Rozmowa z Attilą Zahnem, dyrektorem Departamentu Obsługi i Sprzedaży Bezpośredniej TUZ Ubezpieczenia
Aleksandra E. Wysocka: Za co odpowiada Pan w TUZ Ubezpieczenia?
Attila Zahn: – Pracuję w TUZ od sześciu lat i odpowiadam za obszar operacyjny w bardzo szerokim ujęciu. Obejmuje on rozliczenia, obsługę klienta końcowego po zawarciu umowy, wsparcie sprzedaży agencyjnej w segmencie detalu, windykację, rejestrację szkód, reklamacje oraz sprzedaż bezpośrednią i directową. W tym obszarze pracuje około 80 osób. To wiele powiązanych ze sobą procesów, które muszą działać spójnie, bo każda niespójność szybko przekłada się na doświadczenie klienta.
TUZ nie jest kojarzony rynkowo z technologią. Czy to w ogóle jest dla Was istotny obszar?
– Jest istotny, ale patrzymy na niego bardzo pragmatycznie. Technologia nie jest u nas elementem budowania wizerunku, tylko narzędziem codziennej pracy. W samych operacjach obsługujemy około 1,5 mln zdarzeń rocznie. Przy takiej skali bez wsparcia systemowego trudno byłoby utrzymać porządek, kontrolę jakości i przewidywalność procesów.
Jednocześnie jako mniejsza organizacja unikamy dużych, sztywnych rozwiązań. Zamiast tego rozwijamy mikroprocesy, które można szybko modyfikować w odpowiedzi na realne potrzeby rynku, klientów i agentów.
Czyli rozwiązania technologiczne są obecne, ale nie dominują.
– One pracują głównie w tle. Korzystamy z automatycznego odczytu dokumentów, robotyzacji wybranych czynności oraz narzędzi wychwytujących błędy systemowe i ręczne. Zbieramy dane z różnych etapów obsługi, również z reklamacji. To pozwala nam analizować, gdzie pojawiają się problemy i w których miejscach warto wprowadzić korekty. Dzięki temu zmiany są punktowe i wynikają z obserwacji, a nie z ogólnych założeń.
Automatyzacja często budzi obawy o redukcję etatów. Jak Pan patrzy na to z perspektywy operacyjnej?
– Automatyzacja często bywa pierwszym podejrzanym, ale w praktyce rzadko jest bezpośrednią przyczyną zwolnień. Zmiany kadrowe oczywiście się zdarzają i są elementem zarządzania organizacją, jednak automatyzacja sama w sobie nie jest ich bezpośrednią przyczyną – jej celem jest przede wszystkim uporządkowanie pracy, zwiększenie efektywności i odciążenie zespołów z powtarzalnych czynności.
W wybranych obszarach ok. 60–70% danych trafia do systemów automatycznie, jednak zawsze pozostaje ludzka kontrola. To poprawia płynność działania, ale nie oznacza masowych redukcji. Zmienia się natomiast charakter pracy. Coraz mniej chodzi o mechaniczne wykonywanie zadań, a coraz bardziej o rozumienie procesu, podejmowanie decyzji i odpowiedzialność za jakość obsługi.
Czyli zagrożeniem nie jest sama technologia, tylko brak rozwoju po stronie ludzi.
– Tak to wygląda w praktyce. Tam, gdzie ktoś nie rozwija kompetencji i nie chce wychodzić poza schemat prostych czynności, każda zmiana organizacyjna będzie źródłem napięcia.
Z kolei osoby, które potrafią odnaleźć się w nowych procesach, korzystać z narzędzi i brać odpowiedzialność za bardziej złożone sprawy, zyskują większą stabilność i realny wpływ na swoją pracę.
Przejdźmy do szkód. Jak Pana zdaniem technologia powinna działać w momencie zgłoszenia?
– Zgłoszenie szkody to moment silnych emocji. Nawet osoby spokojne na co dzień reagują wtedy inaczej. Dlatego na tym etapie automatyzacja ma swoje granice. Rozwiązania oparte na jednym, sztywnym scenariuszu często powodują dodatkową frustrację.
W TUZ umożliwiamy zgłoszenie szkody online, ale ten kanał najlepiej sprawdza się przy prostych zdarzeniach, kiedy emocje już opadły. W sytuacjach wymagających szybkiej reakcji kluczowy jest kontakt z człowiekiem. Konsultant może uspokoić klienta, wyjaśnić kolejne kroki, potwierdzić przyjęcie zgłoszenia i jasno określić, kiedy nastąpi dalszy kontakt.
Jak wyglądają Wasze twarde wskaźniki obsługowe?
– Odbieralność połączeń utrzymujemy na poziomie 97%. Średni czas obsługi sprawy od zgłoszenia do jej przeprocesowania wynosi 1,81 dnia, przy maksymalnym czasie trzech dni roboczych, plus stale rosnący i wzmacniany wskaźnik First Contact Resolution, czyli wskaźnik zamykania spraw przy pierwszym kontakcie.
A mStłuczka? Widać już jej wpływ na liczbę zgłoszeń?
– Tak, choć na razie mówimy o kilkuprocentowym udziale. Te sprawy trafiają bezpośrednio do Departamentu Likwidacji Szkód. My zajmujemy się przyjęciem zgłoszenia i przekazaniem go dalej, ale mamy wgląd w przebieg, ponieważ klienci kontaktują się, by zapytać o status lub kolejne kroki.
Agenci często narzekają na ciągłe zmiany w systemach. Czy to się kiedyś skończy?
– Raczej nie. Narzędzia muszą się zmieniać wraz z rynkiem, regulacjami i oczekiwaniami użytkowników. W ubezpieczeniach dochodzą do tego zmiany prawne i rekomendacje nadzorcze. To wszystko wymusza aktualizacje. Zadaniem zakładu jest wprowadzanie ich w sposób uporządkowany i możliwie czytelny. Jedno rozwiązanie wdrożone raz na zawsze nie jest realnym scenariuszem w branży, która tak szybko się zmienia.
TUZ jest mniejszym graczem. Jak to wpływa na obszar technologiczny?
– Mniejsza skala daje nam przewagę w postaci krótszej ścieżki decyzyjnej i bardziej płaskiej struktury. Jeśli widzimy potrzebę zmiany, możemy ją wdrożyć szybciej niż duże organizacje. Oczywiście mamy ramy budżetowe, ale elastyczność często je równoważy.
Dla mnie ważne jest to, że efekty wprowadzanych zmian możemy obserwować niemal na bieżąco i systematycznie doskonalić sposób działania.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
