Rozmowa z Aleksandrą Droszcz, dyrektorem Działu Kompetencji i Wsparcia Sprzedaży, Renatą Augustynowicz-Sobotą, dyrektorem Biura Wsparcia Regionalnego, i Patrykiem Bakłanowskim, dyrektorem ds. wsparcia regionalnego z PKO Ubezpieczenia
Aleksandra E. Wysocka: – Czy można profesjonalnie sprzedawać ubezpieczenia w okienku bankowym?
Aleksandra Droszcz: – Odpowiem krótko – tak, oczywiście, ale to jest niemałe wyzwanie. W PKO Banku Polskim mamy ponad 10 tys. doradców, którzy oferują nasze ubezpieczenia. To szeroka gama produktów, począwszy od ubezpieczeń powiązanych z produktami bankowymi, z których korzystają nasi klienci już od wielu lat, po samodzielne produkty ubezpieczeniowe, takie jak na przykład OnkoPlan. Mamy zróżnicowane produkty i wyspecjalizowanych doradców, którzy w zależności od profilu klienta, proponują ubezpieczenia dostosowane do oczekiwań i potrzeb ubezpieczeniowych. Ponad 7 tys. doradców opiekuje się klientami podstawowymi, są też doradcy specjalizujący się w bankowości osobistej, obsłudze małych i średnich firm czy bankowości hipotecznej.
Jak to zrobić, żeby specjalista od produktów bankowych opanował niełatwy temat ubezpieczeń?
A.D.: – Myślę, że wiele zależy od wsparcia, jakie doradcy otrzymują. Dlatego aktywnie włączamy się do procesu tworzenia produktu już na początkowym etapie ustaleń. W naszej firmie tworzymy ubezpieczenia, które są potrzebne klientom, a każde nowe rozwiązanie jest wcześniej z klientami konsultowane. Nasz zespół również bierze udział w konsultacjach – chcemy dobrze zrozumieć, co jest dla klientów ważne, a co może być niezrozumiałe. Na tej podstawie przygotowujemy późniejsze szkolenia produktowe i materiały dla doradców. Do wdrożenia każdego produktu przygotowujemy się bardzo starannie, pracujemy nad koncepcją szkoleń, uczymy doradców, na co zwracać uwagę w trakcie bezpośredniej rozmowy z klientem. Istotną częścią szkoleń są szkolenia e-learningowe, które pozwalają zdobyć merytoryczną wiedzę o produkcie. Prowadzimy także warsztaty szkoleniowe w terenie. Doradcy mogą z nami rozmawiać, zadawać szczegółowe pytania oraz szkolić umiejętności sprzedażowe.
Renata Augustynowicz-Sobota: – Zespół Wsparcia Regionalnego, którym kieruję od lipca br., ma za zadanie wspierać doradców w oddziałach. Na razie prowadzimy pilotaż – jesteśmy obecni w 6 regionach, w których organizujemy spotkania szkoleniowe z doradcami. Zakładamy, że jeśli nasze działania sprawdzą się, do końca roku będziemy wspierać doradców w każdym regionie Polski. Już teraz otrzymujemy pierwsze sygnały zwrotne, że taka bliska formuła współpracy jest dla doradców pomocna i przekłada się na lepsze wyniki sprzedażowe oraz satysfakcję klientów z profesjonalnej obsługi.
Patryk Bakłanowski: – Oprócz szkoleń, które zapewniamy w regionach, poznajemy też potrzeby doradców w pracy z klientami – budujemy relacje. Ten element pracy jest dla nas bardzo ważny. W regionie, za który bezpośrednio odpowiadam, jest 16 oddziałów. Nie wyobrażam sobie, abym w pierwszej kolejności nie poznał wszystkich doradców. W gronie doradców, z którymi się spotykam, są osoby, które zdobywają jeszcze doświadczenie w ubezpieczeniach, uczą się rozmowy z klientem, ale są też doradcy, którzy doskonale poruszają się w produktach ubezpieczeniowych i sprzedają ubezpieczenia z dużym powodzeniem od wielu lat.
Czego potrzebują doradcy bankowi, żeby w sposób profesjonalny sprzedawać ubezpieczenia?
P.B.: – Wielu doradców traktuje ubezpieczenia jako naturalne rozszerzenie oferty bankowej i wyjście naprzeciw potrzebom klientów, którzy chcieliby w jednym miejscu zarządzać swoimi sprawami finansowymi. Inne są oczekiwania i potrzeby szkoleniowe w przypadku produktów ubezpieczeniowych powiązanych z ofertą bankową do kredytu hipotecznego czy pożyczki gotówkowej, a inne dla produktów samodzielnych. Doradca powinien nie tylko dobrze znać produkt, ale także stworzyć odpowiednie warunki do rozmowy. Tylko wtedy klient poczuje się swobodnie, aby rozmawiać o tematach bardzo osobistych – ochronie zdrowia, jak na przykład w ubezpieczeniu onkologicznym OnkoPlan, czy zabezpieczeniu przyszłości bliskich, które może zapewnić ubezpieczenie na życie Bezpieczny Plan. Z uwagi na naturę tych ubezpieczeń, doradcy częściej zgłaszają do nas potrzebę doskonalenia umiejętności sprzedażowych.
Ile szkoleń dotyczących ubezpieczeń musi odbyć doradca bankowy?
