Zaufanie jest najważniejszym kapitałem pośrednika ubezpieczeniowego. Klient przekazuje brokerowi lub agentowi informacje o swoim majątku, ryzykach i planach biznesowych, oczekując niezależnej analizy oraz rzetelnej rekomendacji.
Coraz częściej jednak o sukcesie nie decyduje jakość doradztwa, lecz gotowość do stosowania metod, które z profesjonalizmem mają niewiele wspólnego. Ostatecznie rachunek płaci klient, a wraz z nim cały rynek.
Obiecać można wszystko
Jedną z najbardziej niepokojących praktyk jest składanie klientom deklaracji dotyczących wysokości składki jeszcze przed przeprowadzeniem procesu ofertowego. Padają zapewnienia o konkretnej cenie lub gwarancje utrzymania dotychczasowych warunków, mimo że zapytania do zakładów ubezpieczeń nie zostały jeszcze wysłane. Takie obietnice mogą pomóc zdobyć pełnomocnictwo, ale trudno uznać je za profesjonalne doradztwo. Po zakończeniu rozmów z ubezpieczycielami okazuje się często, że zapowiadanych warunków nie da się uzyskać.
Konkurowanie jakością obsługi, kompetencjami i umiejętnością negocjacji jest naturalnym elementem rynku. Konkurowanie obietnicami bez pokrycia prowadzi jednak do wypaczenia zasad uczciwej rywalizacji. Krótkoterminowy sukces jednego pośrednika może przynieść długoterminową stratę całej branży, ponieważ klient nie zawsze odróżnia zachowanie konkretnej firmy od standardów obowiązujących na rynku.
Granica między doświadczeniem a tajemnicą przedsiębiorstwa
Naturalne jest przechodzenie pracowników pomiędzy firmami. Nie można jednak utożsamiać zdobytego doświadczenia z prawem do wykorzystywania poufnych informacji byłego pracodawcy. Listy klientów, dane o szkodowości, warunki polis, strategie negocjacyjne czy informacje o marżach stanowią wartość przedsiębiorstwa i powinny pozostać jego tajemnicą.
Problem ujawnia się wtedy, gdy były pracownik kontaktuje się z klientami poprzedniej firmy, dysponując wiedzą pozwalającą przygotować ofertę minimalnie korzystniejszą od dotychczasowej. Przewaga nie wynika wówczas z lepszej analizy ryzyka ani sprawniejszej obsługi, lecz z wykorzystania informacji, do których nowy pracodawca nigdy nie powinien uzyskać dostępu.
Umowa powinna realnie chronić firmę
Dlatego coraz większego znaczenia nabierają odpowiednio skonstruowane umowy regulujące zakaz pozyskiwania klientów oraz ochronę tajemnicy przedsiębiorstwa. Dotyczy to umów o pracę, kontraktów menedżerskich i współpracy w formule B2B. Nie chodzi o blokowanie kariery zawodowej ani ograniczanie możliwości zmiany pracodawcy, lecz o ochronę wartości budowanej przez przedsiębiorstwo przez wiele lat.
Zapisy umowne muszą być precyzyjne, możliwe do wyegzekwowania i dostosowane do rzeczywistego modelu współpracy. Jeżeli naruszenie wiąże się z realnymi konsekwencjami finansowymi oraz możliwością dochodzenia roszczeń, ryzyko nieuczciwych działań maleje. Compliance przestaje być wtedy formalnością, a staje się elementem zabezpieczenia firmy.
Prawo nie może być bronią w sporze biznesowym
Szczególnie niebezpieczne są przypadki wykorzystywania instrumentów prawnych w celu wywierania presji na konkurentach lub osobach podejmujących niewygodne decyzje. Zdarza się, że zawiadomienia kierowane do organów państwowych albo procedury przewidziane dla sygnalistów stają się elementem strategii biznesowej, a nie próbą ujawnienia rzeczywistych nieprawidłowości.
Nie oznacza to, że zgłaszanie naruszeń jest czymś niewłaściwym. Mechanizmy sygnalistyczne są potrzebne, jeżeli służą ujawnianiu realnych problemów i chronią osoby działające w dobrej wierze. Granica zostaje przekroczona wtedy, gdy procedura staje się narzędziem odwetu, nacisku reputacyjnego albo sposobem na osłabienie konkurenta.
Czy wszyscy mają równe szanse
Kontrowersje budzą także sytuacje, w których identyczne ryzyko otrzymuje różną ocenę w zależności od tego, który pośrednik przedstawia je zakładowi ubezpieczeń. Jeden broker słyszy o braku możliwości przygotowania oferty, a drugi otrzymuje atrakcyjne warunki dla tego samego klienta. Nawet jeżeli za takimi decyzjami stoją uzasadnione przesłanki biznesowe, brak ich wyjaśnienia rodzi podejrzenia o nierówne traktowanie uczestników rynku.
Przejrzystość procesu ofertowego ma znaczenie nie tylko dla pośredników, lecz także dla klientów. Klient powinien mieć pewność, że wynik procesu zależy od oceny ryzyka, zakresu ochrony i jakości negocjacji, a nie od nieformalnych relacji. Im mniej jasne są zasady, tym łatwiej o przekonanie, że rynek premiuje układy zamiast kompetencji.
Samorząd powinien reagować
Organizacje reprezentujące środowisko pośredników powinny tworzyć przestrzeń do rozwiązywania sporów, wyznaczać standardy i reagować na zachowania naruszające zasady uczciwej konkurencji. Środowisko nie może ograniczać się do ogólnych deklaracji o etyce. Potrzebne są mechanizmy pozwalające zgłaszać naruszenia, wyjaśniać konflikty i wyciągać konsekwencje.
Brak skutecznej samoregulacji sprawia, że coraz więcej sporów trafia do sądów i organów państwowych. To kosztowna i długotrwała droga, która nie rozwiązuje problemów całego rynku. Jeżeli branża chce zachować wiarygodność, musi być gotowa do otwartej rozmowy o praktykach, które dotąd pozostawały przemilczane.
Pośrednictwo ubezpieczeniowe nie potrzebuje kolejnych deklaracji o wysokich standardach. Potrzebuje konsekwentnego przestrzegania zasad, skutecznej ochrony tajemnicy przedsiębiorstwa oraz odwagi, by reagować, zanim nieuczciwe zachowania staną się nową normą. Stawką nie jest wyłącznie pozycja poszczególnych firm, lecz zaufanie klientów do całego zawodu.
Łukasz Wawrzeńczyk
prezes Grupy Profika
