Rozmowa z Krzysztofem Szypułą, dyrektorem ds. rozwoju produktów w Prudential w Polsce
Aleksandra E. Wysocka: – Krzysztofie, jesteś w ubezpieczeniach od 35 lat. W majątku klient słyszy dziś: all risks, prościej, szerzej, wygodniej. A w życiu dostaje zestaw umów dodatkowych. Dlaczego ten rynek nie idzie w stronę jednej wielkiej ochrony od wszystkiego?
Krzysztof Szypuła: – Nie do końca zgadzam się z tym porównaniem. All risks w majątku zwykle dotyczy jednego zakresu ryzyka, na przykład ubezpieczenia mieszkania albo autocasco. Jeśli spojrzymy na ubezpieczenie na wypadek śmierci, ono też jest w pewnym sensie „all riskowe”, bo obejmuje śmierć niezależnie od przyczyny, oczywiście poza typowymi wyłączeniami.
W ubezpieczeniach na życie mówimy jednak o różnych ryzykach: poważnym zachorowaniu, pobycie w szpitalu, operacji, niezdolności do pracy czy ograniczeniu samodzielności. To nie są warianty jednego zdarzenia, tylko różne obszary ochrony.
Niepokoi mnie natomiast rozbijanie ochrony na coraz mniejsze elementy. Szczególnie przy poważnych zachorowaniach, gdzie klient może kupić jeden wariant, drugi wariant, a dopiero razem dają one pełny zakres ochrony. Dla klienta poważne zachorowanie jest po prostu poważnym zachorowaniem. Nie jestem pewien, czy zawsze rozumie, że kupił tylko częściową ochronę.
Czyli klient niby wybiera, ale nie zawsze wie, z czego rezygnuje?
– Wielomodułowość ma sens, jeśli pomaga dopasować ochronę. Inne potrzeby ma singiel, inne rodzina z dziećmi, inne osoba z kredytem. Problem zaczyna się wtedy, gdy klient nie wie, co naprawdę ma, a czego nie ma.
Dlatego w Prudentialu w kilku miejscach poszliśmy pod prąd i skonsolidowaliśmy umowy dodatkowe. Najlepszy przykład to ochrona dla dziecka. W jednej umowie zebraliśmy poważne zachorowanie, leczenie szpitalne i element związany z ograniczeniem samodzielności. Przy dziecku nie chcieliśmy stawiać rodzica przed wyborem, które ryzyko chce ubezpieczyć, a którego już nie.
Drugim przykładem jest poważne ograniczenie samodzielności życiowej. Połączyliśmy w tej umowie elementy klasycznej całkowitej trwałej niezdolności do pracy z ograniczeniem samodzielności w codziennych czynnościach. Dodaliśmy też wariant zawodowy, odnoszący się do wykonywanej przez ubezpieczonego pracy.
Czego dziś klienci Prudentiala boją się najbardziej? Jakie umowy dodatkowe najczęściej kupują?
– Najczęściej wybierane są poważne zachorowania, to naturalne, ponieważ największe obawy Polaków to kwestie związane z chorobami i leczeniem. Bardzo dużym zainteresowaniem wśród naszych klientów cieszą się również ubezpieczenia przejęcia opłacania składek również na wypadek poważnego zachorowania.
Warto podkreślić, że w naszym przypadku ubezpieczenia przejęcia opłacania składek są elementem komplementarnym do naszych produktów ochronno-oszczędnościowych. Mamy też mocny obszar ubezpieczeń dla rodziców. Start w Życie, produkt, który ma zabezpieczyć start dziecka w dorosłe życie oraz umowy dodatkowe dedykowane dziecku. To pokazuje, że klienci często myślą nie tylko o sobie, ale też o rodzinie i przyszłości dzieci. Dlatego też nasza zmodyfikowana oferta umów dodatkowych ulepsza znacząco ofertę dedykowaną dziecku.
Medycyna zmienia się szybciej niż OWU. Dlaczego aktualne definicje są fundamentem skutecznej ochrony ubezpieczeniowej?
– Poważne zachorowania są bardzo mocno związane z wiedzą medyczną, diagnostyką i sposobami leczenia. Dlatego tę umowę trzeba regularnie aktualizować.
W nowej ofercie zmieniliśmy konstrukcję, wprowadziliśmy więcej grup, zwiększyliśmy maksymalną wypłatę i zmieniliśmy prawie wszystkie definicje. Chodziło o dopasowanie ich do obecnej diagnostyki. Moim zdaniem są to bardzo dobre i przyjazne klientowi definicje.
Wymieniliście wszystkie umowy dodatkowe. Po co taki generalny remont?
– Przejrzeliśmy całą ofertę i wymieniliśmy wszystkie 13 umów dodatkowych. Na rynku zwykle zmienia się jedną albo dwie umowy. My uznaliśmy, że warto podnieść standard całej oferty naraz.
Najmocniej zwróciłbym uwagę na ochronę dla dziecka, poważne zachorowania oraz poważne ograniczenie samodzielności życiowej, zwłaszcza w wariancie zawodowym.
Są też konkretne zmiany w innych umowach. W ubezpieczeniu na wypadek śmierci wskutek nieszczęśliwego wypadku dodajemy świadczenie związane z wypadkiem komunikacyjnym. W leczeniu szpitalnym zwiększamy świadczenie. Większość rynku raczej płaci 1% sumy ubezpieczenia, my będziemy płacić 1,5%. Włączamy też leczenie w szpitalach psychiatrycznych, które często jest wyłączane, oraz rozszerzamy listę operacji do ponad siedmiuset.
Klienci są dziś bardziej świadomi czy nadal trzeba im tłumaczyć, że nie są nieśmiertelni?
– Nie widzę wielkiej zmiany w świadomości ubezpieczeniowej. Zmienia się demografia, więc zmieniają się potrzeby, ale rola agenta pozostaje nieoceniona.
Klient często nie wie, czego potrzebuje, jak ma ustalić sumę ubezpieczenia, jakie ryzyka powinny być priorytetem. Zmieniają się narzędzia, jest więcej rozmów zdalnych, ale sama praca pozostaje ta sama: porozmawiać o potrzebach, wyjaśnić ryzyko i pomóc dobrać właściwy zakres ubezpieczenia.
A największe ryzyko po stronie sprzedaży?
– Że najłatwiej sprzedać to, co tanie, a nie to, co potrzebne. Gotowce mogą dawać klientowi wrażenie ochrony, ale zakresowo nie odpowiadać temu, co jest dla niego najważniejsze.
Dlatego w ubezpieczeniach na życie rozmowa jest kluczowa. Bez niej można dobrze sprzedać produkt, ale źle zabezpieczyć klienta.
Na koniec: jak agent powinien mówić o umowach dodatkowych?
– Powinien zaczynać od potrzeb klienta, a nie od listy umów. Trzeba zrozumieć jego sytuację: czy ma dzieci, zobowiązania, jaką wykonuje pracę, co stanie się z rodziną, jeśli zachoruje albo straci samodzielność.
Umowy dodatkowe są potrzebne, ale muszą być dobrane do realnych potrzeb klienta i najistotniejszych ryzyk. Inaczej klient może mieć poczucie, że jest dobrze ubezpieczony, a w najtrudniejszym momencie okaże się, że zakres nie odpowiada temu, czego naprawdę potrzebował.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
