Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny opublikował zaproszenie do uczestnictwa w kolejnej Procedurze Rozeznania Rynku. Tym razem dotyczy ona zaprojektowania, budowy i utrzymania Asystenta AI w call center.
Celem przedsięwzięcia jest wdrożenie i uruchomienie Asystenta AI w call center, który poprawi jakość obsługi klienta poprzez:
- rozpoznanie języka, którym posługuje się osoba dzwoniąca, i możliwość prowadzenia obsługi wielojęzycznej,
- zapewnienie możliwości kompleksowego załatwienia sprawy bez udziału konsultanta. np. rozłożenie opłaty za brak OC na raty lub uzyskanie informacji o statusie sprawy,
- skrócenie czasu oczekiwania na odebranie połączenia w call center oraz czasu rozmowy,
- tłumaczenie rozmowy klienta-konsultanta na język polski dla konsultanta i z polskiego na język, w którym posługuje się klient,
- poprawę współczynnika odbieralności w call center,
- zwiększenie zadowolenia wśród klientów obsługiwanych przez call center.
UFG jest zdania, że wdrożenie nowego narzędzia powinno przyczynić się też do odciążenia fizycznej obsługi interesantów.
Do głównych zadań Asystenta AI w call center należeć będzie:
- rozpoznanie języka, którym posługuje się osoba dzwoniąca, prowadzenie w tym języku rozmowy,
- zapisanie transkrypcji rozmowy,
- udzielenie odpowiedzi na pytania dotyczące zakresu zdefiniowanego w bazie wiedzy,
- automatyczna weryfikacja tożsamości klienta,
- automatyczne przyjęcie i weryfikacja danych identyfikacyjnych klienta (transkrypcja voice to text),
- przygotowanie karty danych klienta,
- udzielenie podstawowych informacji na temat spraw klienta (integracja z systemami merytorycznymi),
- przełączenie rozmowy do konsultanta na życzenie klienta lub w przypadku zidentyfikowania zadania wykraczającego poza wskazany zakres funkcjonalny,
- tłumaczenie po połączeniu z konsultantem CC.
UFG przewiduje, że Asystent AI udzielał będzie informacji w oparciu o:
- dane dostępne dla obywatela niezalogowanego w Strefie Infoportalu UFG,
- dane podane przez klienta w celu weryfikacji tożsamości,
- dane udostępniane przez system merytoryczny (np. dotyczące statusu sprawy).
Uzasadniając konieczność budowy i wdrożenia Asystenta AI, UFG wskazał, że aktualny system call center obsługuje średnio 35 700 połączeń miesięcznie, zapewniając odbieralność połączeń na poziomie 79%. W tej puli duży udział mają sprawy związane z obsługą interesantów nieposługujących się językiem polskim. Osoby takie stanowią też 90% wszystkich interesantów odwiedzających siedzibę Funduszu dla załatwienia spraw.
Z wewnętrznych analiz UFG wynika, że około 20% połączeń telefonicznych nie jest obsłużonych m.in. z uwagi na nieznajomość języka bądź wydłużony czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Fundusz podkreśla, że konieczność obsługi dużej liczby osób nieposługujących się językiem polskim oraz rosnące koszty obsługi osobowej call center uzasadniają potrzebę poszukiwania sposobów usprawniających ten proces.
(AM, źródło: UFG)
