Są pytania, które jeszcze kilka lat temu brzmiałyby jak political fiction. Dziś pojawiają się coraz częściej w miejscach pracy i w rodzinach: Gdzie jest najbliższy schron? Jak skompletować plecak ewakuacyjny? Czy w razie ataku banki będą działały normalnie? Co z polisą na życie, jeśli będę musiał uciekać za granicę? Czy wojna automatycznie unieważni moją ochronę majątkową?
Te pytania – choć na poziomie OWU odpowiedź jest niemal zawsze jednoznaczna, bo wojna znajduje się w katalogu wyłączeń – odsłaniają coś znacznie głębszego. Lęk przed wojną z Rosją stał się elementem zbiorowej wyobraźni, czymś, co przenika rozmowy o finansach, planach życiowych i inwestycjach. To tło, które coraz częściej wpływa na decyzje zakupowe i skłania klientów do szukania poczucia kontroli.
Polisa jako minimum bezpieczeństwa
Z perspektywy psychologii lęk wojenny działa jak soczewka powiększająca inne niepokoje: o inflację, o stabilność systemu bankowego, o wartość nieruchomości czy walut. Klienci, nawet świadomi ograniczeń polis, częściej sięgają po dodatkowe ubezpieczenia zdrowotne, interesują się polisami na życie, pytają o możliwości ochrony za granicą. Paradoksalnie, im bardziej realne staje się zagrożenie, tym mocniej rośnie potrzeba posiadania jakiejkolwiek namiastki bezpieczeństwa – a polisa, choć nie obejmie wojny, może być właśnie takim fragmentem kontroli.
Dla branży ubezpieczeniowej to sygnał, że rozmowy z klientami nie kończą się na kalkulacji składki. Dotykają kwestii egzystencjalnych: Co mogę zrobić, jeśli nie mam wpływu na najgorszy scenariusz? W tym sensie sprzedawca czy broker staje się nie tylko doradcą finansowym, ale też towarzyszem w rozmowie o granicach bezpieczeństwa i o tym, jak radzimy sobie z lękiem wobec zagrożeń, których nie da się ubezpieczyć.
Dialog o lęku
Wyzwaniem dla rynku nie jest dziś stworzenie produktu, który obejmie wojnę – bo to nierealne. Być może ważne stanie się rozwijanie umiejętności prowadzenia otwartego dialogu z klientem o lęku, który jest realny i uzasadniony.
Transparentne tłumaczenie wyłączeń, pokazywanie alternatywnych form ochrony, a przede wszystkim – uważne słuchanie – stają się w tych czasach kompetencją równie ważną, jak klasyczne szacowanie ryzyka. To już nie tylko arkusz kalkulacyjny, lecz także zdolność towarzyszenia klientowi w jego najgłębszych lękach i pomagania mu w znalezieniu poczucia bezpieczeństwa tam, gdzie polisa nie sięga.
Małgorzata Kulik
psychoterapeutka i trenerka umiejętności językowych w branży ubezpieczeń
www.terapiamasens.com
www.premium-english.pl
