Reklamacyjna stabilizacja

0
753

Na przestrzeni ostatnich kilku lat – wyjmując okres pandemii – liczba reklamacji zgłaszanych przez klientów rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego plasowała się na bardzo zbliżonym poziomie. Z informacji przekazanych przez Rzecznika Finansowego wynika, że jest ich kilkakrotnie mniej niż zgłoszeń płynących do podmiotów z sektora bankowego.

Według opublikowanego ostatnio sprawozdania Rzecznika Finansowego, w 2023 r. urząd prowadził czynności łącznie w 13 811 sprawach. Z tej grupy 9306 wystąpień wpłynęło do BRzF w 2023 r., natomiast pozostałe 4505 spraw pochodziło jeszcze z 2022 r.

Rzecznik zaznaczył, że 9281 wniosków (99,7%) odnosiło się do indywidualnych spraw z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych. 2085 zgłoszeń (22,5%) dotyczyło produktów z działu I. Z kolei pozostałych ubezpieczeń osobowych oraz majątkowych dotyczyło 7087 wniosków (76,1%). 48 spraw odnosiło się do działalności pośredników ubezpieczeniowych (0,5 %), a w 25 sprawach (0,3%) wnioskodawcy nie wskazali podmiotu rynku finansowego oraz rodzaju umowy ubezpieczenia, z którego dochodzili roszczeń.

„Komunikacja” nadal na topie

Najliczniejsza grupa wniosków odnosiła się do problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych – 3363 wniosków (36,2%). Wśród nich najwięcej wystąpień dotyczyło OC posiadaczy pojazdów mechanicznych – 2509 wystąpień (27%). W przypadku szkód majątkowych w tej grupie skarżono się najczęściej na:

  • całkowitą lub częściową odmowę uznania roszczenia o odszkodowanie lub świadczenie,
  • opieszałe prowadzenie postępowań likwidacyjnych,
  • zakwalifikowanie szkody jako całkowitej wskutek nieuzasadnionego zaniżenia wartości pojazdu w stanie sprzed szkody przy jednoczesnym zawyżeniu kosztów naprawy,
  • zaniżanie odszkodowania z tytułu najmu pojazdu zastępczego,
  • nieuwzględnianie w kwocie wypłacanych odszkodowań utraty wartości handlowej pojazdu, kosztów związanych z holowaniem i parkowaniem pojazdu, prawa osoby poszkodowanej do decydowania o wyborze określonej jakości części zamiennych do naprawy pojazdu.

Jeśli zaś chodzi o szkody na osobie, to najczęstszymi powodami skarg było zaniżanie stopnia ustalonego uszczerbku na zdrowiu celem miarkowania wysokości zadośćuczynienia za doznaną krzywdę.

Do Rzecznika wpłynęło też 437 wniosków (4,7%) dotyczących AC. Najczęściej podnoszone zarzuty w tej grupie spraw dotyczyły sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania oraz interpretacji OWU odnośnie do zakresu odpowiedzialności.

Opłaty są nadal zmorą działu I

W obszarze ubezpieczeń życiowych najliczniejsza grupa wniosków odnosiła się do ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie – 1541 zgłoszeń (16,5%). W tym obszarze najczęstszymi problemami były sprawy dotyczące:

  • odmowy uznania odpowiedzialności,
  • wysokości świadczenia,
  • opłat związanych z obsługą umowy ubezpieczenia oraz jej rozwiązaniem przed terminem, na jaki została zawarta,
  • opieszałości w prowadzonym postępowaniu.

OC pozakomunikacyjne sprawia spore problemy

Do RzF wpłynęło też 1366 wniosków (14,7%) dotyczących ubezpieczeń OC innych niż komunikacyjne oraz rolnika.

W tej grupie spraw odnotowano 489 wniosków (5,3%) dotyczących OC z tytułu prowadzonej działalności gospodarczej, 324 wniosków (3,4%) dotyczących OC zarządcy drogi, 210 wniosków (2,3%) odnoszących się do OC zarządcy nieruchomości, 176 wniosków (1,9%) dotyczących OC w życiu prywatnym, 89 wniosków (1,0%) dotyczących OC z tytułu wykonywanego zawodu, 65 wniosków (0,7%) w zakresie OC podmiotu leczniczego oraz 13 wniosków dotyczący roszczeń z OC przewoźnika w ruchu krajowym i międzynarodowym. W tej grupie spraw najczęściej podnoszone zarzuty dotyczyły odmowy wypłaty odszkodowania i ustalania:

  • 489 wniosków (5,3%) dotyczących OC z tytułu prowadzonej działalności,
  • 324 wnioski (3,3%) dotyczące OC zarządcy drogi,
  • 210 wniosków (2,3%) odnoszących się do OC zarządcy nieruchomości,
  • 176 wniosków (1,9%) dotyczących OC w życiu prywatnym,
  • 89 wniosków (1%) dotyczących OC z tytułu wykonywanego zawodu,
  • 65 wniosków (0,7%) w zakresie OC podmiotu leczniczego.

