Ponad trzy czwarte uczestników cyklicznego badania „Rynek usług assistance widziany oczami klientów” zrealizowanego na zlecenie Mondial Assistance wie, czym są usługi assistance, a co piąty ankietowany deklaruje, że korzystał z nich w ostatnim roku. Badani bacznie przyglądają się ofertom ubezpieczeniowym dostępnym na rynku i coraz częściej wybierają te, które zawierają w sobie pakiet usług pomocowych.
Rozumienie assistance jako usług pomocowych i ratunkowych jest coraz silniej zakorzenione w świadomości Polaków. Według raportu Mondial Assistance w ten sposób zdefiniowałoby je 56% badanych, o 6 punktów procentowych więcej niż przed rokiem. Z kolei 30% respondentów (bez zmian w porównaniu z poprzednią edycją badania) postrzega tę usługę jako wsparcie w obszarze pomocy na drodze. Natomiast 29% określiło assistance jako usługi ubezpieczeniowe, względnie dodatkowe usługi ubezpieczeniowe.
Jeden z trzech głównych czynników zakupu polisy
Na assistance jako jeden z trzech najważniejszych czynników przy zakupie ubezpieczenia na życie wskazało 40% badanych. W przypadku wyboru ubezpieczenia NNW uważa tak 36% respondentów. W poprzedniej edycji badania w obu przypadkach usługi były ważne dla 26% ankietowanych. Pakiet assistance znalazł się na trzecim miejscu wśród wspomnianych czynników. Wyżej uplasowały się cena i zakres ubezpieczenia oraz kwota odszkodowania. Mniej znaczące były marka ubezpieczyciela, wcześniejsze doświadczenia związane z jakością usług assistance w zakładzie czy oferowane przezeń usprawnienia technologiczne.
– Jak pokazują wyniki naszego badania, usługi assistance w Polsce sukcesywnie zyskują na znaczeniu. Mają one niezmiennie istotną, ugruntowaną pozycję w zestawieniu czynników decydujących o zakupie ubezpieczenia. Pamiętajmy, że potrzeby i oczekiwania klientów się zmieniają, a to znaczy, że rynek usług assistance musi za nimi konsekwentnie podążać. Oferować szeroki i coraz bardziej dopasowany zakres działań, takich jak pomoc drogowa, assistance medyczny, pomoc techniczna, usługi domowe i wiele innych, które mają na celu zapewnienie wsparcia w nagłych sytuacjach – komentuje Piotr Ruszowski, prezes Mondial Assistance.
Assistance przydatne w życiu
Badanych zapytano, które usługi assistance mają dla nich największą wartość. Tak jak przed rokiem, na pierwszym miejscu (79%) znalazły się kwestie związane z samochodem, jak np. holowanie czy pomoc w przypadku awarii. Za nimi uplasował się obszar medyczny – 71% wskazań. 68% zdobyła pomoc specjalisty: hydraulika czy elektryka. Ten rodzaj usługi pomocowej odnotował znaczący wzrost – o 6 pp.
W badaniu padło też pytanie, które serwisy assistance są najbardziej atrakcyjne. Dwie trzecie ankietowanych wskazało na możliwość skorzystania z samochodu zastępczego. Identyczny wynik odnotowały usługi medyczne dotyczące rehabilitacji po wypadku lub chorobie. Kolejne miejsca zajęły dostęp do badań specjalistycznych (62%) oraz holowanie pojazdu (61%).
Mniej lęków o zdrowie
Badanie Mondial Assistance potwierdziło też niezmienność obaw Polaków. Najwięcej – 71% badanych – obawia się wypadku komunikacyjnego (identyczny wynik co przed rokiem). Istotnych dla zdrowia skutków wypadku obawia się 69% respondentów. Tyle samo wskazało na możliwość zachorowania np. na nowotwór czy chorobę serca (w obu przypadkach spadek o 7 pp.).
Po ubiegłorocznych wzrostach, do poziomów sprzed 2 lat powróciły wyniki obaw, które można określić jako indeks poczucia bezpieczeństwa. Włamania do domu czy mieszkania obawia się 61% ankietowanych, a kradzieży auta – 50%. Więcej respondentów niż w ubiegłorocznej edycji badania zaprząta sobie głowę takimi sprawami, jak awarie sprzętu AGD i RTV. Takie obawy deklaruje 61% badanych (54% w 2023 r.).
– Na czym więc polega wartość assistance? Aż 68% w naszym badaniu jasno przyznaje, że dodatkowe usługi zawarte w polisie dają im poczucie bezpieczeństwa i komfort psychiczny. To powód, dla którego 64% jest gotowych zapłacić nieco więcej za ubezpieczenie i uzyskać lepszy pakiet usług dodatkowych. Jestem przekonany, że troska o klienta i sposób, w jaki czuje się zaopiekowany, może wpłynąć na długotrwałą oraz owocną relację między nim a firmą ubezpieczeniową – dodaje Piotr Ruszowski
O badaniu:
Badanie „Rynek usług assistance widziany oczami klientów” zrealizowane na zlecenie Mondial Assistance przez Ipsos Polska w dniach 2 stycznia – 5 lutego 2024 roku. Metoda realizacji badania: wywiady ilościowe przeprowadzone techniką CATI. Charakter próby: próba ogólnopolska reprezentatywna ze względu na płeć, wiek, województwo i wielkość miejscowości. Wielkość próby badawczej n=1700.
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl
