Wiele firm, by utrzymać ciągłość funkcjonowania, organizuje obecnie zdalną pracę dla personelu. O ile management, informatycy i wielu innych pracowników może pracować w domu bez większego problemu, to personel obsługujący klientów telefonicznie ma pewien problem.
Problemem jest dostępność poza biurami funkcji centralowych i inteligentnych usług telekomunikacyjnych. Rzadkością jest dostępność w domu telefonu VoIP, ale każdy dziś posiada telefon komórkowy, a to wystarczy, by zapewnić obsługę telefoniczną.
Numer kontaktowy
Dotychczasowy numer infolinii można przekierować na dowolną platformę usług sieci inteligentnych. To operacja, którą operator powinien wykonać od kilku minut do kilku godzin. W przypadku trudności można uruchomić infolinię awaryjną pod dowolnym numerem telefonicznym stacjonarnym lub komórkowym.
Organizacja i dystrybucja połączeń, czyli tzw. menu z ACD (Automatic Call Distribution)
W systemach IVR można odtworzyć dotychczasowy scenariusz obsługi, ale w związku z nadzwyczajną sytuacją powinien być dostosowany poprzez wprowadzenie lub rozszerzenie części informacji, takich jak:
- zmiana kolejności elementów menu, biorąc pod uwagę hierarchię znaczenia i częstotliwość zapytań (wyborów), by przyspieszyć i ułatwić dotarcie do najbardziej pożądanych informacji,
- dodanie lub rozszerzenie modułu FAQ (najczęściej zadawane pytania), co wydatnie usprawnia obsługę i zmniejsza konieczność obsługi przez personel. Ten element powoduje automatyczną obsługę od 5 do 25% połączeń.
- inteligentne kierowanie połączeń do relokowanych zalogowanych pracowników. W tym obszarze należy stosować kryteria kompetencyjne i dostępowe. Dla skrócenia czasu obsługi jako najbardziej efektywne sugerujemy wywoływanie jednoczesne do grupy agentów.
Organizacja zespołów pracowników
Pracownicy, aby obsługiwać klientów, nie muszą koniecznie przebywać w fizycznym call center ani biurach. Zainstalowanie mobilnej aplikacji platformy AgenDialer (www.agendialer.com) umożliwia odbieranie i wykonywanie połączeń służbowych na smartfonach. Oczywiście ze względu na zasady BHP w takim przypadku zalecamy stosowanie zestawów słuchawkowych.
Aplikacja może być zainstalowana na dowolnym smartfonie z systemem Android i posiadać Wirtualny Numer Służbowy. Dzięki niemu nie potrzebujemy dodatkowego telefonu, wystarczy posiadany prywatny lub służbowy.
Połączenia wychodzące mogą prezentować się dowolnymi numerami (infolinia, stacjonarny, komórkowy) zależnie od potrzeb, a niezależnie od telefonicznego numeru agenta.
Funkcjonalności systemów call center, które są dostępne na platformie AgenDialer:
- centralna rejestracja połączeń,
- dwukanałowe nagrywanie rozmów (Klient-Agent) służące dokładniejszej analizie przebiegu i dokumentalizacji, dzięki możliwości odsłuchiwania odseparowanych kanałów,
- transkrypcja nagranych rozmów, czyli zamiana nagrań głosowych na elektroniczną wersję tekstową, łatwiejszą do analizy i monitoringu,
- Speech Analytics – analiza treści i przebiegu rozmów, umożliwiająca zarówno monitoring przebiegu rozmów (stosowanie się do procedur i spełnianie ich warunków), kategoryzacja i wykrywanie treści (przedmiot i charakter rozmowy).
Powiadomienia głosowe
Ze względu na sytuację kryzysową, w jakiej się znaleźliśmy, może pojawić się również konieczność skutecznego powiadomienia w krótkim czasie dużej liczby klientów, partnerów, współpracowników. Powiadomienie jest wtedy skuteczne, gdy mamy pewność, że adresat je otrzymał, zapoznał się z nim, a najlepiej, gdy to potwierdzi lub na nie odpowie.
Jak to można uzyskać? Polecamy telefoniczne powiadomienia głosowe na platformie IVRAPI (www.ivrapi.com). System ten umożliwia automatyczne wygenerowanie wiadomości dzięki funkcjonalności TTS (text to speech) i wykonanie wielu jednoczesnych połączeń.
Proces jest prosty:
- stwórz komunikat tekstowy (najlepiej, gdy będzie zindywidualizowany),
- wybierz lektora TTS,
- załaduj bazę numerów adresatów,
- wybierz dodatkowe parametry,
- rozpocznij akcję.
System IVR (Interactive Voice Response) zarejestruje, czy adresat odebrał połączenie, czy odsłuchał wiadomość w całości czy w części, możemy oczekiwać reakcji (potwierdzenie lub odpowiedź) w postaci wybrania opcji na klawiaturze telefonu lub podania komendy głosowej. Dodatkowo jest możliwość połączenia adresata (klienta, partnera) z personelem.
Wszystkie funkcjonalności są dostępne zarówno poprzez panel zarządzania usługą IVRAPI, jak i webserwis, co pozwala na skomunikowanie z dowolnym systemem CRM, ERP, HIS i innymi, podobnie jak w systemach masowej wysyłki SMS.
Maciej Zasadzki
Founder & CEO Advicos Poland
Ekspert infolinii i systemów IVR z ponad 20-letnim doświadczeniem. Twórca autorskich rozwiązań i aplikacji teleinformatycznych.
