Po procesie wdrożenia produktu, jego marketingu i sprzedaży dla zakładu ubezpieczeń przychodzi moment weryfikacji, kiedy klient mówi „sprawdzam” – czyli likwidacja szkody.
W Direct ubezpieczenia takich momentów weryfikacji w 2025 r. mieliśmy kilkanaście tysięcy. Każda zgłoszona szkoda to realna sytuacja dla klienta i jednocześnie sprawdzian dla ubezpieczyciela – jego organizacji, procesów i wiarygodności.
Przywiązujemy szczególną wagę do tego, aby likwidacja szkód komunikacyjnych była sprawna, transparentna i zrozumiała. Istotnym elementem jest współpraca z Unext, który realizuje obsługę likwidacji szkód w naszym imieniu. Jednocześnie to Direct pozostaje odpowiedzialny za standardy i czuwa nad jakością całego procesu. W 2025 r. likwidowaliśmy szkody komunikacyjne średnio w czasie poniżej 20 dni, a ponad 25% szkód zlikwidowaliśmy bez fizycznych oględzin.
Duży nacisk kładziemy na dostępność i komunikację. Każdą szkodę prowadzi odpowiedni opiekun sprawy. Klient może skontaktować się z nami drogą e-mailową, ale również telefonicznie – z konsultantem infolinii i bezpośrednio z opiekunem. To niezwykle ważny element procesu dla działalności Direct w Czechach, jak i w Polsce, ponieważ widzimy, iż taka forma obsługi pozwala na bieżąco wyjaśniać wątpliwości i budować relację opartą na zaufaniu, szczególnie w sytuacjach wymagających indywidualnego podejścia.
Proces likwidacji wspieramy nowoczesnymi narzędziami. W drugiej połowie 2025 r. udostępniliśmy specjalny portal umożliwiający poszkodowanym samodzielne i bezpośrednie załączanie dokumentów do akt sprawy, co znacząco przyspiesza obieg informacji i ogranicza formalności. Klienci mogą w prosty sposób uzupełniać dokumentację bez konieczności wielokrotnego kontaktu. Oględziny zdalne przeprowadzamy również przez wspomniany portal lub specjalną aplikację, która w zautomatyzowany sposób przekazuje kosztorys naprawy.
W przypadku wystąpienia szkody całkowitej poszkodowany może podjąć decyzję o sprzedaży wraku auta wyspecjalizowanemu operatorowi i otrzymać taką wartość pojazdu, jaka była przed wystąpieniem szkody, zgodnie z kalkulacją.
Co w roku 2026? Będziemy dalej doskonalić procesy, wprowadzać usprawnienia i podnosić atrakcyjność naszej oferty. Likwidacja szkód to kluczowy moment budowania wiarygodności. Bo likwidacja szkody to moment weryfikacji, a naszym celem jest, aby klienci mieli pewność, że mogą wtedy na nas polegać.
Kacper Kościelak
menedżer likwidacji szkód
Direct ubezpieczenia
