Od połowy września startuje pierwsza fala ósmej edycji Instytucji Roku dla ubezpieczycieli. W tym roku organizator badania, portal mojebankowanie.pl, oceni jakość obsługi klienta w 3 kategoriach: najlepsza obsługa w placówce, najlepsza obsługa w kanałach zdalnych, najlepszy zdalny proces zawarcia polisy.
Na podstawie uzyskanych pozycji rankingowych w tych kategoriach wyłoniony zostanie zwycięzca konkursu na Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce.
W przypadku obsługi w placówce oraz w kanałach zdalnych odbędą się w tym roku dwie fale badania:
- pierwsza fala – ubezpieczenie turystyczne (start: połowa września),
- druga fala – ubezpieczenie majątkowe (start: grudzień).
Średni wyniki z obu fal badania (wymagane min. 80%) w zdalnych kanałach kontaktu oraz w placówkach pozwoli na wyłonienie zwycięzców w kategoriach „Najlepsza obsługa w placówce” i „Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych”.
Natomiast w przypadku „Najlepszego zdalnego procesu zawarcia polisy” już w październiku zbadany zostanie proces zakupu ubezpieczenia turystycznego. Klienci będą nabywać polisy w zdalnych kanałach kontaktu zarówno u ubezpieczycieli, jak i w bankach, które oferują taką usługę w bankowości elektronicznej.
Analizowany będzie cały przebieg zakupu zdalnego wraz z ofertowaniem klienta na stronie internetowej. Weryfikacji będą podlegać szczegóły procesu, intuicyjność kroków, komunikacja zastosowana w poszczególnych krokach procesu oraz w korespondencji emailowej w ramach procesu, a także analiza przyjazności otrzymanej dokumentacji. Istotnym elementem będzie także ocena kwestii formalnych w tym zgód i oświadczeń. Autorzy badania odstąpią od części zakupionych polis, aby sprawdzić proces odstąpienia oraz zbadać postawę retencyjną ubezpieczycieli. Dodatkowym elementem badania będzie ocena obsługi posprzedażowej. Po zakupie polisy klienci będą się kontaktować w sprawie uzyskania pomocy. Ocenie będzie podlegać sprawność uzyskania kontaktu z ubezpieczycielem, poziom komunikacji z klientem, a także sposób załatwienia jego sprawy.
Pierwsze wyniki zostaną ogłoszone już w październiku.
(AM, źródło: mojebankowanie.pl)
