W sprzedaży ubezpieczeń coraz częściej mamy do czynienia z kontaktem zdalnym z klientem. Rozmowa telefoniczna w wielu przypadkach jest jedyną formą komunikacji. Dlatego umiejętność wyjaśnienia szczegółów oferty będzie bardzo ważnym aspektem twojej skuteczności sprzedażowej.
Posługując się tylko głosem, musisz skupić się na tym, żeby angażować słuchacza i jednocześnie przedstawiać informacje w jasny i klarowny sposób. Prezentacja oferty przez telefon z poziomu treści nie różni się od tej, którą przeprowadzasz w kontakcie bezpośrednim. Zwłaszcza jeśli podczas rozmowy klient może zerknąć na twoją ofertę wysłaną e-mailem. Wyzwaniem jest za to sposób wypowiadania się.
Kontakt telefoniczny pozbawia odbiorcę możliwości obserwacji naszej mowy ciała, co utrudnia odbiór i przetwarzanie informacji. Dodatkowym problemem jest to, że ty również nie możesz obserwować pozawerbalnej reakcji klienta. Dlatego podczas prezentacji telefonicznej powinno się zadbać o odpowiednią jakość komunikacji.
Przede wszystkim dopasuj głos do stylu komunikacji klienta. Ludzie mają kilka sposobów przetwarzania i wysyłania informacji. Są osoby, które mówią szybko, przerywają i używają wielu niepotrzebnych słów. Są też takie, które wypowiadają się spokojnie i powoli, ważą każde słowo i z zasady czuć w nich pewną nieufność wobec nieznajomych. Bywają również tacy, którzy mieszają oba z powyższych stylów komunikacji.
A ty, jaki typ przedstawiasz? Lubisz mówić szybko czy wolno, masz ton poważny czy wesoły, przerywasz często wypowiedzi klienta czy czekasz cierpliwie, aż skończy? Wyobraź sobie sytuację, w której wesoły i szybko mówiący doradca dzwoni do spokojnego i wycofanego klienta. Zarzuca go szybko potokiem słów, jak karabin maszynowy, a po chwili przerywa odpowiedź klienta, pomagając mu, bo biedaczek jakoś wolno mówi i słychać, że się męczy. Te dwie osoby będą miały problem z nawiązaniem dobrej relacji. Pamiętaj! Podobieństwa się przyciągają, a różnice odpychają. Czy klient ma się dopasować do stylu komunikacji doradcy, czy na odwrót? Ty znasz oczywiście odpowiedź.
Jakie błędy popełniają doradcy w prezentacji telefonicznej?
Warto raz na jakiś czas przesłuchać to, w jaki sposób rozmawiasz z potencjalnym klientem przez telefon i wychwycić te miejsca, w których przedłużasz swoją wypowiedź. Podczas takiej analizy trzeba zadać sobie pytanie: W jaki sposób mogę podzielić momenty zbyt długiej wypowiedzi na mniejsze porcje i w miejscach podziału osadzić krótkie pytania?
Wykorzystywanie fraz typu: Myślę, że… Uważam, że… Moim zdaniem… Według mnie… Wszystkie te początki wypowiedzi wzmacniają poczucie własnej wartości doradcy i nie są nastawione na uwzględnienie zdania klienta. Zakładając, że czasami jest to pierwszy kontakt z klientem, trudno uwierzyć w to, że będzie zainteresowany zdaniem rozmówcy. Tego typu wypowiedzi będą zniechęcały klienta i prowokowały go do wypowiedzenia zdania przeciwnego niż nasze.
Mówienie źle o konkurentach, a zwłaszcza o firmie, z której usług korzysta już klient, jest zupełnie bez sensu. Takie działanie zrazi go do ciebie i wzmocni jego nieufność.
Na koniec warto powiedzieć o rzeczy najważniejszej. Jest nią brak energii w głosie doradcy. Bywa, że po wielu telefonach zaczynasz mieć monotonny, lekko mechaniczny ton, który w żaden sposób nie angażuje emocji klienta i nie przyciąga go do rozmówcy. Energia głosu, jego świeżość i sympatyczne brzmienie to w wielu przypadkach połowa sukcesu.
Bardzo często telefon to nasza pierwsza wizytówka i jeśli rozmowa będzie źle poprowadzona, to klient ją niestety zapamięta.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
