Z najnowszych danych Krajowego Rejestru Długów wynika, że zaległości wobec towarzystw ubezpieczeniowych wzrosły w ciągu roku o 187 mln zł i zbliżają się do 870 mln zł. Przedmiotem długu mogą być np. składki ubezpieczeniowe, fraudy czy też regresy. Według Piotra Maciągowskiego, eksperta z OnTheGo, firmy audytującej i wdrażającej systemy zarządzania wierzytelnościami, należy też zwrócić uwagę na głębszy, strukturalny wymiar tego problemu.
– Skala zadłużenia nie bierze się znikąd – to między innymi efekt tego, że ubezpieczyciele przez lata budowali sprawne procesy sprzedaży i obsługi klienta, ale jednocześnie back office, w tym zarządzanie wierzytelnościami, nie zawsze nadążały. Kiedy sprzedaż działa na nowoczesnych systemach direct, a odzyskiwanie należności nadal opiera się na Excelu i skrzynce mailowej, wynik jest oczywisty: portfel przeterminowanych należności rośnie szybciej niż możliwości jego obsługi. Widzieliśmy to wielokrotnie podczas audytów – twierdzi Piotr Maciągowski.
„Zapuszczona” windykacja
W jego ocenie wielu ubezpieczycieli ustępuje np. bankom w skuteczności i efektywności kosztowej odzyskiwania należności. W efekcie u dużej liczby klientów przekłada się to na świadome decyzje, aby odłożyć płatność właśnie za polisę względem innych zobowiązań.
– W warunkach, gdy marża na składce jest pod skrajną presją, każda złotówka odzyskana z portfela należności ma podwójną wagę. Tymczasem widzimy, że wiele towarzystw traktuje windykację jako proces drugorzędny. Działy IT faworyzują sprzedaż i obsługę szkód, a windykacja czeka. Efekt? Pisma procesowe – nakazy, klauzule, wezwania – potrafią przeleżeć latami na skrzynkach mailowych, aż sprawa się przedawni. Widzieliśmy przypadki, gdzie towarzystwo przegrało sprawy nie merytorycznie, lecz dlatego, że nikt nie odpowiedział na pozew w terminie – uważa Michał Kik, ekspert OnTheGo od systemów zarządzania wierzytelnościami.
Zapóźnienie technologiczne
Według przedstawicieli firmy procesy windykacyjne w wielu zakładach pozostają niedoinwestowane i oparte na rozwiązaniach sprzed wielu lat. Część firm nadal używa systemów wdrożonych w latach 90.
– Klasyczny model obiegu dokumentacji w wielu towarzystwach wygląda tak: wpływa pismo, ktoś je czyta, skanuje i wysyła mailem lub systemem wewnętrznym do odpowiedniego działu – który musi je otworzyć, przeczytać i przyporządkować właściwej osobie. Przy urlopach i naturalnych absencjach czas przetwarzania dokumentu to często kilka dni. Tymczasem po samym tylko wdrożeniu systemu z tzw. iOCR, czyli inteligentnym optycznym rozpoznawaniem dokumentów, sytuacja zmienia się diametralnie. To technologia, która nie tylko „czyta” pismo jak skaner, ale też rozumie jego treść – rozpoznaje, czy to wezwanie do zapłaty, pozew, czy wniosek, i wie, co z nim zrobić. Pismo jest automatycznie klasyfikowane i trafia bezpośrednio do właściwego pracownika jako zadanie w systemie. Czas: kilka minut, a jednak nie wszyscy z tego korzystają – wyjaśnia Michał Kik.
Presja cenowa wymusi automatyzację
Ekspert wskazuje, że według doświadczeń jego firmy automatyzacja windykacji daje od 3 do 6 razy większą przepustowość tego samego zespołu. Systemowe wypełnienie pisma zajmuje około 5 minut, niezależnie od jego rodzaju – czy to zgłoszenie wierzytelności, wniosek o dostęp do akt, karta do głosowania w postępowaniu restrukturyzacyjnym, czy stanowisko do planu spłat.
– Człowiek wykonujący te czynności ręcznie, zbierając dane z różnych źródeł, potrzebuje od 15 do 30 minut. To od trzech do sześciu razy dłużej. W skali roku, przy tysiącach spraw mówimy o setkach roboczogodzin, które można przeznaczyć na pracę merytoryczną zamiast na przepisywanie danych między systemami – zwraca uwagę Michał Kik.
(AM, źródło: Brandscope)