A.D.: – To jest uzależnione od tego, czy doradca dopiero rozpoczyna swoją pracę, czy ma już doświadczenie. Na początku niezbędne jest szkolenie podstawowe i uzyskanie wpisu do rejestru agentów. Potem dochodzą szkolenia produktowe – zarówno w formie zdalnej, jak i osobistej. Fakultatywnie doradcy mogą skorzystać też z katalogu szkoleń dodatkowych. Nie można zapominać o wprowadzonym ustawowo obowiązku co najmniej 15 godzin rocznie szkolenia zawodowego, które można odbyć w postaci e-learningu.
Jak doradcy podchodzą do zdalnych form edukacji?
A.D.: – Jak już wspomniałam, mamy ponad 10 tys. doradców i jest to grupa zróżnicowana. Są w tej grupie osoby preferujące e-learning ze względu na oszczędność czasu i możliwość zdobywania wiedzy w dogodnym dla siebie momencie. Większość jednak bardzo docenia możliwość osobistego spotkania z trenerem czy menedżerem. Dlatego realizujemy różne formy szkoleń.
R.A-S.: – Od lipca przeprowadziliśmy ponad 200 spotkań w regionach i przeszkoliliśmy ponad 900 doradców. Każdy z naszych menedżerów regionalnych odbywa dziennie co najmniej 2 spotkania w oddziałach. Zapotrzebowanie na szkolenia jest bardzo duże. Zdarza się, że do spotkania dołączają doradcy z innych placówek – wykorzystują każdą naszą obecność do tego, aby jak najlepiej zgłębić dany temat. Wiemy, że ubezpieczenia mogą być czasem niezrozumiałe z uwagi choćby na terminologię branżową. Dlatego w naszych spotkaniach z doradcami dbamy o to, żeby mówić o ubezpieczeniach w sposób zrozumiały i obrazowy.
P.B.: – W tym celu wykorzystujemy praktyczne przykłady, podajemy dane statystyczne, które potem mogą pomóc doradcy w wyjaśnieniu poruszanych kwestii ubezpieczeniowych. Mówimy na przykład, że 40% Polaków gra w totolotka i ile na to wydaje. Tymczasem szansa prawidłowego wytypowania szóstki jest wielokrotnie mniejsza niż prawdopodobieństwo śmierci w następstwie wypadku komunikacyjnego, w drodze do kolektury. Pokazujemy doradcom, jak mówić o ryzykach, które mogą dotyczyć ich klientów, oraz jak rozmawiać o obawach, związanych chociażby z poważnym zachorowaniem.
Co jest najtrudniejsze dla doradców bankowych w sprzedaży ubezpieczeń?
R.A-S.: – Rozmowa o ubezpieczeniach wiąże się z koniecznością poruszania trudnych, osobistych tematów. Doradca musi mieć z jednej strony perfekcyjną wiedzę o produkcie, a z drugiej umieć nawiązać z klientem relację oraz wyjaśnić mu kluczowe kwestie w sposób zrozumiały. W naszych szkoleniach wzmacniamy wszystkie te obszary: merytoryczny, relacyjny i komunikacyjny.
A.D.: – Zupełnie inne warunki do rozmowy ma doradca na tak zwanej „sali operacyjnej” banku, gdzie jest wiele stanowisk i gdzie najczęściej klient szybko przychodzi załatwić konkretną sprawę, a jeszcze inne w bankowości osobistej, gdy umawia się z klientem na indywidualne spotkanie. To właśnie tam, w kameralnych warunkach, rozpoczyna się cała magia sprzedaży ubezpieczeń. Na „sali operacyjnej” najczęściej sprzedawane są proste ubezpieczenia powiązane z produktami bankowymi, a temat samodzielnych produktów ubezpieczeniowych jest co najwyżej rozpoczynany.
Czy klienci chętnie kupują w banku produkty niepowiązane z usługami bankowymi, takie jak na przykład OnkoPlan?
R.A-S.: – Jesteśmy mile zaskoczeni wysoką sprzedażą OnkoPlanu wśród klientów banku. Być może tajemnica tego sukcesu tkwi w tym, że od początku wprowadzenia oferty do sprzedaży, doradcy byli także do tego produktu przekonani i wielu z nich kupiło ubezpieczenie dla siebie, na preferencyjnych warunkach. Tworzymy takie produkty, które możemy szczerze polecić naszym najbliższym i które sami chętnie byśmy kupili. Liczba produktów ubezpieczeniowych „stand-alone” w kanale bankowym będzie rosnąć, a my zadbamy o to, żeby każdy z tych produktów był odpowiedzią na realne potrzeby i prezentował najwyższą możliwą jakość.
Pilotaż Zespołu Wsparcia Regionalnego ma potrwać do końca roku. Co dalej?
R.A-S.: – Jak już wspominałam, odzew ze strony doradców już teraz jest bardzo pozytywny. Doradcy zgłaszają zapotrzebowanie na dalsze szkolenia. Na razie nasz zespół liczy 6 osób i jesteśmy praktycznie cały czas w trasie. Cieszy nas zaangażowanie po stronie dyrektorów oddziałów i doradców w proces edukacji ubezpieczeniowej. Niezależnym potwierdzeniem efektów naszej pracy są wysokie wyniki badań lojalności klientów (NPS) w przedziale 50–80%. A dla wybranych produktów osiągają nawet powyżej 80%.
A.D.: – Regularnie pytamy naszych klientów, w jaki sposób została przeprowadzona sprzedaż ubezpieczenia, czy otrzymali wszystkie niezbędne informacje – na przykład o wyłączeniach, oraz czy poleciliby nas swoim znajomym. Zdecydowana większość odpowiada, że tak. To nas niezwykle cieszy i bardzo motywuje!
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
