W warszawskim hotelu Double Tree by Hilton zgromadziło się 700 osób, ale tego wieczoru najważniejsza była opowieść o czymś większym niż jubileusz jednej firmy. 25-lecie CUK Ubezpieczenia stało się historią polskiej dystrybucji ubezpieczeń, która przez ćwierć wieku przeszła drogę od ręcznie wypisywanych polis do cyfrowych ekosystemów, sprzedaży zdalnej i sztucznej inteligencji.
Motyw przewodni wydarzenia „Nasz CUKcess Story” przypominał, że za każdym etapem rozwoju stoją ludzie. Ich relacje, zaufanie i współpraca przez 25 lat budowały siłę CUK.
Na scenie przedstawiono liczby, archiwalne zdjęcia, wspomnienia i anegdoty. Za nimi kryła się jednak ważniejsza teza: CUK nie tylko rósł razem z rynkiem. W wielu momentach przesuwał jego granice.
Pomysł, który brzmiał jak ryzyko
Gdy w 2001 r. Jacek Byliński i Maciej Kuczwalski przygotowywali otwarcie pierwszej placówki przy ul. Lelewela 26 w Toruniu, dominował zupełnie inny model sprzedaży. Ubezpieczenia kojarzyły się z agentem odwiedzającym klienta w domu, teczką, kalkulatorem, papierową polisą i rozmową przy kuchennym stole.
Pomysł, żeby klient sam przyszedł do specjalistycznego biura po porównanie ofert, wydawał się wielu osobom z branży mało realny. Założyciele CUK zobaczyli w tym jednak szansę. Chcieli uporządkować pracę agenta, ograniczyć błędy, pokazać klientowi wybór i zbudować profesjonalne doświadczenie zakupowe.
– Wielu ludzi mówiło nam wtedy, że nie mamy szansy na rynku, bo do klienta trzeba koniecznie dojechać, spotkać się w domu i tak zbudować relację. My wierzyliśmy, że można stworzyć miejsce, do którego przyjdzie po profesjonalną poradę, porównanie ofert i dobrą obsługę. To była nasza wizja od samego początku – wspominał Jacek Byliński, prezes zarządu CUK Ubezpieczenia.
Pierwsza polisa została wystawiona na Fiata Siena należącego do członka rodziny. Potem przyszła codzienność młodych przedsiębiorców: długie godziny pracy, zdobywanie klientów, przekonywanie rynku i testowanie własnej odporności. W tym obrazie jest coś bardzo charakterystycznego dla historii CUK. Firma zaczynała od technologii, ale u jej podstaw stała ludzka determinacja.
– Po pierwszych tygodniach pojawiały się momenty zwątpienia. Pomagało nam to, że byliśmy w tym razem. Kiedy jeden tracił pewność, drugi dodawał energii. Dzięki temu zamiast zastanawiać się, czy się uda, skupialiśmy się na tym, co zrobić lepiej następnego dnia – mówił Jacek Byliński.
Jednym z pierwszych przełomów było „liczydło”, czyli arkusz Excel umożliwiający szybkie porównywanie ofert różnych towarzystw. Dziś taka historia brzmi jak sympatyczna anegdota z czasów przed wielką cyfryzacją. W praktyce był to jednak fundament przewagi konkurencyjnej i pierwsza porównywarka ubezpieczeń w Polsce, która powstała w 2001 r.
Technologia, która zaczynała od realnego problemu
W jubileuszowej opowieści CUK technologia pojawiała się stale, ale nie jako ozdobnik. Raczej jako konsekwencja obserwacji rynku. Polisy wypisywano ręcznie, taryfy były skomplikowane, błędy kosztowały czas, a klient potrzebował jasnej odpowiedzi, która oferta jest dla niego najkorzystniejsza.
Najpierw było „liczydło”, potem kolejne systemy: Multicuk, WebCUK, rozwiązania zdalne, migracja do chmury, aplikacje i projekty związane ze sztuczną inteligencją. W tle zmieniała się cała branża. To, co kiedyś było przewagą pionierów, dziś stało się rynkowym standardem.
