym do naprawienia szkód spowodowanych działaniami wojennymi i dlatego tego rodzaju ryzyko znajduje się zwykle na liście wykluczeń w OWU. I to nie tylko w polisach majątkowych, ale też osobowych. Nawet jeśli niektóre zakłady oferują produkty ochronne, w których ryzyka wojenne nie są wyłączone, to i tak ubezpieczyciele mają prawo odmówić zawarcia umów ubezpieczenia dotyczących osób przebywających na Ukrainie lub mienia tam się znajdującego. Jeśli jednak zdecydowałyby się udzielić ochrony, to ubezpieczony musi liczyć się z mocno podwyższoną składką lub też z ograniczoną wysokością świadczeń.
Prof. Marcin Orlicki uważa, że ze względu na obecną sytuację limitowanie dostępu do ubezpieczeń obejmujących ryzyka wojenne na Ukrainie jest całkowicie zrozumiałe, niekiedy nawet konieczne. Nawet ci, którzy już wcześniej byli ubezpieczeni, muszą liczyć się z tym, że towarzystwa mogą powołać się na wyłączenia szkód wojennych przy odmowie wypłaty odszkodowania. Nawet wówczas, gdy ubezpieczony zachował szczególną staranność i nie narażał siebie oraz swojego mienia na szczególne ryzyko związane z wojną. Ekspert podkreślił, że niektóre zakłady przyjmują na siebie odpowiedzialność, jeśli korzystający z ich ochrony został zaskoczony przez działania wojenne.
Więcej:
„Rzeczpospolita” z 2 marca, Marek Domagalski „Nie licz zbytnio na polisę, udając się do strefy wojny”:
6 marca odbędzie się jubileuszowy X Bieg Pamięci Żołnierzy Wyklętych – Tropem Wilczym. W tym roku wydarzenie, którego patronuje PZU, jest również wyrazem solidarności z Ukrainą.
– Chcemy, aby jak najwięcej Polaków pamiętało o swojej historii, dlatego od lat PZU wspiera Bieg Pamięci Żołnierzy Wyklętych – Tropem Wilczym. Cieszymy się, że wydarzenie przyciąga już całe rodziny, które mogą aktywnie spędzić czas na świeżym powietrzu. Ale bieg to znacznie więcej niż tylko popularna impreza sportowa. To uczczenie pamięci osób, które – parafrazując ostatnie słowa „Inki”, czyli Danuty Siedzikówny – zachowały się jak trzeba. W tym roku to również wyraz solidarności z bohaterskim narodem ukraińskim, broniącym ojczyzny przed agresją Rosji – mówi Bartosz Niebrzydowski, dyrektor Biura Promocji Marki i Sponsoringu w PZU.
Podczas biegu prowadzona będzie zbiórka pieniędzy na rzecz ofiar wojny na Ukrainie. Środki można również przelać na konto bankowe.
Informujemy, że w celu zapewnienia jak najlepszej obsługi nasza strona korzysta z ciasteczek (plików cookies). Korzystając z naszej strony, bez zmiany ustawień przeglądarki wyrażasz zgodę na wykorzystanie przez nas plików cookies. Jednocześnie przypominamy, że w każdej chwili masz możliwość zmiany ustawień plików cookies. OK
Privacy & Cookies Policy
Privacy Overview
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.