Przez całe moje życie zawodowe nie udało mi się przygotować na wszystkie potencjalne zachowania rozmówcy, czy to klienta, czy współpracownika. Różnimy się między sobą tak, jakbyśmy pochodzili z innych planet. Odnalezienie się w trudnej sytuacji jest bardzo ważną umiejętnością, kiedy pracujesz z klientami lub zarządzasz zespołem.
Czy chciałbyś wiedzieć, jak się odezwać, gdy ktoś swoim zachowaniem sprawia, że tracisz grunt pod nogami?
Przede wszystkim musisz wiedzieć, czego nie mówić, kiedy czyjaś złośliwa uwaga wprawia cię w zakłopotanie. Nie próbuj bronić się stwierdzeniem typu: „To nieprawda”. Nie zaprzeczaj negatywnym opiniom słowami: „Nie zgadzam się z tym”. Dlaczego? Jeśli ktoś wymierzył ci niespodziewany słowny cios, a ty reagujesz zaprzeczeniami, ustępujesz mu pola. Jeśli na przykład ktoś spyta: „Dlaczego ty zawsze się tłumaczysz?”, a ty odpowiesz: „Wcale się nie tłumaczę!”, potwierdzasz swoim zaprzeczeniem jego słowa. Jeśli ktoś zarzuca kobiecie, że zbytnio kieruje się emocjami, a ona natychmiast wykrzyknie: „Wcale nie!” – w niezamierzony sposób udowadnia swoim zachowaniem, że oskarżenie nie było bezzasadne.
Umysł jest dosłowny i nie potrafi skupić się na przeciwnej stronie argumentu. Jeden z uczestników moich szkoleń nie zgodził się z tą zasadą: „To nie ma sensu. Jak zaprzeczając czemuś, możemy to potwierdzić?”. Trzeba zrozumieć, że umysł nie potrafi skonstruować sobie przeciwieństwa tego, co zostało powiedziane. Słyszy to, co słyszy. Jeśli więc wydasz mu polecenie, aby czegoś nie robił lub aby przestał coś robić, zareaguje dokładnie w taki sposób, którego chcesz uniknąć.
Obrazuje to proste ćwiczenie: Proszę, NIE wyobrażaj sobie wysokiej szklanki po brzegi wypełnionej lodami z karmelem, na których widok cieknie ślinka. Nie wyobrażaj sobie kawałków przepysznej, lekko roztopionej czekolady wokół brzegów naczynia z lodami waniliowymi. Powstrzymaj się od myślenia o czarce puszystej, białej bitej śmietany, na której czubku wesoło czerwieni się wiśnia. Nie wyobrażaj sobie, jak zanurzasz długą łyżeczkę w tę przepyszną kombinację smaków, jak powoli podnosisz ją do ust i smakujesz czubkiem języka. Czy możesz tego NIE robić?
Umysł koncentruje się na obrazach słownych i nie zauważa poleceń: „nie”, „przestań” oraz: „powstrzymaj się od tego”. Dlatego właśnie mistrzowie sportu wyobrażają sobie to, czego chcą, a nie myślą o tym, czego nie chcą. Właśnie dlatego zawodowi trenerzy powiedzą: „Zrób to wolno i spokojnie” zamiast: „Przestań robić to tak szybko”. Dlatego właśnie muzycy mówią raczej, by grać delikatnie, niż by nie grać głośno.
Zwracając się do innych i do samego siebie, używaj głównie konstrukcji twierdzących. Jeśli współpracownik ostrzega: „Tylko się nie denerwuj…”, a ty odpowiadasz: „Nie jestem zdenerwowany”, podsuwasz umysłowi konkretny obraz. Jeśli ktoś mówi ci, żebyś przestał panikować, a ty odpowiadasz: „Nie jestem panikarzem”, używając negatywnego określenia, wzmacniasz wizerunek nieprzychylny.
Richard Nixon przekonał się o tym raczej boleśnie. W przemówieniu, które wygłosił, kiedy oskarżono go, że wykorzystuje stanowisko do osiągania prywatnych korzyści, w którym próbował odrzucić oskarżenie, powtarzał zdanie: „Nie jestem oszustem”. Nie na wiele się to zdało. Zaprzeczenie nie tylko nie pomogło mu oczyścić się z zarzutu, lecz wręcz przeciwnie, w umysłach wielu widzów ugruntowało negatywny obraz prezydenta.
Dokładnie to samo sprawdza się w komunikacji. Jeden z prezenterów lokalnej stacji telewizyjnej zakończył swój program stwierdzeniem: „Jest jeden pewny sposób pozwalający nam kogoś zmartwić. Trzeba mu powiedzieć, żeby się nie martwił”.
Podobnie z innymi niepożądanymi zachowaniami i odczuciami. Jak sądzisz, co się stanie, jeśli polecisz rozbrykanym dzieciom, żeby przestały się bić? Co się stanie, jeśli będziesz próbował się opanować, powtarzając w myśli: „Nie rozpłaczę się”. Co się stanie, jeśli powiesz pracownikom, żeby przestali się spóźniać? Od dziś w komunikacji ze sobą samym i innymi używaj sformułowań pozytywnych: „Traktujcie się wzajemnie z większym szacunkiem”, „Zachowam na twarzy uśmiech Mony Lizy”, „Proszę, żebyście przychodzili punktualnie”.
Ta transformacja wypowiedzi to pierwszy krok do konstruktywnego dialogu.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
