W 2025 r. do Biura Rzecznika Finansowego wpłynęło ponad dwuipółkrotnie więcej wniosków o interwencję wobec firmy DallBogg niż w 2024 r. Najczęściej skargi dotyczyły opieszałości w postępowaniu likwidacyjnym. W drugim półroczu zidentyfikowano z kolei wzrost znaczenia sporów dotyczących wysokości odszkodowania. Istotnym problemem są też odmowy uznania roszczeń klientów.
W całym 2025 r. do Rzecznika wpłynęło 410 wniosków o interwencję wobec zagranicznego zakładu ubezpieczeń Insurance Joint Stock Company DallBogg: Life and Health AD z siedzibą w Sofii. To o 247 skarg więcej (150%) niż w roku poprzednim. Z danych RzF wynika, że problemy zgłaszają głównie poszkodowani w wypadkach, którzy chcą skorzystać z OC posiadaczy pojazdów mechanicznych sprawcy, wykupionego w bułgarskiej spółce.
Najczęstsze przyczyny skarg
Przeprowadzona przez Rzecznika analiza ubiegłorocznych wniosków o interwencję wskazuje, że klienci najczęściej zgłaszali problemy związane z przebiegiem postępowań likwidacyjnych, skarżyli się głównie na:
- opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym – 41%wniosków,
- wysokość przyznanego odszkodowania – 37%,
- oddalenie roszczenia – 16%,
- inne przyczyny (np. brak odpowiedzi na reklamacje, problemy formalne) – 6%.
Skuteczniejsze interwencje
Od października do grudnia 2025 r. zakończono w sumie 44 interwencje Rzecznika, z czego 23 zakończyły się dla klientów pozytywnie. Ogólnie w 2025 r. zakończono 86 interwencji, w tym 46 pozytywnie. RzF przypomina, że w 2024 r. 63% interwencji w firmie DallBogg nie odniosło skutku.
– Statystyki ukazują, że jest nieco lepiej w stosunku do stanu przed ukaraniem, bo ponad połowa naszych interwencji kończy się pozytywnie, co na plus odbiega od ogólnej średniej, gdzie mamy mniej więcej 30% spraw pozytywnie zakończonych. Ubezpieczyciel pozamykał sporo spraw, na większą skalę proponuje też ugody, więc w tych kwestiach można mówić o korzystnej dla klientów zmianie – ocenia Aleksander Daszewski, zastępca dyrektora Departamentu Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika.
Opieszałość wciąż istotnym problemem
W pierwszej połowie 2025 r. ponad połowa wniosków o interwencję dotyczyła opieszałości w postępowaniu odszkodowawczym. W drugiej – było to nieco ponad 30%.
Eksperci Rzecznika zwracają uwagę, że reprezentant DallBogga ds. roszczeń – DioDea Poland – nadal nie ma adresu do doręczeń elektronicznych wpisanego do Bazy Adresów Elektronicznych (BAE). Tymczasem taki obowiązek ciąży na firmie od 1 kwietnia 2025 r.
– Powyższe naruszenie przepisów znacznie utrudnia kontakt z przedstawicielem ubezpieczyciela ze strony Rzecznika Finansowego, pozostałych instytucji publicznych oraz samych klientów. Problemy w doręczaniu korespondencji do przedstawiciela zakładu ubezpieczeń potęguje wielokrotne zmienianie adresu spółki. Przez ostatnie półtora roku DioDea Poland miała aż cztery adresy – komentuje Aleksander Daszewski.
Rzecznik ujawnił, że w ostatnich tygodniach klienci zgłaszają problemy z dodzwonieniem się do ubezpieczyciela, a więc także ze zgłoszeniem szkody. Obecnie na stronie internetowej DallBogg podano do kontaktu jedynie bułgarski numer telefonu, co może się wiązać z wyższym kosztem połączenia. Przez większość czasu nikt pod tym numerem nie odbiera telefonu.
– Obawiamy się, że wkrótce znajdzie to przełożenie na strukturę tematyki wniosków o interwencję. Widzimy już, że po trzecim kwartale, gdzie znacząco spadło znaczenie skarg dotyczących opieszałości, czwarty kwartał był pod tym względem gorszy. To niepokojący trend – mówi Aleksander Daszewski.
Z powyższych powodów urząd nadal negatywnie ocenia praktyki ubezpieczyciela w zakresie obsługi roszczeń klientów. Eksperci Rzecznika na bieżąco analizują sygnały o naruszeniach ustawy reklamacyjnej pod kątem kolejnych ewentualnych kar. Informują też na bieżąco Komisję Nadzoru Finansowego o dostrzeżonych nieprawidłowościach. Rzecznik Finansowy podkreśla, że jak do tej pory przedstawiciele firmy nie znaleźli czasu na spotkanie, aby omówić z przedstawicielami urzędu występujące problemy i ustalić plan działań prowadzący do poprawy jakości likwidacji szkód.
Kary nałożone na DallBogg
Za istotne systemowe naruszenia przepisów w procesie obsługi reklamacji (m.in. nieterminowość i niewystarczającą jakość odpowiedzi) Rzecznik Finansowy nałożył w 2025 r. kary na DallBogg oraz DioDea Poland w łącznej wysokości 1,1 mln zł. W lipcu ub.r. na zakład nałożona została sankcja w rekordowej wysokości 600 tys. zł za naruszenia w zakresie procedury reklamacyjnej, podtrzymana decyzją z 1 września 2025 roku. Również we wrześniu urząd ukarał DioDea Poland karą w wysokości 200 tys. zł. Natomiast w listopadzie minionego roku RzF nałożył na zakład karę w wysokości 300 tys. zł, zarzucając DallBoggowi istotne naruszenia prawa w procesie obsługi reklamacji dotyczących szkód z polis OC posiadaczy pojazdów mechanicznych.
Nadal obowiązuje również wydany przez Komisję Nadzoru Finansowego 16 kwietnia 2025 roku zakaz wykonywania na terytorium Rzeczpospolitej Polskiej działalności ubezpieczeniowej przez Insurance Joint Stock Company DallBogg: Life and Health w zakresie zawierania umów ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. W mocy pozostaje także wydany 1 października 2025 roku przez bułgarski organ nadzoru sektora ubezpieczeń (FSC) zakaz zawierania przez DallBogg umów ubezpieczenia w ramach działalności transgranicznej w innych państwach członkowskich Unii Europejskiej we wszystkich grupach ubezpieczeń.
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl
