Rozmowa z Konradem Kluską, członkiem zarządu Compensy Życie, oraz Mariolą Zdziarską, prezes zarządu Compensy Dystrybucja

Aleksandra E. Wysocka: – Czy dla sieci wyłącznych jest w ogóle miejsce na współczesnym rynku? Czy jest sens w taką formułę współpracy z agentami inwestować?

Konrad Kluska: – W moim przekonaniu było, jest i będzie miejsce dla sieci wyłącznych. Chociaż spotykam się z opinią, że własna sieć jest droga, nie do końca się z nią zgadzam. Prawdą jest, że aby taką sieć zbudować, towarzystwo musi zainwestować, ale podchodząc racjonalnie do strony kosztowej i mając odpowiedni model biznesowy, można to zrobić w efektywny sposób. Oczywiście od razu pojawia się pytanie – to jaki jest ten odpowiedni model?

Compensa to silny gracz, zarówno w życiu, jak i w ubezpieczeniach majątkowych. Dzięki temu nasi współpracownicy mają możliwość zaspokojenia w zasadzie wszystkich potrzeb ubezpieczeniowych potencjalnych klientów, stając się faktycznym doradcą. Tak więc niezależnie, czy sprzedajemy ubezpieczenie, obsługujemy je w trakcie, czy też pomagamy w wypłacie roszczenia czy likwidacji szkody, działamy w jednym ekosystemie. To upraszcza obsługę, ułatwia życie klientowi, usprawnia pracę doradcy, a towarzystwom pozwala optymalizować procesy.

Idąc dalej, warto wspomnieć o priorytetach i strategii działania. W przypadku Compensy Dystrybucja skupiamy się na sprzedaży indywidualnych polis na życie, popartych dogłębną analizą potrzeb klienta i zabezpieczających go na wysokie sumy. I oczywiście mowa tu o zabezpieczeniu najbliższych na wypadek śmierci osób, które generują dochód w rodzinie, a także na wypadek poważnych chorób czy innych nieprzewidzianych zdarzeń. W ten sposób, uważnie wsłuchując się w głos klienta, realizujemy też naszą strategię i kompleksowo zabezpieczamy kolejne potrzeby klientów, w miarę możliwości zaczynając od tych najważniejszych.

Ale czy agenci w Compensie Dystrybucja nie skarżą się czasami, że chcieliby móc zaproponować też inną ofertę?

Mariola Zdziarska: – Absolutnie nie, ponieważ zakres naszej oferty jest bardzo szeroki. Właścicielem sieci jest Compensa i stawiamy na ubezpieczenia życiowe Compensy Życie, ale w naszej ofercie mamy też inne towarzystwa należące do Vienna Insurance Group w Polsce. Sprzedajemy Compensę majątkową, InterRisk, Wienera.

Towarzystwo robi wszystko, aby nasi współpracownicy mieli jak najlepsze warunki współpracy. Jako struktura sprzedażowa mamy również ogromny wpływ na tworzone produkty, a dyrektorzy Compensy Dystrybucja – na strategię Compensy jako całości.

Mówi się, że z powodu pandemii Polacy są bardziej świadomi ryzyk związanych ze zdrowiem i życiem. Minęło kilkanaście pandemicznych miesięcy, czy można już to zainteresowanie ocenić z punktu widzenia biznesowego? Czy rzeczywiście jest większy popyt na produkty życiowe i zdrowotne?

K.K.: – Pandemia zmieniła nieco postrzeganie potrzeb ubezpieczeniowych. Ścierają się tutaj dwie tendencje. Z jednej strony klienci, którzy już wcześniej rozważali zakup ubezpieczenia życiowego, mają o jeden powód więcej, żeby o nim pomyśleć. Zadają więcej pytań, są bardziej dociekliwi, jeśli chodzi o zakres ochrony, a także sprawdzają, czy poszczególne zdarzenia ubezpieczeniowe się w nim znajdują. Ponadto są skłonni wydać określone środki finansowe, aby te potrzeby zabezpieczyć.

Z drugiej strony jednak sytuacja poszczególnych gospodarstw domowych jest często trudna. W związku z tym wydatek kilkuset złotych na polisę życiową nie jest tak łatwo akceptowalny jak przed pandemią.

Zdaje się, że tańsze ubezpieczenia grupowe cieszą się coraz większym zainteresowaniem…

K.K.: – W ostatnim czasie widzimy bardzo dynamiczny rozwój ubezpieczeń, które roboczo nazywane są grupami otwartymi. Są to polisy rzeczywiście dużo tańsze w stosunku do tradycyjnego ubezpieczenia, choć może nie zabezpieczają w tak szerokim stopniu. Na pewno pokrywają sytuacje najbardziej awaryjne.

To sposób na to, żeby objąć klienta opieką do czasu, kiedy jego sytuacja finansowa się wyklaruje i będzie mógł zdecydować się na zakup indywidualnej polisy.

A jak te pandemiczne zmiany wyglądają z perspektywy Compensy Dystrybucja?

M.Z.: –W roku ubiegłym w Compensie Dystrybucja nastąpił dwudziestoprocentowy wzrost sprzedaży w stosunku do roku 2019. Mimo trudnego okresu sprzedajemy coraz więcej, a przy tym połowę naszej sprzedaży stanowią produkty stricte ochronne.

Jednak widzimy mniejszą skłonność klientów do zaciągania wieloletnich zobowiązań na wysokie składki, a większe zainteresowanie polisami z niższymi składkami i produktami z oferty grupy otwartej.

A jaka jest strategia Compensy, jeśli chodzi o te najbardziej rozbudowane polisy życiowe?

K.K.: – Ubezpieczenia życiowe z dużymi sumami ubezpieczenia, zabezpieczające najpoważniejsze ryzyka, nadal stanowią nasze oczko w głowie. To najważniejszy obszar biznesowy Compensy Życie, który cały czas rozwijamy.

Poza tym oferujemy produkty dające klientowi możliwość budowania dodatkowego zaplecza finansowego na przyszłość. Na przykład w Compensa Maxima mamy możliwość inwestowania w fundusze kapitałowe, które są zbudowane w sposób bardzo korzystny dla klienta. Przy minimalnym poziomie opłat klient może dodatkowo alokować swoje nadwyżki finansowe.

A jeśli chodzi o poważne zachorowania czy wsparcie ambulatoryjne? Czy na to również widać rosnące zapotrzebowanie?

M.Z.: – W czasie rozmowy z klientem o jego potrzebach bardzo często pojawiają się obszary, które obejmujemy ochroną, dosprzedając rozmaite ryzyka dodatkowe. Przykładowo każda nasza Gwarancja Ochrona Optima, czyli terminowy produkt życiowy, ma co najmniej trzy takie umowy. To są m.in. poważne zachorowania oraz różne umowy wypadkowe.

Natomiast nasz produkt stricte zdrowotny, umożliwiający dostęp do prywatnej opieki zdrowotnej, lekarzy specjalistów, z szerokim spectrum diagnostyki ambulatoryjnej, znajduje się w ofercie Compensy majątkowej i on także cieszy się dużym zainteresowaniem klientów.

K.K.: – Wychodzimy z założenia, że najważniejsza umowa to taka, która jest klientowi najbardziej potrzebna. Dlatego stawiamy na analizę potrzeb. Kiedy w połowie ubiegłego roku wprowadzaliśmy nowy produkt na rynek, dużo uwagi poświęciliśmy rozwojowi ryzyk związanych ze zdrowiem klienta. Warto wymienić umowę dotyczącą leczenia zagranicznego. Przy bardzo wysokich limitach sumy ubezpieczenia jesteśmy w stanie zaproponować klientowi realną pomoc i wsparcie w momencie, kiedy krajowe terapie nie są dostępne albo wymagają zaangażowania bardzo istotnych środków. Zawarcie tego ryzyka w umowie sprawia, że mamy poczucie dobrze wykonanej pracy.

Ponadto oferujemy unikatową w skali całego rynku umowę, która w przypadku podjęcia leczenia nowotworu, niezależnie czy w kraju, czy za granicą, zapewnia wypłatę nawet pięciokrotności sumy ubezpieczenia za każdy kolejny rok, w którym to leczenie jest kontynuowane. Mówimy więc o bardzo realnych kwotach sum ubezpieczenia, które mogą trafić na konto klienta. A w sytuacjach awaryjnych ten fakt bardzo często decyduje o tym, czy możemy pozwolić sobie na skuteczne leczenie.

Co decyduje o sukcesie Compensy Dystrybucja i jej dobrych wynikach?

M.Z.: – Ma na to wpływ wiele połączonych czynników. Jednym z nich jest szeroka oferta dobrych produktów ubezpieczeniowych życiowych, majątkowych i zdrowotnych. Kolejny, bardzo ważny, czynnik to zaangażowanie w rozwój sieci i rekrutację kierowników zespołów oraz doradców, a także warunki współpracy, jakie im oferujemy.

W ubiegłym roku dołączyło do nas prawie 500 osób, więc widać, że nasza oferta cieszyła się bardzo dużym powodzeniem. Przychodzącym do nas osobom dajemy możliwość zawarcia standardowej umowy o współpracę czy też umowy-zlecenie. Oczywiście po jakimś czasie przechodzą one na umowę o współpracę.

Doradcy doceniają też to, że stanowimy bardzo płaską strukturę. Właściwie mamy tylko trzy szczeble: poziom doradcy, poziom kierownika zespołu – bardzo dla nas ważny – i poziom dyrektora zarządzającego oddziałem. Od innych sieci różni nas to, że nie mamy dyrektorów regionalnych czy dyrektorów okręgu, a więc innych szczebli zarządzających, które pośredniczą pomiędzy centralą a ludźmi w terenie.

Dzięki tej prostocie dyrektor ma bezpośredni wpływ na wiele aspektów działania firmy: produkty tworzone w centrali czy realizację strategii firmy. Jednocześnie centrala dokładnie wie, co się dzieje w terenie. Każda informacja sprawnie do nas dociera, a decyzje są podejmowane w bardzo szybkim tempie.

W ubiegłym roku, poza doradcami, dołączyło do nas też wielu nowych dyrektorów. I oni właśnie podkreślali, że Compensa Dystrybucja to firma z ludzką twarzą, bo na przykład dyrektor bezpośrednio rozmawia z prezesem, kiedy tego potrzebuje, nawet codziennie.

Skoro rekrutacja i sprzedaż się udają, to znaczy, że Wasi ludzie poradzili sobie z przejściem w świat cyfrowy. Byliście kojarzeni z taką strukturą, która opiera się na relacjach osobistych, a tu nagle Zoomy, Skype’y, Teamsy… Jak dokonaliście tego, że Wasi współpracownicy osiągają wyniki w takich warunkach?

M.Z.: – Kiedy zaczęła się pandemia, w centrali wszystkie ręce poszły na pokład, by nasi ludzie mogli dalej bez żadnych problemów pracować. Przeszkoliliśmy każdego dyrektora, jak pracować w systemie zdalnym, i daliśmy mu do tego narzędzia. Rozpoczęliśmy szkolenia w formie online – webinary i zależało nam na tym, aby były one interesujące i odpowiadały potrzebom struktury. Doradcy mieli zatem ofertę szkoleń zarówno produktowych i sprzedażowych, jak i dotyczących rozmów z klientem czy psychologicznych.

Korzystaliśmy z webinarów prowadzonych przez trenerów zewnętrznych, a także znane postacie świata ubezpieczeń. Stworzyliśmy również specjalną „bazę wiedzy” na platformie e-learningowej, do której dostęp ma każdy współpracownik i może powtórzyć szkolenie w zależności od potrzeb swoich czy swojego zespołu. Częściej niż do tej pory byliśmy także obecni w mediach społecznościowych – na Facebooku czy LinkedInie. Zaczęliśmy pozyskiwać CV kandydatów do współpracy na różnego rodzaju portalach.

Nasi ludzie przeszli szkolenie, jak być aktywnym w sieci czy jak rekrutować zdalnie. Dostarczaliśmy współpracownikom filmy i podcasty. I w bardzo szybkim tempie przestawiliśmy się na online. Sukces pod tym względem to zasługa ludzi, ale rzeczywiście wymagało to dużo pracy.

A jak to wygląda z perspektywy centrali?

K.K.: – Narzędzia sprzedażowe, które dzisiaj są dostępne w różnych towarzystwach i u pośredników, są na zbliżonym poziomie technologicznym. Jednak wyróżnia nas kilka kwestii. Systemy od samego początku budowaliśmy, przywiązując dużą wagę do prostoty i intuicyjności obsługi, aby nasz najważniejszy w tej kwestii odbiorca, czyli agent był usatysfakcjonowany. Ponadto pamiętaliśmy, by nasze rozwiązania mogły się łatwo dostosowywać do ewentualnych zmian, które mogą się wydarzyć. I dobrym przykładem jest właśnie przejście na pracę zdalną.

Tak jak powiedziała Mariola, jesteśmy bardzo blisko doradców, słuchamy ich. Na przykład wprowadziliśmy bardzo ciekawy pomysł, który wyszedł od jednego z zespołów kierowniczych. Chodziło o to, żeby zmodyfikować nasze wydruki, tak aby zachowując wszystko to, co musi się w nich znaleźć, móc przygotować klientowi podsumowanie najważniejszych aspektów dotyczących przedstawionej propozycji. Efekty tej zmiany były widoczne od razu i szybko zostały docenione przez doradców. Czyli udało nam się stworzyć system dla użytkownika, pozwalający łatwo adaptować go do zmieniającej się rzeczywistości.

Cały czas poszukujemy też nowych rozwiązań, które spowodują, że ten proces będzie jeszcze prostszy dla klienta oraz doradcy. Wkrótce w Compensie pojawi się zmiana dotycząca płatności. Klient za pomocą bardzo łatwego interfejsu będzie mógł zapłacić za każdą zakupioną polisę, używając dostępnych dzisiaj na rynku form płatności online.

Co poza tym będzie się działo w Compensie i Compensie Dystrybucja? Jakie macie cele i priorytety?

M.Z.: – Mimo pandemii poszło nam naprawdę dobrze i na ten rok mamy również ambitne plany. Rozpoczęliśmy współpracę z wieloma nowymi osobami i w ubiegłym roku otworzyliśmy cztery nowe oddziały. Planujemy dalej iść w tym kierunku. Chcemy być bardzo dużą firmą, tworzyć nowe oddziały, ale też rekrutować do tych istniejących. Przyjmujemy ludzi mądrych i słuchamy, co nam mają do powiedzenia, zmieniamy firmę tak, aby dopasować ją do warunków rynkowych.

Przygotowaliśmy zdalny proces wdrożenia nowego agenta. W tej chwili trudno jest przeprowadzać spotkania osobiste, więc tak zmieniliśmy naszą platformę e-learningową z bazą wiedzy, aby nowy doradca znalazł tam wszystko, co potrzebne do tzw. onlineʼowego onboardingu. Zamieściliśmy na niej prezentacje produktowe oraz materiały e-learningowe, a także webinary i filmy.

Dodatkowo przygotowaliśmy kierownikom i nowym doradcom specjalną aplikację, odnoszącą się właśnie m.in. do „bazy wiedzy”, która sprawdza aktywność współpracownika i mobilizuje go do pracy za pomocą codziennie przesyłanych materiałów wideo, quizów, zadań czy testów.

K.K.: – Absolutnie stawiamy na rozwój, rozumiany nie tylko jako wzrost sprzedaży, ale przede wszystkim jako rozwój sieci sprzedaży, a także kompetencji naszych współpracowników. Kiedy sięgam pamięcią do lat 90. XX w., znakiem rozpoznawczym czołowych sieci dystrybucyjnych był nacisk na szkolenia agentów ubezpieczeniowych. Rozmaite szkolenia produktowe, sprzedażowe, z wiedzy finansowej czy prawnej dostarczały doradcom niezbędną wiedzę, by byli w stanie sprostać oczekiwaniom klientów.

Zmieniające się otoczenie rynkowe, również presja kosztowa przeniosły szkolenia do świata e-learningów. Bez nich dzisiaj nikt nie wyobraża sobie wielu procesów szkoleniowych, więc i my rozwijamy narzędzia, które mają wspierać naszego doradcę. Ale nawet najnowocześniejsza platforma nie zastąpi spotkań z fachowcami, praktykami dzielącymi się swoimi doświadczeniami i na to też stawiamy w firmie.

Na zakończenie powtórzę raz jeszcze – zdecydowanie uważam, że przyszłość rynku ubezpieczeniowego nadal stanowią agenci wspierani w mądry sposób narzędziami cyfrowymi. I to tak naprawdę nas czeka w najbliższej przyszłości w Compensie.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka