Wkraczamy w 2020 r., potocznie nazywany w zachodniej prasie „twenty-twenty”. Patrząc na to, jaki był rok poprzedni, należy spodziewać się dalszej szybkiej transformacji w obszarze technologii i doświadczeń klienta. Aby nabrać dobrej perspektywy na najbliższe 12 miesięcy, spójrzmy z lotu ptaka na rok ubiegły.

Rynek ubezpieczeniowy jako część szeroko rozumianego segmentu finansowego ulegał w 2019 r. szeregowi zmian zarówno tych o naturze prawnej, technologicznej, produktowej, jak i dystrybucyjnej. Starając się wyodrębnić jednak klarowne obszary zmian oraz modyfikacji uważam, że mijający rok dla rynku ubezpieczeń życiowych i zdrowotnych odcisnął się znakiem dalszej implementacji IDD oraz RODO, zacieśnienia się stanowiska UKNF w sprawie UFK, masowej implementacji rozwiązań technologicznych z obszaru InsurTech, dynamicznego rozwoju rynku ubezpieczeń zdrowotnych, stopniowej transformacji ubezpieczeń na życie w kierunku usług, jak również dalszej głębokiej rekonstrukcji rynku dystrybucji bankowej. Zastanówmy się zatem po kolei, jak te zmiany wpływały na rynek ubezpieczeń na życie i zdrowie.

IDD

Konieczność uporządkowania zasad dystrybucji produktów ubezpieczeniowych była na rynku bardzo silna już od wielu lat. IDD, choć dzisiaj wydaje się już „tworem” prawie naszym, jeszcze dwa lata temu budziło bardzo wiele kontrowersji. Bez wątpienia dyrektywa ta narzuciła na dystrybutorów wiele obowiązków informacyjnych. Wprowadziła odgórnie konieczność poznania potrzeb ubezpieczeniowych klienta i doboru odpowiedniego produktu.

Już samo określenie grupy docelowej i antygrupy budzi dzisiaj refleksje, czy oferowany produkt jest z pewnością tym, którego nasz klient właśnie szuka – takie było założenie.

Mogłoby się zdawać, że IDD to idealny bat na zjawisko tzw. misselingu. Zanim faktycznie zacznie spełniać swoją funkcję, potrzebny jest jeszcze czas, jednak 2019 r. był bez wątpienia w tym obszarze przełomowy.

IDD to także obowiązki szkoleniowe, które dystrybutorzy zaczęli traktować poważnie, przez co jakość obsługi merytorycznej powinna w 2020 r. i kolejnych latach widocznie ulec poprawie.

RODO

Podobnie jak IDD, tak rozporządzenie RODO wprowadziło w 2018 r. do polskiego porządku prawnego unijne zasady zbierania, przechowywania i administrowania danych osobowych. W kontekście nowej oferty oraz propozycji wznowieniowych to był bardzo duży przełom na rynku ubezpieczeń, choć nie tylko. Pamiętajmy bowiem, że RODO zaczęło obowiązywać w maju 2018 r. we wszystkich segmentach działalności gospodarczej, w której mamy do czynienia z przetwarzaniem danych osobowych.

RODO narzuciło reżim bezpieczeństwa i staranności w pozyskiwaniu i administrowaniu danymi klientów zakładów ubezpieczeń, przez co ci mogą czuć się bardziej bezpiecznie. Z praktycznego punktu widzenia zarówno IDD jak i RODO oznaczały dla ubezpieczycieli konieczność poniesienia znaczących nakładów na rozwój systemów informatycznych, które finansowane były jeszcze w 2019 r.

Rynek produktów z UFK

Rok 2019 to dalszy etap regulacji rynku ubezpieczeniowych produktów inwestycyjnych zarówno tych z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, jak i tych powiązanych z indeksem (tzw. produkty strukturyzowane). Urząd Komisji Nadzoru Finansowego wystosował swoje stanowiska w tej sprawie do zakładów ubezpieczeń, w których bardzo wyraźnie formułuje oczekiwania w obszarze doboru oferty funduszowej do tego rodzaju produktów. UKNF wskazuje także na zasady doboru lokat funduszy, nad przestrzeganiem których pośrednio mają czuwać także zakłady ubezpieczeń jako inwestorzy instytucjonalni.

Po raz kolejny podkreślona została bardzo silnie konieczność przeprowadzania w odpowiedni sposób ankiety finansowej, w której badane są możliwości finansowe klientów oraz ich wiedza z zakresu produktów inwestycyjnych. UKNF daje też do zrozumienia, że oferta funduszy powinna być bardzo starannie dobrana i uwzględniać, o ile to możliwe, więcej niż jednego dostawcę.

W 2019 r. po raz kolejny urząd nadzoru podjął działania w kierunku zamknięcia otwartych obszarów interpretacyjnych pozostających w ramach grupy II, działu I.

Trendy technologiczne

2019 r. to dalszy bardzo szybki rozwój technologii w obszarze ubezpieczeń. Ostatnie 12 miesięcy upłynęło pod znakiem transformacji zakładów ubezpieczeń w kierunku cyfrowej obsługi klientów, zapewnienia bezpieczeństwa informacji w sieci oraz dostosowania się do rozpowszechniającej się idei ekonomii współdzielenia (powolnego odejścia od przywiązania się do własności w kierunku użytkowania czasowego).

Ubiegły rok to także czas coraz szerszego zastosowania sztucznej inteligencji (AI) w procesach sprzedażowych oraz likwidacji szkód, przy wykorzystaniu techniki Internet of Things (IoT), czyli komunikacji otaczających nas przedmiotów z siecią i odpowiedniej interpretacji przesyłanych przez te urządzenia danych.

Najbardziej namacalnym obszarem rozwoju technologii w obszarze ubezpieczeń pozostawały ubezpieczenia zdrowotne i szeroko rozumiana telemedycyna wraz z jej zastosowaniem w prewencji, diagnozie oraz leczeniu.

Rozwój rynku ubezpieczeń zdrowotnych

Jako jedyny rozwijający się w tempie dwucyfrowym (pod względem przypisu składki) w dziale I w 2019 r. pozostawał rynek ubezpieczeń zdrowotnych, zarówno tych w formie grupowej, jak i indywidualnej (choć oferta tych ostatnich jest wciąż mocno ograniczona). Już dzisiaj łącznie z wydatkami publicznymi i tymi z prywatnej kieszeni przeznaczamy na służbę zdrowia 6,3% PKB (dla porównania średnia dla krajów OECD to 8,8%).

Wartość tego rynku osiągnie w 2019 r. prawdopodobnie wartość około 900 mln zł (tylko forma ubezpieczeniowa), co będzie stanowiło wzrost średnio o 10% w stosunku do roku poprzedniego. To kolejny rekord. Już prawie 3 mln Polaków jest ubezpieczonych dodatkowo w ramach ubezpieczeń zdrowotnych. Chęć profesjonalnej, szybkiej i dostępnej od ręki opieki zdrowotnej znajduje wyraz w wartości rynku tego rodzaju ubezpieczeń, które bardzo mocno się transformują, wykorzystując osiągnięcia technologii (np. telemedycyna), co wymusza zmiany także na dostawcach abonamentowych.

Usługi w ubezpieczeniach

Ubezpieczenia na życie powoli, jednak w zauważalny sposób zmieniają swoją rolę. 2019 r. był kolejnym etapem na tej drodze. Ubezpieczyciele już dawno zdali sobie sprawę, że ich klienci potrzebują wartości świadczonych usług tu i teraz. Tradycyjnie pojmowana rola ubezpieczeń na życie jako sposobu transferu środków pieniężnych w momencie zajścia zdarzenia ubezpieczeniowego stała się archaiczna. Dzisiaj ubezpieczyciele promują usługi dodatkowe w formie pakietów assistance, pakietów concierge oraz pakietów opiekuńczych.

Ubezpieczenia zdrowotne dołączane są do umów ubezpieczenia na życie jako ridery, zaś likwidacja zdarzeń w ramach ryzyk zdrowotnych traktowana jest holistycznie jako pakiet usług związanych z zapewnieniem odpowiedniego procesu leczenia, dostępu do najlepszych lekarzy, powtórnej opinii medycznej oraz profesjonalnej rekonwalescencji.

Ewolucja dystrybucji bankowej

Dystrybucja w kanale bankowym w mijającym roku ulegała dalszej degradacji, rozpoczętej już w 2015 r. Sieć bankowa konsekwentnie od 4 lat produkuje coraz mniej (spadek o ponad 10% r/r), jednak głównie za sprawą spadku udziału produktów z UFK (spadek r/r o ponad 32%).

Zmienia się jednak struktura składki pozyskanej w tym kanale. Wzrasta w niej udział produktów stand alone, czyli niepowiązanych z produktami bankowymi, jak również rośnie udział produktów majątkowych.

Kanał bancassurance jest w Polsce wyjątkowo trudną drogą dotarcia do klientów z uwagi na zawarte wiele lat temu umowy strategicznej współpracy, umowy joint-venture oraz skupienie współpracy banków na wewnętrznych ubezpieczycielach w ramach grup kapitałowych (model captive). W 2019 r. na tej drodze pojawiły się dodatkowe przeszkody w postaci silnie postępującej konsolidacji sektora bankowego. Obserwując jednak długoletnie trendy na dobrze rozwiniętych rynkach ubezpieczeniowych (np. Wielka Brytania, Francja, Włochy, Niemcy), należy się spodziewać stabilizacji i stopniowego odbudowania roli tego kanału w najbliższych latach.

Ubiegły rok to zatem czas zmian w obszarze underwritingu, produktu i dystrybucji, jak również samego podejścia do roli ubezpieczyciela w codziennym życiu klientów. Kolejne lata z pewnością upłyną w duchu pogłębiających się zmian we wskazanych obszarach i głębokiej transformacji łańcucha dostaw wartości, który będzie musiał ulec dostosowaniu do dynamicznych zmian społeczno-ekonomicznych.

Grzegorz Kaliszuk