Klienci częściej porównują oferty online, analizują opinie zamieszczone w sieci, korzystają z AI do oceny warunków. Częściej podejmują decyzje o kupnie polisy, kierując się niestety tylko ceną. W takich realiach utrzymanie klienta w portfelu nie może być dziełem przypadku, lecz efektem świadomie zaprojektowanego modelu pracy, który bazuje na skutecznych rozwiązaniach.
Superagent nie tylko sprzedaje polisy, ale również buduje relacje, zarządza procesem i staje się partnerem w zarządzaniu ryzykiem swoich klientów. Zaniechanie tych czynności może spowodować utratę klientów na przestrzeni kilku lat.
Trafna diagnoza jest punktem wyjścia
Z analizy rynku wiem, że pierwszym i najważniejszym etapem budowania relacji z klientem jest pogłębiona analiza potrzeb klienta. To czas na zadawanie pytań i uważne słuchanie, aby zaprosić klienta do rozmowy o jego sytuacji. Jednocześnie sama APK nie wystarczy, aby dowiedzieć się, czego klient naprawdę się obawia, jakie ryzyka mogą pojawić się w jego branży za dwa lub nawet za pięć lat.
Zamiast ograniczać się do przedstawienia oferty, superagent zaczyna od celowej rozmowy o firmie, możliwych ryzykach i obecnych metodach ich zabezpieczenia. Słuchanie i trafna diagnoza ryzyka w firmie, czy w życiu prywatnym pozwala na budowanie długofalowej relacji. Klient, który czuje się wysłuchany i zrozumiany, nie ma poczucia stosowania presji sprzedaży, a to buduje drogę do zaufania. Taka relacja zmniejsza ryzyko niedoubezpieczenia i buduje przekonanie, że agent działa w interesie klienta, a nie wyłącznie w celu realizacji swojego planu.
Edukacja i zaufanie to kolejne kroki
Coraz większą rolę w procesie sprzedaży odgrywa kierunkowa edukacja klienta. Superagent dzięki dostępnej technologii może organizować webinary, których celem jest omówienie możliwych zagrożeń, zasad działania rozwiązań ubezpieczeniowych, zaczynając od podstaw ochrony majątku po zabezpieczenia sukcesji w firmach rodzinnych. Tego typu spotkania online nie tylko podnoszą świadomość wystąpienia ryzyka, ale również wzmacniają wizerunek agenta jako eksperta, który dzieli się swoją wiedzą, przykładami z życia, a nie wyłącznie informacją o posiadanej ofercie.
Zaufanie nie powstaje w chwili podpisania umowy – jest efektem konkretnych i zaplanowanych działań superagenta. Trafne pytania diagnostyczne, transparentność intencji modelu działania oraz czytelne przyjmowanie odpowiedzialności za czynności pośrednictwa realnie i silnie wpływają na poziom lojalności klienta. Przy takim podejściu dostrzega on, że agent nie znika po sprzedaży polisy, ale jest w stałym kontakcie, aby w procesie obsługi dbać o przypomnienia ważnych terminów, informować o zmianach w przepisach lub o nowych rozwiązaniach produktowych. Taka opieka pozwala na przyjęcie roli osobistego doradcy ds. ubezpieczeń i tym samym zwiększa szansę, że klient zdecyduje o długoterminowej współpracy, a nie postawi wyłącznie na niższą cenę.
Spotkania i uporządkowane procesy drogą do relacji
Stałe budowanie marki superagenta wymaga obecności w życiu klienta. Warto złamać schemat i wyjść w lokalnym środowisku z inicjatywą cyklicznych spotkań z przedsiębiorcami. Organizowane śniadania biznesowe lub kameralne panele dyskusyjne umożliwiają wymianę perspektyw i uruchamiają dyskusję o zagrożeniach w prowadzeniu działalności. Agent staje się integratorem środowiska biznesowego, wskazuje możliwe ryzyka, buduje mocną markę – inną niż wyłącznie sprzedawca polis.
Utrzymanie portfela na wysokim poziomie wymaga uporządkowanych procesów. Kluczowy jest wybór obsługi różnych grup klientów, czytelny harmonogram kontaktów oraz automatyzacja przypomnień o kończących się polisach. Minimalny system CRM umożliwi superagentowi monitorowanie historii współpracy, notowanie kluczowych zmian oraz planowanie prewencyjnych działań z klientami. Do modelu warto dodać kwartalny audyt jakości własnej sprzedaży, aby mieć pewność, że rekomendowane rozwiązania oparte są na dopasowaniu oferty do klienta, a nie wyłącznie na wysokości prowizji.
Kompleksowa opieka i kompetencje miękkie
Jednym z błędów utrudniającym długofalowe relacje może być traktowanie sprzedaży jako szybkiej pojedynczej transakcji. Model cross-sell wymaga stałego badania ryzyka i rozszerzania ochrony. Po ubezpieczeniu samochodu naturalnym krokiem powinna być polisa mieszkaniowa, następnie ubezpieczenie na życie, NNW dzieci czy prywatna opieka medyczna. Klient kupujący u agenta kilka polis znacznie rzadziej rezygnuje ze współpracy, gdyż relacja nabiera charakteru kompleksowej opieki. Kluczowe jest to, aby działania cross-sell opierały się na diagnozie, corocznym audycie zmienności ryzyka i stałej edukacji klienta, a nie wyłącznie na szerokości oferty.
Rozwój umiejętności prowadzenia analizy, stawiania diagnozy i komunikacji interpersonalnej stanowią fundament profesjonalnej obsługi teraz i w przyszłości. Podczas rozmów z liderami sprzedaży dostrzegam, że coraz większe znaczenie mają kompetencje miękkie. Agent powinien rozwijać empatię, umiejętności słuchania, mówienia lub elementy wystąpień publicznych, aby zrozumieć klientów i mówić tak, aby ci uważnie słuchali. To skuteczny sposób na budowanie marki eksperckiej, a inwestycja w kompetencje miękkie ma znaczenie w realizacji wyniku sprzedaży równie wysokie jak poziom merytorycznej i proceduralnej wiedzy.
Superagent to proaktywny profesjonalista
Nie można siedzieć i czekać na klienta. Warto proaktywnie wdrażać wymienione rozwiązania wspierające długofalowe relacje z klientami. Celem nie jest już tylko maksymalizacja jednorazowej prowizji, lecz stabilny, lojalny portfel klientów zbudowany na zaufaniu i kompleksowej opiece. Proaktywne są webinary, spotkania networkingowe oraz przygotowane eksperckie poradniki, które budzą świadomość klienta i umacniają poczucie bezpieczeństwa.
Pozornie są to działania proste, ale stworzenie z nich codziennych nawyków wymagać będzie nowej strategii, która może budować wartość multiagencji na następne pięć lub nawet dziesięć lat. Dla tej perspektywy warto inwestować z długoterminowym ROI.
Mirosław Gajdek
mentor liderów sprzedaży
członek zarządu Stowarzyszenia Profesjonalnych Mówczyń i Mówców
mentor TEDxWarsaw