Najczęściej podnoszone zarzuty pod adresem OC dotyczyły odmowy wypłaty odszkodowania i ustalania go w wysokości nieadekwatnej do rozmiaru szkody, a także kwestii związanych z interpretacją zakresu odpowiedzialności i będącą tego konsekwencją odmową uznania odpowiedzialności gwarancyjnej przez podmiot rynku finansowego.

Ustalanie wysokości szkody najbardziej kontrowersyjne

863 sprawy (93%) dotyczyły ubezpieczenia mienia od kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych. Najczęściej skargi klientów odnosiły się do szkód wywołanych zalaniem, pożarem i kradzieżą. Podnoszone zarzuty dotyczyły nieprawidłowości w ustalaniu wysokości szkody, a także kwestii związanych z interpretacją zakresu odpowiedzialności i będącą tego konsekwencją odmową uznania odpowiedzialności przez podmiot rynku finansowego.

Główne obszary problemów

Ze sprawozdania wynika, że w 2023 r. dominowały zarzuty zawarte w czterech grupach problemów:

  1. odmowa uznania roszczenia – 4492 wnioski (48,3%),
  2. spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia (częściowa odmowa uznania roszczenia) – 2 865 wniosków (30,8%),
  3. sposób kształtowania taryf składek oraz zawartych w nich systemów zniżek i zwyżek; wezwania do zapłaty składek – 476 wniosków (5,1%),
  4. opieszałe prowadzenie postępowań likwidacyjnych, co powodowało nieterminowe zaspokajanie roszczeń – 394 wniosków (4,3%).

Tryb rozpatrywania wniosków i wynik interwencji

Rzecznik Finansowy w 2023 r. podjął czynności interwencyjne w 6162 sprawach (66,2% ogólnej liczby wniosków), natomiast w 2392 sprawach (25,7%) nie zdecydował się na podjęcie interwencji. Główną przyczyną było niewyczerpanie ścieżki reklamacyjnej przez klienta. 752 sprawy (8,1%) pozostawały na etapie obsługi w zakresie czynności kancelaryjnych, analizy formalnej oraz merytorycznej pod kątem ustalenia kierunku dalszego procedowania.

W wyniku interwencji urzędu zakończyło się 4 309 (46%) postępowań. W 1158 sprawach nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść klienta (27% interwencji).

Nieco mniej reklamacji

Rzecznik podał również, że w 2023 r. klienci instytucji finansowych skierowali do nich 2,19 mln reklamacji, wobec nieco ponad 2,1 mln w 2022 r. Z tej liczby jedynie 344,3 tys. zarejestrowanych wystąpień dotyczyło sektora ubezpieczeniowo-emerytalnego. W ub.r. rozpatrzono w sumie 345,4 tys. reklamacji, wliczając w to zgłoszenia, które zostały zarejestrowane jeszcze w 2022 r. i przeszły na kolejny rok – nieco mniej niż w roku poprzednim (347,7 tys.). Z tej liczby w części lub całości uznano 88,53 tys. zgłoszeń (26% ogólnej liczby). W inny sposób rozstrzygnięto niemal 4 tys. reklamacji, natomiast 253 tys. roszczeń nie zostało rozpatrzonych.

Autorzy sprawozdania zauważają, że analizując dane dotyczące reklamacji rozpatrzonych przez podmioty rynku ubezpieczeniowego i emerytalnego w latach 2017–2023, można zauważyć, iż ich liczba utrzymywała się na podobnym poziomie. Jedyne spadki rzędu 8–10% odnotowano w latach 2020–2021.

W 2023 r. odnotowano 45,7 tys. wystąpień klientów rynku ubezpieczeniowego i emerytalnego do sądów, w stosunku do 47,3 tys. w 2022 r. To 43% ogólnej liczby takich spraw. Wartość zgłoszonych roszczeń wyniosła 1,77 mld zł (średnio 38,7 tys. zł), a kwoty zasądzone w 27 tys. prawomocnych orzeczeniach to 316 mln zł (średnio 11 674 zł). Oprócz tego zawarto ponad 17 tys. ugód na etapie postępowania sądowego.

Artur Makowiecki

news@gu.com.pl