W przypadku zakupów produktów i usług coraz większą rolę odgrywają opinie klientów. Mam wrażenie, że branża ubezpieczeniowa korzysta z tej idei nad wyraz skromnie. A przecież opinia społeczna jest najpotężniejszym czynnikiem wpływającym na decyzję o zakupie.
Ludzie ulegają silnym wpływom i jeśli ktoś podobny do nich zakupił twój produkt lub usługę, to oni chcą pójść w jego ślady. Jedna z pierwszych rzeczy, jakie potencjalny klient chce wiedzieć, to: Kto jeszcze spośród osób, które znam i szanuję, dokonał zakupu tego produktu?
Klienci są leniwi tak jak każdy. Zawsze szukają jakichś dróg na skróty, szczególnie jeśli chodzi o zakup rzeczy, które są im potrzebne lub które chcą mieć. Na drodze do celu muszą jednak pokonać olbrzymie psychologiczne przeszkody – zastanawiają się, czy dany produkt jest odpowiedni, ma właściwą cenę, jest skuteczny i czy rzeczywiście spełni ich oczekiwania co do określonych korzyści i rezultatów. Przeanalizowanie tego wszystkiego zajmuje sporo czasu i to właśnie jest powód, dla którego w normalnym procesie sprzedaży potrzeba aż kilku spotkań, by móc odpowiedzieć na wszystkie zastrzeżenia i rozwiać wszystkie wątpliwości.
Klient kupi dopiero wtedy, gdy będzie miał wysoki stopień pewności, że dany produkt zaspokoi jego potrzeby i spełni oczekiwania w sposób efektywny kosztowo. Jeśli jednak potencjalny klient wie, że ktoś, kogo zna i szanuje, kupił już dany produkt lub daną usługę, to uważa, że wykonał on całą tę ciężką pracę – sprawdził wszystko i upewnił się, że to dobry wybór. Klient myśli więc: „Mogę spokojnie kupić to samo, bez dalszych pytań, gdyż wiem, że ludzie podobni do mnie już to kupili”.
Najskuteczniejszymi narzędziami w nakłanianiu ludzi do szybkiego podejmowania decyzji o zakupie są wszelkiego rodzaju rekomendacje od osób, które już kupiły dany produkt lub usługę i są z tego zakupu zadowolone. Wyróżnić można cztery rodzaje takich referencji: listy, zestawienia, zdjęcia i filmy wideo.
Dziś tak łatwo jest nakręcić krótki film przedstawiający szczęśliwego klienta, który opowiada o swoim pozytywnym doświadczeniu z twoją firmą i twoim produktem lub usługą, że powinieneś nagrywać każdego swojego klienta. Wystarczy iPhone lub inny smartfon.
Nie zapomnij poprosić swoich zadowolonych klientów o listy, w których napiszą kilka ciepłych słów o tobie, twojej firmie i twoim produkcie lub usłudze. Jeden dobry list może rozbić opór innego klienta w ciągu kilku sekund. Zapewne najlepszym sposobem na uzyskanie listów z podziękowaniami jest poproszenie o to wprost swoich klientów-przyjaciół. A jeszcze lepiej – sam napisz list w jego imieniu i poproś go tylko o podpis.
Innym przydatnym narzędziem budowy aprobaty społecznej jest lista zadowolonych klientów. Jeśli dysponujesz spisem dziesięciu, pięćdziesięciu lub stu firm albo osób, które korzystają z twoich usług – szczególnie jeżeli są to dobrze znane nazwy i nazwiska – to masz w ręku argument, którym rozbijesz opór praktycznie każdego klienta. Skoro wszystkie te firmy i wszyscy ci ludzie kupili dane ubezpieczenie i są najwyraźniej zadowoleni z zakupu, to nie ma sensu już dłużej się zastanawiać i pora pójść ich śladem.
Warto również zaopatrzyć swoją stronę w zdjęcia z zadowolonymi klientami. Zwłaszcza jeśli są to znane osoby i wyraziły na to zgodę. Siła lokalnych autorytetów jest bardzo mocna. Prezydent miasta, dyrektor szkoły, szef lokalnej firmy to tylko kilka przykładów klientów, których zdobycie opłaca się również ze względu na marketing, który przyciągnie kolejnych klientów lub przekona tych, którzy do tej pory się zastanawiali.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
