W pierwszych latach pracy agenta skupiałem się na tym, aby rozmowy z klientami przebiegały w miłej atmosferze. Zależało mi na poczuciu bezpieczeństwa, zysku i realizacji marzeń. Mówiąc w skrócie, koncentrowałem się na pozytywach.
W tym samym czasie w biurze mój kolega Jerzy sprzedawał dziesięć razy więcej polis ode mnie. Pewnego dnia poprosiłem go o możliwość wspólnego spotkania z jego potencjalnym klientem. Po tym doświadczeniu doznałem olśnienia. Jerzy w ogóle nie poprowadził miłej rozmowy. Klient miał firmę transportową, żonę i dwójkę małych dzieci. Jerzy podczas rozmowy ciągle skupiał się na zagrożeniach, zadawał klientowi trudne pytania, grał ciszą i pauzą. Nawet ja, stojąc z boku, poczułem grozę sytuacji klienta. Oczywiście Jerzy wyszedł z podpisanym wnioskiem ubezpieczeniowym na bardzo dużą polisę na życie. Wtedy zacząłem rozumieć, że podstawą zakupu ubezpieczenia nie jest miła atmosfera, tylko niepokój klienta.
To właśnie negatywne emocje skłaniają klientów do posiadania ubezpieczeń. W przypadku ubezpieczeń majątkowych główną emocją jest strach przed stratą. Oznacza to, że wolimy raczej unikać strat, niż osiągać odpowiadające im zyski. Inaczej mówiąc, większość ludzi wolałaby nie stracić 10 tys. zł, niż zarobić 10 tys. zł. Dlaczego tak się dzieje?
Psychologowie tłumaczą, że ból związany z przegraną jest psychologicznie mniej więcej dwukrotnie silniejszy niż przyjemność z wygranej. Ludzie chętniej podejmują ryzyko (lub nawet zachowują się nieuczciwie), aby uniknąć straty, niż aby osiągnąć zysk.
Przeanalizujmy badanie przeprowadzone na dwóch grupach uczestników czekających w kolejce przed teatrem. Jedna grupa czekała 45 minut, a druga około 15 minut, po czym obydwie poinformowano o konieczności czekania dodatkowych 30 minut, zanim zostaną wpuszczone do teatru. Grupa, która czekała 45 minut, kontynuowała czekanie przez dodatkowe pół godziny, podczas gdy wiele osób z grupy, która czekała 15 minut, zdecydowało się odejść, zamiast czekać dłużej.
Po dokonaniu inwestycji nie chcemy odejść z pustymi rękami. Jeśli mamy na coś ochotę i ta rzecz się nam wymyka, wkracza do gry niechęć do straty i często podejmujemy nadzwyczajne starania, aby „wygrać”, kiedy grozi nam przegrana. Kiedy poświęciliśmy na coś zasoby – bez względu na to, czy będą one niewielkie, jak czas oczekiwania w kolejce przed kinem, czy też znaczące, jak inwestycja w nieruchomość, która przynosi gorsze zyski – mamy skłonność do dalszego podążania wybraną drogą, aby nie stracić tego, co już zainwestowaliśmy. Innymi słowy, chcemy uniknąć poczucia utraty tego, co wydaliśmy (czasu, pieniędzy, emocji), dlatego uparcie trwamy, mając nadzieję na zysk, nawet kiedy czasami na dłuższą metę prowadzi to jedynie do większej straty.
Podczas negocjacji wiele osób może odczuwać negatywne skutki niechęci do straty i podejmować irracjonalne decyzje lub nielogiczne ryzyko, aby „ochronić” inwestycję, z której lepiej było zrezygnować. Widziałem, jak wielu inteligentnych – w swoim mniemaniu – biznesmenów ciągnęło pertraktacje i uzyskiwało mniej niż zadowalające rezultaty, ponieważ zainwestowali już dużo czasu, wysiłku i emocji, zamiast rozpocząć nowe negocjacje z kimś innym.
Podobnie widziałem, jak inteligentni negocjatorzy dążyli do tego, by druga strona zainwestowała dużo czasu, energii i emocji, ponieważ zdawali sobie sprawę z tego, że będzie wtedy mniej skłonna do zrezygnowania z negocjacji i zaakceptuje propozycję, nawet jeśli nie przyniesie to efektu, na którym jej zależało.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