Skala działalności pokazuje, jak daleko zaszła ta zmiana. Przez 25 lat CUK sprzedał 13,7 mln polis. W ciągu ostatnich 12 miesięcy użytkownicy wykonali około 2 mln kalkulacji komunikacyjnych oraz 700 tys. kalkulacji w pozostałych produktach.
– Na początku był Excel, ale tak naprawdę od początku chodziło o informacje. Wiedzieliśmy, że jeśli potrafimy dobrze zarządzać danymi, szybciej wyciągać wnioski i sprawniej obsługiwać klientów, będziemy rozwijać się szybciej od rynku – podkreślał Przemysław Grabowski, współwłaściciel CUK Ubezpieczenia.
Jednym z ważnych momentów była możliwość zdalnego zakupu polisy, wdrożona jeszcze przed pandemią. Gdy w czasie lockdownów wiele firm w pośpiechu organizowało sprzedaż na odległość, CUK korzystał już z przygotowanych wcześniej rozwiązań. To dobry przykład innowacji, której wartość ujawnia się w kryzysie.
– Technologia ma sens tylko wtedy, gdy pomaga ludziom. Naszym celem nigdy nie było wdrażanie nowinek dla samych nowinek. Chodziło o to, żeby agent mógł poświęcić więcej czasu klientowi, a mniej administracji – mówił Przemysław Grabowski.
Ta myśl dobrze porządkuje całą historię firmy. CUK cyfryzował procesy wtedy, gdy nie było to jeszcze modne. Robił to z bardzo praktycznego powodu: żeby szybciej porównać ofertę, lepiej obsłużyć klienta, sprawniej zarządzać portfelem i dać agentowi narzędzia, które wzmacniają jego pracę.
Duża firma, która zachowała ludzki wymiar
Podczas gali wiele miejsca poświęcono pracownikom. Dziś CUK zatrudnia ich ponad 650. Uhonorowano 25 osób z najdłuższym stażem, a archiwalne zdjęcia i wspomnienia pokazywały, jak z małego zespołu powstała rozbudowana organizacja.
Ten fragment jubileuszu był ważny, bo pozwalał zobaczyć CUK poza językiem skali i wyników. Za liczbami stoją ludzie, którzy zaczynali często na pierwszych stanowiskach, a dziś odpowiadają za ważne obszary biznesu. W relacjach pracowników powracały wspólnota, zaufanie i gotowość do wzajemnej pomocy. To wartości, które w dużych organizacjach łatwo zapisać na slajdzie, znacznie trudniej utrzymać w codzienności.
Wyjątkowego charakteru całemu wydarzeniu dodała okolicznościowa wystawa związana z historią CUK. Można było również obejrzeć konkursowe prace wykonane przez dzieci. Ten pozornie drobny element mówił o firmie więcej niż wiele jubileuszowych prezentacji.
CUK jest dziś profesjonalną, dużą firmą i liderem rynkowym. A jednak nigdy nie stał się zimną korporacją. Zachował rodzinny, ludzki wymiar, widoczny w sposobie opowiadania o własnej historii, w relacjach z partnerami i w atmosferze jubileuszu. To jedna z ważniejszych przewag, choć trudniejsza do ujęcia w tabeli niż liczba polis czy kalkulacji.
Franczyza jako wspólny biznes, a nie mapa punktów
Jednym z najważniejszych etapów rozwoju była franczyza. Pierwsza placówka partnerska powstała w 2007 r. w Koninie. Z czasem ten model stał się jednym z filarów CUK i zarazem istotnym punktem odniesienia dla całego rynku agencyjnego.
Dziś sieć franczyzowa obejmuje 266 placówek i odpowiada za 46% sprzedaży. Łącznie z CUK współpracuje ponad 1800 partnerów i ponad 3300 agentów. Wszystkie sieci partnerskie generują 68% sprzedaży firmy. Szczególnie wymowny jest wskaźnik wyłączności współpracy, który wynosi 93%.
Za tymi liczbami kryje się decyzja strategiczna: rozwijać sieć przez dobór ludzi, a nie przez masową rekrutację.
– Od początku szukaliśmy partnerów, a nie punktów sprzedaży. Interesowali nas przedsiębiorcy, którzy chcą budować biznes długoterminowo, rozwijać się razem z nami i dzielić podobne wartości. To właśnie dlatego ta sieć jest dziś tak silna – mówiła Małgorzata Harasimiuk-Grodzka, członkini zarządu odpowiedzialna za sprzedaż i rozwój sieci.
Podczas gali uhonorowano 25 partnerów współpracujących z CUK najdłużej. To jeden z najbardziej symbolicznych momentów wieczoru, bo przypominał, że franczyza w ubezpieczeniach działa tylko wtedy, gdy za systemem, marką i narzędziami stoi realne partnerstwo.
– Największą satysfakcję daje obserwowanie ludzi, którzy zaczynali z jedną placówką, a dziś prowadzą rozwinięte firmy i zatrudniają własne zespoły. To pokazuje, że sukces CUK jest sumą sukcesów naszych partnerów – podkreślała Małgorzata Harasimiuk-Grodzka.
To szczególnie ważne w czasie, gdy rynek agencyjny szuka odpowiedzi na pytania o skalę, niezależność, konsolidację i siłę marki. CUK pokazuje, że model multiagencyjny może łączyć standaryzację z przedsiębiorczością lokalnych partnerów.
Partner wymagający, ale potrzebny
CUK zaczynał współpracę z siedmioma zakładami ubezpieczeń. Dziś pracuje z ponad 40 markami w majątku i życiu. Przez ćwierć wieku zmieniła się nie tylko skala tej współpracy, lecz także jej charakter.
Multiagencja przestała być jedynie kanałem sprzedaży. Stała się partnerem technologicznym, operacyjnym i relacyjnym. Współtworzy standardy integracji, uczestniczy w procesach sprzedaży zdalnej, obsłudze wznowień, komunikacji z klientem i wsparciu agentów. To rola znacznie bardziej złożona niż tradycyjne pośrednictwo.
Z punktu widzenia towarzystw taki partner bywa wymagający. Z punktu widzenia rynku jest potrzebny, bo zmusza do usprawniania procesów i podnoszenia jakości obsługi. Właśnie tu widać wpływ CUK na branżę. Wiele rozwiązań, które kiedyś wymagały odwagi i uporu, dziś należy do standardowego wyposażenia dystrybucji.
Jubileusz z widokiem na kolejny etap
Wspomnienia o pierwszym komputerze przywiezionym z akademika, dawnej serwerowni i „tajemniczych klientach” wysyłanych przez konkurencję budowały ciepły ton gali. Jednak pod warstwą sentymentu wybrzmiewało pytanie o przyszłość.
Ćwierć wieku temu CUK przekonywał rynek, że klient może kupować ubezpieczenia w profesjonalnym biurze. Później udowadniał, że porównywarka, system, dane i sprzedaż zdalna mogą wzmacniać doradcę, a nie odbierać mu znaczenie. Dziś przed całą branżą stoi kolejne wyzwanie: jak wykorzystać sztuczną inteligencję, automatyzację i cyfrowe kanały bez utraty osobistego wymiaru doradztwa.
Historia CUK sugeruje, że przewaga należy do tych, którzy potrafią połączyć trzy elementy: technologię, przedsiębiorczość i relacje. Sama skala już nie wystarczy. Same narzędzia także. Rynek potrzebuje organizacji, które potrafią rosnąć, a jednocześnie zachować uważność na klienta, agenta i partnera.
Patrząc na jubileusz CUK, można odnieść wrażenie, że właśnie takie momenty firma lubi najbardziej. Te, w których trzeba ponownie zdefiniować sposób pracy i przekonać rynek, że da się inaczej.
Aleksandra E. Wysocka
