Rozmowa z Markiem Zefirianem, CEO ARC Europe Polska
Aleksandra E. Wysocka: – Porozmawiajmy o assistance dla pojazdów elektrycznych. Czy one potrzebują takiej samej pomocy na drodze jak tradycyjne auta o napędzie spalinowym?
Marek Zefirian: – W tej chwili następuje ogromny zwrot w kierunku elektromobilności, a to rodzi wiele wyzwań również dla asystorów. Rynek stał się niezwykle dynamiczny i bardzo interesujący. Klienci, którzy korzystają z samochodów elektrycznych, dopiero je odkrywają. I to jest chyba największe wyzwanie, ponieważ do tej pory kierowcy jeździli tradycyjnymi samochodami, a teraz muszą się przestawić.
Cały ten obszar można z perspektywy asystora podzielić na trzy części. Jedna odnosi się do wsparcia kierowcy, druga to rozwiązywanie problemów z samochodem, a trzecia – to infrastruktura, czyli stacje ładowania, które są nowym elementem naszej rzeczywistości. Naszą rolą jest zaadresowanie odpowiednich usług pomocowych do wszystkich tych trzech obszarów.
Czy firmy oferujące assistance są technicznie przygotowane do udzielania pomocy kierowcom samochodów elektrycznych w takim czasie, do jakiego przywykliśmy na polskich drogach?
– Wypowiem się w imieniu ARC Europe Polska. W tej chwili obsługujemy 49% rynku nowych samochodów elektrycznych w Polsce i myślę, że jesteśmy dobrze przygotowani, chociaż ten rynek jeszcze jest relatywnie niewielki. Obsługa różni się od tego, co odnosi się do samochodów tradycyjnych, dlatego że trzeba dostarczać klientom usług, których do tej pory nie świadczyliśmy.
Staramy się odpowiadać na pojawiające się potrzeby. Przede wszystkim szkolimy naszych pracowników, którzy przyjmują zgłoszenia od klientów, żeby wiedzieli, czym się różni auto z napędem elektrycznym od tradycyjnego. Te usługi wymagają również odpowiedniego przygotowania przez naszych wykonawców czy podwykonawców na drodze.
Nowe trendy wymagają większych kompetencji po Waszej stronie, ale też w warsztatach czy na infoliniach. Jak sobie z tym radzicie? W jaki sposób je rozwijacie?
– Dla nas zawsze wzrost kompetencji związany jest przede wszystkim z kompetencjami naszego zespołu na miejscu i w terenie, ale też ze stosowaną technologią. Oczywiście mamy cały program szkoleń. Nasi partnerzy i podwykonawcy są bardzo dobrze przeszkoleni. Jeżeli chodzi o elektryki, już w 2018 r. przeszkoliliśmy tych, którzy zajmują się naprawami. Ale ten program nadal jest rozwijany, bo generalnie na rynku nie ma standardów, więc tak naprawdę tworzymy je sami.
Poza tym szkolimy naszych konsultantów infolinii, żeby potrafili zidentyfikować odpowiednio potrzeby klientów. Technologia musi nas cały czas w tym procesie wspierać. Dlatego inwestujemy w to, żeby platforma IT, na której znajduje się nasz system do obsługi klientów, zawierała te wszystkie elementy, które są potrzebne, żeby nasz konsultant i później też podwykonawca na miejscu zawsze wiedział, co robić.
Jakie problemy kierowcy mają najczęściej z elektrycznymi autami, co zgłaszają na infoliniach?
– Wszyscy zakładamy, że samochody elektryczne z racji swojej konstrukcji będą się psuły mniej. Na przykład silnik spalinowy w Golfie VI ma ponad 2000 ruchomych części, natomiast silnik elektryczny w Tesli model S ma ich ledwie 18, więc jakby z oczywistych względów po prostu będzie się mniej psuł. Ale liczba problemów technicznych jednak nie spada.
Klienci do nas dzwonią, bo auto elektryczne to dla nich ciągle nowość, więc nie wiedzą na przykład, co oznacza świecąca kontrolka, której nie ma w pojazdach tradycyjnych. Czasami nie mogą sobie poradzić z infrastrukturą, np. zdarza się, że wtyczka od ładowania utknie w samochodzie. Ponadto samochód elektryczny jest bardziej skomputeryzowany, a software może ulegać awariom. W związku z tym, mimo że spodziewamy się zmniejszenia liczby awarii, nadal przyjmujemy dużo tego rodzaju zgłoszeń.
Poza tym ponad 40% awarii w samochodach elektrycznych to awaria zwykłego akumulatora 12V, który mamy też w samochodach spalinowych. Druga przyczyna to opony, czyli dokładnie tak samo jak w samochodach spalinowych. Później mamy zatrzaśnięcie kluczyków czy problemy z kontrolkami.
ARC Europe obsługuje 49% rynku assistance nowych samochodów elektrycznych, ile to jest pojazdów?
– W Polsce zarejestrowanych jest ponad 33 tys. pojazdów elektrycznych i hybrydowych (tzw. hybryd Plug-in, bo takie zalicza się też do pojazdów elektrycznych). Oczywiście część z tej bazy to samochody kupione jako używane, sprowadzone z zagranicy, bez ochrony assistance producenta itp.
Szacujemy, że pod ochroną mamy obecnie ok. 8–10 tys. samochodów elektrycznych, które wyjechały z naszych salonów (tzw. BEV – czyste elektryki + Hybrydy Plug-in). Chociaż nie jest to duża baza, obserwujemy stały jej przyrost.
Czy zakłady ubezpieczeń również się przygotowały do obsługi assistance tych pojazdów, czy dopiero stawiają pierwsze kroki?
– Dostrzegamy zainteresowanie niektórych ubezpieczycieli elektrykami, ale nie widzimy jeszcze zagospodarowania tematu. Skala tego rynku jest jeszcze na tyle nieduża, że ten temat z jednej strony nie doskwiera zakładom ubezpieczeń, a z drugiej nie wymaga, żeby już budować szczególne kompetencje.
To się powoli zmienia, ponieważ zakłady ubezpieczeń coraz mocniej stawiają na relacje z kierowcą. Dotychczas kontakt ograniczał się do odnowienia OC i likwidacji szkody, ale branża motoryzacyjna daje szansę na zwiększenie jego częstotliwości. I to jest może właśnie powód, dla którego nowoczesna motoryzacja, w tym samochody elektryczne, pojawiają się na celowniku zakładów ubezpieczeń. Wiem, że niektórzy ubezpieczyciele już pracują nad ekosystemem kierowcy. Miłośnicy aut elektrycznych to często osoby opiniotwórcze, którzy wyznaczają trendy dla naśladowców. Jestem zdania, że warto taką prestiżową niszę zagospodarować, zanim zrobi to zwinniejsza konkurencja.
W jaki sposób ARC Europe może w tym obszarze wesprzeć ubezpieczycieli? Czy macie im coś do zaoferowania?
– Jeśli tylko pojawia się zainteresowanie ze strony zakładu ubezpieczeń, możemy zaoferować budowanie produktów czy usług skierowanych do użytkowników pojazdów elektrycznych. Z racji skali działalności, elastyczności i skupienia na motoryzacji na pewno jesteśmy w stanie ich wyręczyć w wielu obszarach.
Możemy podpowiedzieć, czego tak naprawdę klienci potrzebują, a następnie aktywnie wspierać ubezpieczycieli w obsłudze nowych produktów, przekazywać im to, czego się nauczyliśmy, żeby nie musieli tego samego odkrywać na własnych błędach, często kosztownych.
Zmienia się rynek motoryzacyjny, zmieniają się potrzeby konsumentów, zmienia się technologia w motoryzacji. W jakim kierunku podążają usługi assistance?
– Assistance zawsze idzie w tę stronę, w którą podąża rynek. Ale również antycypujemy te zmiany na rynku. Przede wszystkim rośnie rola usług wsparcia kierowcy rozumianych jako pomoc techniczna czy informacyjna. Drugi ważny kierunek to oczywiście elektromobilność, o której już wiele powiedzieliśmy.
Kolejny to są tzw. connected services związane z tzw. connected cars. Samochody stają się coraz bardziej platformami służącymi nie tylko do przemieszczania się, ale też do różnego rodzaju innych funkcji. Nasze usługi za tym podążają. Na przykład nowoczesny samochód dzięki telematyce jest w stanie sam się zdiagnozować, ale sam się jeszcze nie naprawi. Jesteśmy więc po to, żeby zdalnie odczytywać tę diagnozę i wysyłać odpowiednią pomoc.
Ale możemy pójść też krok dalej. Jeszcze zanim pojawi się diagnoza dotycząca faktycznych problemów z samochodem, jesteśmy coraz częściej w stanie przewidzieć, że coś takiego nastąpi. Po prostu z symptomów, które wykrywamy zdalnie, możemy przewidzieć awarię. W przyszłości będziemy więcej antycypować i uprzedzać awarie oraz zapobiegać im, niż je likwidować.
Jakie plany ma ARC Europe na przyszły rok?
– Przede wszystkim realizujemy strategię elektromobilności. Ona jest rozpisana na kilka lat i stanowi jeden z naszych priorytetów. Poza tym stawiamy na rozwój telematyki, ale z uwzględnieniem przewidywania zdarzeń i uprzedzania klientów – nazywa się to u nas Pozytywny Assistance, a więc zapobieganie szkodom wszędzie tam, gdzie to możliwe.
Chcemy też dostarczać alternatywne formy mobilności, niekoniecznie samochody zastępcze, ale na przykład kontynuowanie podróży za pośrednictwem car sharingu czy taksówki.
Jeśli chodzi o nasz rozwój, to kładziemy również nacisk na technologię w dwóch obszarach. Po stronie klienta są to te wszystkie cyfrowe narzędzia, które mu dajemy, żeby było łatwiej zgłaszać szkody i później je monitorować. Natomiast drugi wymiar digitalizacji polega na obniżeniu kosztów własnych i zakładów ubezpieczeń, dzięki czemu możemy być tańsi i zarazem bardziej efektywni. Więcej technologii oznacza również mniej potencjalnych błędów po stronie człowieka.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
